Pourquoi les coopératives de crédit profitent d'une vague d'efforts de numérisation après la pandémie

Adriana Pansera, novembre 25, 2020
Why Credit Unions Are Riding a Wave of Digitization Efforts Post-Pandemic

Nous hébergeons régulièrement des webémissions sur des sujets tels que la prévention de la fraude, l'authentification et les meilleures pratiques en matière de sécurité numérique. Si vous avez manqué notre récente webémission, The Digital-First Credit Union: comment aller de l'avant avec les signatures électroniques hébergé par Credit Union Times, voici le résumé de 5 minutes. La présentation complète est disponible à la demande.

Alors que les impacts de l'épidémie de coronavirus sur l'industrie ont été fortement ressentis au début de la pandémie, les organisations de services financiers attendent maintenant avec optimisme les nouvelles réalités d'un monde post COVID-19 . Le pivot vers le canal numérique et la transformation numérique, comme non seulement le préféré, mais maintenant le seulement moyens de maintenir la continuité des activités en temps de crise, n'est pas une tendance qui sera bientôt inversée.

Pour les institutions financières de tous bords, il est devenu impératif de s'attaquer au nouvel ensemble de changements qui touchent les expériences des membres distants afin de continuer à renforcer la délivrabilité des ventes et des services numériques. En raison de leur ferme engagement envers l'amélioration de l'expérience des membres et la satisfaction des membres, les coopératives de crédit doivent en particulier tirer parti des canaux assistés numériquement qui sont devenus les principaux modes d'engagement des membres dans un environnement axé sur le numérique.

Où nous en sommes - État de la coopérative de crédit

Dans leur rapport Trends de septembre 2020, le Association nationale des coopératives de crédit (CUNA) a annoncé la plus faible augmentation du nombre de nouvelles adhésions aux caisses populaires depuis juillet 2017. Étant principalement des institutions financières axées sur les relations, les coopératives de crédit ont ressenti la douleur de la pandémie, car leur proposition de valeur met l'accent sur le lien personnel inhérent aux transactions et aux interactions avec leurs membres. En fin de compte, ne pas prendre en charge les capacités numériques peut exposer n'importe quelle institution financière et la rendre moins attrayante pour les membres potentiels et actuels.

Fait encourageant, le marché des coopératives de crédit mène la charge dans leurs efforts de numérisation. Dans un sondage réalisé pendant le webinaire, 25% des répondants ont indiqué que la technologie numérique était déjà exploitée dans toute leur entreprise; tandis que 66% ont déclaré utiliser au moins une partie de la technologie numérique dans des poches isolées, telles que les signatures électroniques sur les tablettes de point de vente. Bien que l'effort de numérisation soit prometteur, cette approche cloisonnée empêche l'évolutivité dans toute l'organisation et garantit que seule une fraction des membres bénéficie de ces progrès.

Passez au numérique: les principales priorités de la numérisation

Au début de la moitié de cette année, les priorités immédiates se sont concentrées sur le soutien des membres en difficulté financière et la facilitation du travail à distance pour les employés. La crise ayant mûri, les institutions financières regardent au-delà des simples plans de continuité. Le plus grand cabinet d'analystes, Celent, a récemment mené une étude sur les priorités post-COVID-19 pour les stratégies d'investissement informatique entrant en 2021. Dans une très grande majorité, 97% des répondants affirment que l'amélioration des capacités de libre-service numérique est leur principale priorité, suivie de l'amélioration de la création et de l'intégration des produits numériques (77%) et de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la réduction des coûts (71%).

Mais pouvons-nous faire de ces plans une réalité? La principale exigence pour opérer dans un monde axé sur le numérique est la création de la confiance dans l'identité d'un membre en tant que fondement d'une activité continue et d'interactions à distance sécurisées. Renforcer la confiance dans le processus d'intégration numérique est donc devenu un domaine d'intérêt crucial avec des implications pour une gamme d'activités numériques, notamment:

  • ouverture de compte
  • demandes de prêt
  • gestion de patrimoine
  • nouvelles demandes d'assurance et de police
  • divulgation et mise en œuvre des politiques
  • transactions au jour le jour

Chacun de ces processus nécessite désormais une expérience totalement distante et sans contact.

