Centre d'excellence (Pourquoi en créer un?)

Jodi Schechter, juin 13, 2022

L'un des grands avantages de l'embauche de nouvelles personnes est qu'elles apportent des connaissances et des connaissances des rôles antérieurs à votre organisation. C’est le cas de Mark Kafka, qui a rejoint OneSpan après une carrière de dix ans de consultant avec Gartner. Mark a guidé de nombreuses organisations à travers des projets de transformation numérique et a aidé à établir des normes d'excellence en matière de processus dans l'ensemble de ces entreprises.

Je me suis assis avec Mark pour parler de la valeur de la création d'un centre d'excellence.

Vous pouvez trouver la définition de Wikipédia du Centre d’Excellence ici, mais la version de Mark est beaucoup plus instructive.

 

Qu'est-ce qu'un centre d'excellence?

Un Centre d'Excellence (COE) est une discipline au sein d'une organisation.

Le concept d'un centre d'excellence est de construire des processus clés et de l'expertise à travers l'entreprise. Il est généralement basé sur une technologie, un processus critique, ou une application - pour aider l'organisation à adopter ce processus et devenir efficace à elle.

Un bon exemple d'un COE serait SAP. Un exemple plus récent est la transformation numérique. Si une organisation considère la transformation numérique comme essentielle à son succès, elle s'engage à développer un COE autour des capacités qui prennent en charge les processus numériques. Du point de vue de l'entreprise, le COE décrit comment le processus sera adopté dans l'ensemble de l'organisation.

Dès le départ, des processus sont introduits pour le lancement et l'adoption dans l'ensemble de l'entreprise. À mesure que l'application mûrit, les possibilités au sein de l'organisation le sont également. Comme dans l'exemple de transformation numérique ci-dessus, les processus commencent généralement dans un domaine fonctionnel, puis s'acheminent vers d'autres parties de l'entreprise. La proposition de valeur d'un COE est minime à moins que vous alliez à l'échelle de l'entreprise.

Pour être efficace, un centre d'excellence doit également évoluer. Il s'agit d'un processus interactif qui exige l'apport de tous les domaines fonctionnels et mûrit pour soutenir ces différents domaines fonctionnels que les choses changent.

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Pourquoi une organisation envisagerait-elle de créer un COE?

Normalisation. C'est la première raison pour laquelle les organisations établissent des centres d'excellence. Le COE assure la cohérence dans l'ensemble de l'entreprise. Cela est particulièrement important si l'impulsion pour le COE est essentielle au succès de l'organisation.

Au sein de n'importe quelle organisation, il y a divers domaines fonctionnels. Le COE établit un processus normalisé d'adoption et d'entretien.

Prenons, par exemple, une nouvelle exigence réglementaire qui touche l'ensemble de l'entreprise. Afin d'assurer la conformité et l'uniformité, le COE établit les processus et les solutions autour de chaque canal de livraison, tels que la branche, le centre d'appels, le mobile et le web. Les meilleures pratiques et les procédures d'adoption sont définies pour chaque canal, et non pour les secteurs d'activité.

Le COE devient la norme de facto pour les opérations, quelle que soit la solution.

 

Qu'est-ce qu'un centre d'excellence?
Un Centre d'Excellence (COE) est une discipline au sein d'une organisation.
Le concept d'un centre d'excellence est de construire des processus clés et de l'expertise à travers l'entreprise. Il est généralement basé sur une technologie, un processus critique, ou une application - pour aider l'organisation à adopter ce processus et devenir efficace à elle.

  

Quelle est la valeur pour l'organisation?

Il établit un meilleur fonctionnement de classe ET c'est un processus évolutif et reproductible. Il devient la norme organisationnelle. Ce faisant, le renseignement provenant des canaux d'opération qui ont déjà adopté des pratiques réduit la courbe d'apprentissage des nouveaux membres de l'organisation. Les processus documentés peuvent être facilement déployés vers de nouveaux canaux.

 

Un COE typique met l'accent sur l'excellence opérationnelle. Peut-il faire plus?

