4 tendances qui changent le visage de la banque, par l'expert FinTech Ron Shevlin [+ Podcast]

Sarah Dixon, avril 6, 2021

Nous avons récemment parlé à Ron Shevlin, directeur général de la recherche FinTech chez Cornerstone Advisors, et contributeur de Forbes, pour un podcast sur les tendances de la banque numérique et de la FinTech. Dans cet article, nous résumons les principales tendances discutées dans l'interview, ainsi que des informations supplémentaires d'experts OneSpan sur l'impact de ces tendances sur les banques et les institutions financières aujourd'hui.

 

Tendance 1: Néobanques et FinTechs: Les consommateurs ne recherchent pas une nouvelle banque, ils cherchent à accessoiriser

Les consommateurs cherchent à «accessoiriser» leur compte principal avec des fournisseurs uniquement numériques qui offrent des fonctionnalités que leur compte principal pourrait ne pas offrir.
Ron a expliqué que ces fonctionnalités ou capacités supplémentaires pourraient être des outils de gestion financière personnelle, des taux d'intérêt plus élevés sur les dépôts ou de meilleurs taux pour les prêts. Les consommateurs à la recherche de ces fonctionnalités cherchent à compléter leurs comptes existants avec des produits supplémentaires. Ron appelle cela «accessoiriser le compte courant». Les banques Challenger telles que N26, Monzo, Revolut, Starling Bank au Royaume-Uni et Chime aux États-Unis ont toutes gagné du terrain parce qu'elles apportent de nouvelles capacités à la table.

Ron : «Nous sortions les vendredis et samedis soirs et nous avons accessoirisé ce que nous portions avec des bijoux et d'autres choses du genre. Et je pense qu'il y a un réel parallèle ici dans le monde des services financiers où les consommateurs accessoirisent leur compte courant principal avec d'autres produits de banques et de fournisseurs uniquement numériques, de néobanques ou d'autres sociétés FinTech, en particulier pour les fonctionnalités individuelles que ces néobanques ou FinTechs apportent à la table et pas nécessairement en tant que remplaçants. »

Pour comprendre comment cette tendance à l'accessoirisation affecte les banques et autres institutions financières, nous avons demandé à Bryn Saunders, Senior Product Marketing Manager chez OneSpan, d'expliquer comment la montée en puissance des banques et néobanques challenger affecte les institutions financières en place.

Bryn: «Il y a quelques années, une grande partie de la discussion portait sur le remplacement des banques en place. Nous pouvons maintenant voir que bien que de nombreux consommateurs aient ouvert des comptes auprès de banques challenger, beaucoup ne les utilisent pas comme banque principale. Aux États-Unis, seulement 11% des consommateurs considèrent une banque numérique comme leur institution principale. Cela dit, les titulaires ne doivent pas se reposer sur leurs lauriers. Les banques Challenger sont en train de rattraper leur retard, et pas seulement en tant que comptes secondaires. Entre janvier et décembre 2020, les trois plus grandes banques en place en Amérique, Bank of America, JP Morgan Chase et Wells Fargo, perdu près de 7% de la part totale des clients des banques primaires . Cela devrait être un signal d'alarme pour les opérateurs historiques que les consommateurs et de plus en plus à l'aise avec ces nouvelles applications conviviales dans leur vie quotidienne. »

Tendance 2: numérisation de l'ouverture de compte: Surmonter l'abandon de compte est tout dans la conception

Sur le thème de l'ouverture de compte, le podcast discute à la fois de l'impact des banques challenger sur le processus d'ouverture de compte, ainsi que des conclusions du rapport 2021 Cornerstone Advisors. Réduire les frictions lors de l'ouverture de compte en ligne grâce à la vérification d'identité numérique. Le rapport s'appuie sur des recherches menées auprès de consommateurs et de dirigeants de services financiers sur:

  • Capacités d'ouverture de compte numérique pour les produits de dépôt et de prêt
  • L'engagement des consommateurs avec l'ouverture de compte numérique et leurs raisons d'abandonner les applications
  • L'adoption par les institutions financières de la technologie de vérification d'identité numérique

L'une des conclusions les plus marquantes du rapport est que les institutions financières connaissent un taux élevé d'abandon d'ouverture de comptes numériques pour les produits de dépôt et de prêt. Parmi les institutions qui proposent l'ouverture de compte numérique pour les produits de dépôt, un tiers entre 26% et 50% des demandes abandonnées tandis qu'un quart avait plus de la moitié des demandes abandonnées.

Taux d'abandon pour les applications lancées dans les canaux numériques

Pour de nombreuses institutions financières interrogées, l'abandon a été causé par des frictions lors de l'étape de vérification d'identité, telles que l'incapacité de répondre aux questions pertinentes d'authentification basée sur les connaissances (KBA). En surmontant ce défi, Ron a mis l'accent sur l'importance de concevoir un processus numérique qui demande une vérification d'identité au bon moment pour le demandeur.