Intégration des membres dans un monde éloigné

La vérification de l'identité numérique et les signatures électroniques sont ainsi devenues des outils clés pour faciliter l'automatisation et la numérisation de nombreux processus hérités de l'expérience bancaire. Les procédures d'intégration manuelles traditionnelles sont un va-et-vient chronophage avec des processus papier en plusieurs étapes - capture de signatures humides, formulaires d'impression et de numérisation et documents d'assurance qualité - qui peuvent s'éterniser. La réalité de la numérisation du processus de bout en bout via l'intégration de technologies numériques, telles que les signatures électroniques et la vérification d'identité à distance, simplifie le flux de travail, éliminant ainsi les étapes et les redondances et créant davantage une expérience plus fluide pour les membres.

Dans l'ensemble, ces solutions améliorent considérablement l'expérience des membres, améliorent l'efficacité opérationnelle, réduisent les coûts et renforcent la conformité réglementaire. Un gagnant-gagnant, comme le démontrera l'étude de cas ci-dessous avec Affinity Credit Union.

Histoire de réussite de la signature électronique

Affinity Credit Union est la 7e plus grande coopérative de crédit au Canada. Pour leur projet pilote de signature électronique, ils ont identifié un domaine qui nécessitait un effort modéré pour générer le plus grand impact: les renouvellements d'hypothèques. Le processus hérité d'Affinity impliquait des envois en masse et des réunions de conseillers 120 jours avant l'expiration d'un terme. Ce processus n'a pas pris en compte les situations où les membres se sont rendus dans une succursale à l'improviste ou étaient facilement disponibles pour négocier immédiatement. D'autres complications sont survenues lorsque les emprunteurs conjoints étaient répartis dans différentes villes ou provinces.

Lors du choix d'une solution de signature électronique, Affinity devait s'assurer que toutes les cases étaient cochées en ce qui concerne les capacités informatiques et la conformité en matière de sécurité. De plus, l'une de leurs principales priorités était de dissiper toute confusion de la part de leurs membres quant à savoir de qui ils recevraient les demandes de signature.

Équipé de la marque familière d'Affinity, la capacité de marquage blanc proposé par OneSpan Sign a assuré aux membres du destinataire que les documents provenaient directement de leur caisse populaire. L'expérience personnalisée continue, ils étaient habitués à maintenir la confiance dans la marque et à augmenter les taux de satisfaction. Pour Affinity, le flux de travail simplifié signifiait de plus grandes économies de productivité et une expérience plus rationalisée. Des années plus tard, la réduction des frictions dans le processus global de signature leur a même permis d'augmenter le volume des renouvellements en raison de la pandémie.

Vue d’ensemble

Pour rencontrer un succès similaire, la première étape consiste à identifier les principaux processus au sein de votre caisse populaire où des améliorations pourraient être obtenues en rationalisant l'expérience des membres. Réduisez les étapes inutiles et automatisez si possible. Déterminer la meilleure méthode de mise en œuvre des technologies numériques, comme les signatures électroniques et la vérification d'identité à distance, garantira le niveau de confiance et la facilité d'utilisation auxquels vos membres s'attendent lorsqu'ils mènent leurs activités via des canaux à distance dans un environnement sûr, sécurisé et sans friction environnement.

Pour en savoir plus sur les réussites des coopératives de crédit, veuillez regarder l'enregistrement de notre webinaire conjoint, " The Digital-First Credit Union: comment aller de l'avant avec les signatures électroniques ». Pour en savoir plus sur la manière dont OneSpan Sign peut être déployé pour prendre en charge les projets de numérisation en cette période de crise, veuillez en savoir plus sur Au-delà de la continuité des activités .

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The Digital-First Credit Union: How to Move Forward with eSignatures

Watch this webcast as digital business leaders explore the top processes for credit unions to digitize with e-signatures and key security considerations for the digital-first credit union.

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Adriana Pansera is a Marketing Specialist at OneSpan responsible for business digitization outreach and events. A digital storyteller with diverse industry experience, she leverages her BA in English to communicate how our experiences are shaped by our relationship with technology and the world.