Je vois trois avantages importants des centres d'excellence :

  • Adoption - Il crée un cadre pour l'entreprise pour l'adoption du changement
     
  • Mise en œuvre - Il élabore le plan directeur et est responsable de la mise en œuvre
     
  • Entretien - Il fournit une structure à la fois pour la maintenance et l'évolution

 

À qui profite le COE?

La création d'un centre d'excellence est conçue pour bénéficier à toutes les parties prenantes - employés, clients, actionnaires - car les processus supportent pratiquement toujours une fonction ou une exigence commerciale essentielle à la mission.

 

Quels sont les moteurs d'un COE?

Les principaux moteurs d'un COE sont en fait les deux mêmes choses qui conduisent généralement le changement dans de nombreuses organisations:

  • L'expérience client - Un désir de fournir la même expérience utilisateur sur tous les canaux et points de contact de l'organisation
     
  • Efficacité opérationnelle - La volonté de rationaliser les opérations et de réduire les frais généraux coûteux en temps, en ressources humaines et en argent

 

Comment peut-on créer un COE?

Dans un premier temps, il faut se rendre compte que l'entreprise doit répondre à une exigence commerciale clé comme essentielle à sa survie. La direction doit comprendre comment l'entreprise bénéficiera du processus. Ensuite, ils doivent s'engager à affecter des ressources.

Un COE florissant doit avoir le patronage exécutif, et doit avoir l'adhésion des dirigeants dans toute l'organisation. On leur demandera leur engagement à mettre en œuvre de nouvelles pratiques exemplaires; et ils vont être sollicités pour leur contribution et leur point de vue au fur et à mesure que le processus évolue.

Les besoins doivent être définis. En utilisant notre exemple de transformation numérique ci-dessus, vous aurez besoin d'une feuille de route des flux de travail numériques dans toute l'organisation. Peut-être mettre en place des groupes de travail numériques au sein de l'entreprise pour aborder l'apprentissage et le développement, l'adoption et le déploiement, et se concentrer sur chaque canal d'affaires.

C'est une grande question : « Comment pouvons-nous nous transformer en une entreprise numérique ? »

Vous avez besoin d'une approche descendante et ascendante pour être efficace.

 

Quels leaders participent généralement?

Souvent, l'initiative du Centre d'excellence est dirigée par le chef des TI, ou si l'organisation en a une, le Chief Digital Officer.

Vous avez besoin d'une représentation dans les domaines fonctionnels de l'organisation pour vraiment être un succès. L'établissement d'un COE doit être un effort collaboratif et cohérent. L'échec est souvent le résultat d'une hypothèse selon laquelle l'informatique possède et exploite ce sans entrée et alignement sur les processus métier clés - d'où la nécessité d'une véritable collaboration.

 

Qu'est-ce qu'il y a à maintenir?

Le financement continu est essentiel, et souvent la façon dont le CE est perçu à l'interne fait une grande différence. Ce n'est pas une zone physique comme un centre d'entraînement, et ce n'est certainement pas un service d'assistance!

Le parrainage des cadres est essentiel, tout comme l'engagement envers la croissance et le changement. Les circonstances changeront, la technologie progressera, les questions de conformité réglementaire évolueront et le CE doit être suffisamment fluide et agile pour changer avec elle. De plus, les organisations doivent acquérir les compétences nécessaires au changement et à l'évolution, et elles doivent être agiles.

Maintenir un centre d'excellence est un voyage, pas une destination.

 

Y a-t-il accès au CE ou fonctionne-t-il davantage comme un groupe de travail qui établit des normes?

Étant donné qu'un centre d'excellence n'est pas un lieu physique, vous devez avoir une représentation virtuelle dans l'entreprise. Si vous êtes une organisation mondiale, par exemple, vous aurez besoin de défenseurs représentatifs dans le monde entier.

Le siège identifie généralement le besoin et crée le COE, le soutient et s'assure qu'il est promu dans toute l'entreprise. La collaboration à tous les niveaux est essentielle.