Ron: «Une partie du processus de conception du point de vue de l'ouverture de compte numérique doit se demander à quel moment devons-nous vraiment procéder à la vérification d'identité. Si quelqu'un n'a vraiment pas l'intention d'appuyer sur le bouton d'envoi et cherche simplement des informations, le forcer à fournir les exigences de vérification d'identité va probablement le chasser très rapidement […] Donc, du point de vue de la conception, où la vérification d'identité se produit et comment elle se produit devient une considération de conception très importante. »

Sur la façon dont les challengers sont en tête du peloton dans la conception d'ouverture de compte numérique, Ron a averti la banque traditionnelle que les néobanques uniquement numériques ont placé la barre très haut pour le processus d'ouverture de compte numérique, en particulier sur un appareil mobile. L'utilisation de méthodes de vérification d'identité numérique telles que la biométrie faciale et la vérification automatisée des documents d'identité (numérisation d'identité à partir d'un appareil mobile) réaligne les attentes des consommateurs en matière d'ouverture de compte en ligne.  

Ron: «Parce que les néobanques ou les banques challenger sont à peu près uniquement numériques, elles ont vraiment commencé à partir de zéro dans la construction de l'expérience d'ouverture de compte et ont vraiment fixé la barre pour l'ouverture de comptes numériques pour les banques. Et maintenant qu'il y a une réelle concurrence entre les banques challenger et les banques traditionnelles ou héritées, on met davantage l'accent sur cette expérience initiale pour que les banques traditionnelles rattrapent leur retard et atteignent la barre que les banques numériques ont établie.

Tendance 3: Succursales bancaires: Les consommateurs ne veulent pas d'une relation avec une machine, mais ils ne veulent pas non plus d'une relation avec des briques

Les comptes de dépôt par succursale sont passés d'une moyenne de 44 par mois en 2012 à 23 par mois en 2019 (Cornerstone, 2020). La pandémie a également contribué à une réduction drastique du trafic des agences en 2020. Alors que les succursales commencent à ouvrir à travers le monde, Ron a eu des informations sur le fait que l'utilisation des succursales continuera de baisser et quels sont les facteurs de la succursale les plus importants pour les clients de la banque.

Ron: «Il ne fait aucun doute que pour beaucoup de gens, la succursale est importante, non pas parce qu'elle est physique, mais parce qu'elle leur donne accès aux gens. Je pense que c'est l'un des gros points incompris dans le monde bancaire.

«Au début des années 2000, l'une des principales publications bancaires a demandé à un dirigeant de banque aux États-Unis pourquoi sa banque n'investissait pas dans le canal en ligne. Et il a dit: "Parce que personne ne veut une relation avec une machine." Et il a probablement raison, mais ce qu'il a vraiment mal compris, c'est que "Regardez, les gens ne veulent pas non plus d'une relation avec une brique, ils veulent des relations avec les gens." "

De nombreuses institutions financières s'engagent avec des fournisseurs de technologie pour investir dans des moyens d'interagir et de traiter avec des humains sans être face à face dans le même bâtiment. Un exemple d'une telle innovation est l'adoption de la signature électronique afin que les représentants du service client puissent permettre aux clients d'accéder au financement et aux prêts sans avoir besoin d'une réunion en face à face.

Lorsque la crise sanitaire mondiale a fermé des bureaux et des succursales du jour au lendemain, c'est exactement ce que Peoples United Bank a fait. Avec 400 points de vente au détail dans le nord-est des États-Unis maintenant fermés, la banque devait permettre des activités à distance partout où le papier était impliqué, sans se concentrer sur la fourniture d'une expérience client haut de gamme. Les signatures électroniques leur ont également permis de répondre rapidement à de nouvelles opportunités comme le programme de protection des chèques de paie (PPP) de la SBA afin de distribuer des prêts d'urgence aux petites entreprises.

Ron: «La commodité pour la plupart des consommateurs d'obtenir des conseils n'est pas nécessairement de se rendre à la succursale et de parler à quelqu'un, mais d'avoir accès à tout ce qui est disponible numériquement et d'avoir cette transaction numérique assistée numériquement ou assistée par l'homme. Aller de l'avant, cette idée d'humain plus numérique devient très importante. »

Tendance 4: Finance intégrée: La plupart des institutions financières vont devoir devenir vraiment douées pour les API… et arrêter les attaques mobiles

Les trois à cinq prochaines années apporteront sans aucun doute de nombreux changements dans la façon dont les entreprises et les particuliers interagissent avec leurs fournisseurs de services financiers. Alors que la FinTech devient de plus en plus omniprésente et que les grandes entreprises de vente au détail telles que Walmart continuent d'étendre les services de leurs applications, la FinTech semble se généraliser. Les chatbots, l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, ainsi que les appareils connectés, changent tous notre façon de fonctionner au quotidien. Pour les institutions financières, il est essentiel de garder une longueur d'avance.

