L'intégration et l'ouverture de comptes des clients numériques : une priorité pour 2019

Les organismes de services financiers se battent pour devenir des entreprises numériques. Plus ils offrent des services numériques et mobiles, plus le besoin de signatures électroniques en tant que catalyseur de l'ouverture de compte numérique et de l'intégration des clients est grand.

Dans un rapport de Forrester Research sur la signature électronique, l'analyste Craig Le Clair a confirmé que « les services financiers se classent au premier rang en matière d'adoption et d'activité des fournisseurs pour la signature électronique ». [1]

Nous assistons à une adoption dans tous les secteurs des services financiers, y compris la banque de détail, la banque commerciale, la gestion de patrimoine, les marchés financiers et l'assurance.

Les plus intéressants sont les domaines d'application où les banques et les entreprises financières passent au numérique. Il ne fait aucun doute que les processus orientés vers le client, l'ouverture de compte et l'intégration des clients dominent, toutes entreprises de toutes tailles.
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Transformer l'expérience d'ouverture de compte et d'accueil numérique

Sur la base d'entretiens avec des dirigeants de banques et de données d'enquêtes auprès des consommateurs, Aite fournit une analyse experte des principales tendances, des défis et des technologies permettant d'offrir une expérience d'ouverture de compte centrée sur le client et axée sur le mobile.

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« La tendance à automatiser entièrement les processus clients est tirée par l'industrie des services financiers », a déclaré Mary Ellen Power, vice-présidente du marketing de OneSpan, dans un article d'IT World Canada. « Quiconque ne regarde pas l'ouverture de compte numérique et l'intégration des clients pour 2019 devrait repenser cela et en faire une priorité. »

Beaucoup le sont. Selon M. Forrester, « des banques comme Bank of America, la Banque Royale du Canada et la Banque des États-Unis vérifient maintenant numériquement l'identité d'un client et utilisent des signatures électroniques pour prendre une décision immédiate sur certains produits de détail en quelques minutes; ils émettent également le numéro de compte en temps réel. C'est l'avenir de l'intégration — assurez-vous de monter à bord. [2]

Pour confirmer, lors d'une webémission d'ouverture de compte numérique organisée par OneSpan et Avoka, 200 participants ont été invités à savoir si l'intégration des clients numériques était une priorité du 3 e. Près de 80 % ont dit oui.  

Pourquoi l'intégration des clients numériques et l'ouverture de compte?

L'amélioration de l'expérience client commence par une expérience entièrement numérique. Pourquoi?

1. Tout d'abord, de nombreuses relations de grande valeur évoluent à partir de transactions telles que l'ouverture d'un compte; institutions doivent établir l'excellence dès le départ. 
2. Deuxièmement, les clients s'attendent à de la commodité : un rapport de KPMG[3] montre que jusqu'à 90 % de tous les millennials utilisent les services bancaires mobiles et s'attendent à ce que l'expérience en ligne soit donnée. En fait, les millennials et les clients fortunés s'attendent à une expérience mobile.
3. Enfin, et peut-être le plus important, la numérisation des détails permet à votre personnel de passer du temps à engager les clients dans les conversations nécessaires à la promotion et à la vente croisée de produits et services de grande valeur. Par exemple, un processus entièrement numérique facilite la vente de produits comme l'assurance prêt, ce qui ajoute des revenus supplémentaires.

Les avantages 

La façon la plus directe pour les fournisseurs de services financiers d'améliorer l'ouverture et l'intégration des comptes est de s'assurer que le processus reste entièrement numérique. Il s'agit de vitesse, moins de travail manuel, moins d'erreurs, une conformité plus stricte, et de répondre aux attentes pour une expérience moderne. 

• Les règles de flux de travail éliminentles erreurs : Toutes les données et les signatures sont capturées correctement la première fois, au cours d'une seule session de transaction. Les processus manuels entraînent des erreurs, telles que des signatures manquantes et des champs de données vides sur des formulaires papier. Ces documents non en bon ordre (NIGO) sont longs et coûteux à corriger, mais les sociétés financières n'ont pas le choix , ils doivent être corrigés. Et les fixer est 3-4 fois le coût d'un processus numérique sans erreur, tout simplement en raison de tout le temps supplémentaire et les efforts impliqués dans le retour au client pour les travaux de re-travail.

• E-Signatures accélère le processus: La suppression des signatures d'encre comprime le processus de jours ou de semaines à une seule session. La Banque de Montréal a récemment introduit des signatures électroniques pour accélérer le processus d'intégration.

• Les clients mobiles d'abord ont maintenant une alternative au papier: Lorsque les gens se connectent sur un appareil mobile, l'expérience de signature devient plus facile et plus pratique, plus personnelle et plus accessible que sur les ordinateurs de bureau ou les ordinateurs portables. Donner aux clients la possibilité de signer en e-sign à l'aide de leur smartphone élimine les obstacles et donne aux clients la liberté de choisir comment ils vont traiter avec leur institution financière.

Sources :

[1] Paysage des fournisseurs : E-Signature, T4 2016, Forrester Research

[2] Paysage des fournisseurs : Solutions de recherche sur les clients des services financiers, Forrester Research

[3] Consumer Loss Barometer Report, KPMG, août 2016 http://bit.ly/2dwXRcG