En fin de compte, il s'agit de ce qui motive l'entreprise. Les nouvelles normes d'excellence établies par le COE sont souvent transformationnelles pour l'entreprise et doivent être adoptées dans l'ensemble de l'entreprise pour avoir un impact.

 

Comment l'organisation partage-t-elle les enseignements tirés du CE à l'échelle de l'organisation?

C'est une bonne question. Il est impératif de toujours mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ensuite, vous savez ce qui doit être modifié et modifié. La communication est un élément essentiel de toute entreprise du COE. Il obtient les gens sur le côté, et que l'adhésion est nécessaire pour le succès. Il est important de partager les succès à l'interne.

Les apprentissages génériques peuvent être partagés avec d'autres organisations, bien sûr.

 

Comment mesurez-vous le succès?

Mesurer le succès est différent selon les organisations. Cela dépend toujours de ce que vous essayez d'atteindre. Vous devriez vous fixer des objectifs dès le départ et décider comment vous allez les mesurer. Pour être vraiment efficace, il faut comprendre ce qui est mesuré et, plus important encore, pourquoi.

Sans aucun type de mesures permettant de démontrer le retour sur investissement, le COE échouera selon toute vraisemblance. Une partie de la fonction du COE est de construire la feuille de route, en créant le cadre et les points de conception.

Il est toujours sain de mesurer des indicateurs de kPI spécifiques et de vérifier à des étapes précises. Cela permettra de s'assurer que le financement de ce secteur se poursuivra.

 

 Qu'est-ce que tous les COE qui réussissent ont en commun?

Tous les centres d'excellence qui réussissent font les choses correctement :

  • Ils commencent par un événement imminent et un désir de déplacer l'ensemble de l'organisation vers un nouveau cadre d'affaires (comme la transformation numérique)
     
  • Ils comprennent qu'il s'agira d'une initiative à l'échelle de l'entreprise
     
  • Ils résolvent un problème global d'entreprise
     
  • Ils ont la compréhension de la direction et l'adhésion
     
  • Ils ont du financement
     
  • Ils voient son importance pour l'entreprise et
     
  • Ils ont défini le retour sur investissement et peuvent mesurer/prouver l'impact organisationnel
     
  • C'est une entreprise collaborative
     
  • C'est un processus itératif
     
  • C'est un processus adaptable qui est capable d'évoluer

Je le résumerais en quatre mots : collaborer, itérer, adopter, évoluer.

 

Avez-vous vu des avantages cachés d'un COE que vous n'aviez pas prévu?

Je vais vous donner un exemple concret d'un avantage imprévu dont j'ai personnellement été témoin à la Banque de Montréal. Le rôle de consultant que le groupe fournit aux nouveaux secteurs d'activité de l'organisation a aidé à éliminer les obstacles traditionnels à l'entrée tels que les contestations judiciaires et l'élaboration d'analyse de rentabilisation.

Les COE, plutôt les personnes clés qui les abritent, aident de nouveaux secteurs d'activité à économiser du temps, de l'énergie et de l'argent en ne répétant pas les mêmes erreurs, en partageant les apprentissages et en évitant des pièges similaires. L'ensemble de l'opération se lance plus efficacement et l'adoption de nouveaux processus est accélérée.

 

Vous êtes un grand fan des communautés numériques. Parle-moi de ça.

Je suis un animal collaboratif. C'est là que je fais mon meilleur travail. J'aime écouter les gens me parler de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Je crois aussi beaucoup au partage de l'information.

Les communautés numériques sont une nouvelle façon de le faire. Au lieu de l'ancien «groupe d'utilisateurs», les communautés numériques rassemblent à la fois les prospects et les clients dans un forum sûr qui leur permet de partager des points de douleur et des expériences de l'acheteur.

Nous savons que près de 60 % de tous les achats B2B sont bien étudiés bien avant que nous ayons jamais la chance de faire un appel de vente. Une communauté numérique donne la parole à nos clients actuels et permet à nos prospects d'apprendre de concurrents et d'autres qui ont parcouru le même chemin pour acheter.