Au sujet de ce que les banques peuvent faire pour préparer l'avenir, Ron a indiqué que l'industrie s'oriente vers un état de «finance intégrée», dans laquelle les consommateurs achèteront des services financiers auprès de prestataires de services financiers ou de banques, mais pas par le biais de mécanismes traditionnels. Au lieu de cela, ils peuvent acquérir des services via une application ou un service tiers qu'ils utilisent régulièrement. Ron utilise l'exemple des chauffeurs Uber, qui pourraient acquérir des prêts via l'application Uber, avec le service réel fourni par un fournisseur de services financiers intégré.

Ron: «En fait, ce que signifie la finance intégrée pour les banques, c'est qu'il ne s'agit que d'un nouveau canal de distribution. Au lieu de vendre via leur propre site Web ou de vendre via leur propre application mobile, ils devront vendre via Amazon, via Google, via Etsy, via Square…. Et les banques vont devoir devenir vraiment performantes et rapides du point de vue numérique. »

Ce système de financement intégré nécessitera que les services financiers intègrent en toute sécurité leurs services avec des applications tierces tout en protégeant leurs services contre la fraude.

Ron: «Les institutions financières vont devoir devenir vraiment douées pour les API - les utiliser, les écrire, les gérer et comprendre l'impact commercial, car l'interconnexion des entreprises de services financiers avec d'autres entreprises de services non financiers et les consommateurs va croître de façon exponentielle. "

En juin 2020, le FBI a émis un avertissement prévoyant une augmentation du nombre d'attaques contre les clients des banques mobiles en raison de l'utilisation croissante des applications bancaires. Cet avertissement s'est concrétisé en décembre 2020 avec un système de fraude mobile massif connu sous le nom de attaque de ferme émulateur maléfique . En utilisant un réseau d'émulateurs (technologie utilisée par les développeurs pour tester et interagir avec les applications via une simulation d'un appareil mobile), les pirates ont pu usurper des milliers d'appareils d'utilisateurs compromis et générer des transactions bancaires frauduleuses. Ils ont réussi à escroquer des millions de dollars auprès de titulaires de comptes bancaires aux États-Unis et dans toute l'Europe en quelques jours.

Dans un article récent , John Gunn, CMO chez OneSpan, a offert des informations supplémentaires sur les implications de la fraude du financement intégré pour les institutions financières:

John: «Ce [financement intégré] sera une bénédiction pour les consommateurs, car ils auront un accès instantané à des services supplémentaires de grande valeur et de plus en plus d'entreprises se disputent leur intérêt. Dans le même temps, il sera nécessaire que d'innombrables sociétés supplémentaires fournissent une sécurité de niveau bancaire à leurs clients qui effectuent maintenant des transactions financières avec eux. Les pirates informatiques suivent l'argent et l'expansion des services financiers dans tous les domaines de notre vie fournira une myriade de nouvelles cibles aux criminels. »

Regard vers l'avenir: comment les institutions financières peuvent se préparer à l'accessoirisation, à la vérification de l'identité numérique, aux super-applications et à la finance intégrée

Les tendances évoquées par Ron Shevlin ont toutes un impact direct sur les institutions financières aujourd'hui. Alors que les banques et les institutions financières continuent d'adapter leur stratégie de banque numérique pour répondre aux besoins d'une société en mutation rapide (ainsi qu'aux attaques qui progressent rapidement), nous avons demandé à Bryn Saunders ses conseils sur la meilleure façon de se préparer pour ce qui les attend:

Bryn: «Les institutions financières devraient cesser de considérer la vérification d'identité, l'authentification des utilisateurs et la détection des fraudes comme des entités distinctes. Elles concernent toutes l'expérience client et l'atténuation des risques, il deviendra donc impératif d'identifier où ces technologies peuvent être déployées dans divers cas d'utilisation. En fin de compte, je pense que tout dépend du client et de la façon dont vous réduisez les frictions pour lui tout en atténuant la fraude. C'est un scénario gagnant-gagnant. »

De JP Morgan à Walmart - Le nouveau visage de la banque avec Ron Shevlin
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De JP Morgan à Walmart - Le nouveau visage de la banque avec Ron Shevlin

Qui gagnera dans la course pour attirer de nouveaux clients bancaires en ligne? Écoutez les idées du contributeur de Forbes et analyste de haut niveau, Ron Shevlin.

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Sarah est une experte en marketing technologique avec plus de 9 ans d'expérience en marketing dans des entreprises de services professionnels et de services professionnels B2B à croissance rapide dans les domaines des services financiers et du droit.