L'essor des services bancaires à distance assistés par l'homme

Rahim Kaba, avril 29, 2021

2020 a été l'année qui a renversé notre monde. Les verrouillages, les masques faciaux, la distanciation sociale et le travail à domicile sont devenus la norme. Pourtant, le secteur bancaire devait continuer. Nous sommes entrés dans l'ère de la «première distance» où la banque numérique est devenue la principale méthode pour demander de nouveaux comptes bancaires et effectuer des transactions financières. Mais même avec toutes les avancées de la banque numérique, les consommateurs attendent toujours plus. La friction se produit tôt et trop souvent dans le processus. Et à mesure que les activités bancaires se complexifient, recherche du groupe Aite a montré que les consommateurs ont tendance à se tourner vers des canaux où ils peuvent obtenir une aide et une assistance humaines. Mais comment y parvenir dans un monde éloigné et sans face à face?

Les besoins des consommateurs évoluent

La banque impliquait historiquement un élément humain. Le «digital», dopé par la pandémie, a ôté l'humain aux expériences bancaires. Rien que l'année dernière, nous avons vu les habitudes et les comportements des consommateurs changer et évoluer, et le secteur des services financiers tente de comprendre comment répondre aux besoins des consommateurs dans notre nouvelle réalité, à la fois à court et à long terme. Ils abordent des questions telles que:

  • À quoi ressemble l'avenir des services bancaires en personne?
  • Comment réinventer l'expérience de la succursale et intégrer les technologies et processus sans contact?
  • Quelle est la meilleure façon de vérifier l'identité des consommateurs de plus en plus éloignés?
  • Quel est le rôle des conseillers bancaires et des guichets dans les canaux bancaires à distance?

Expériences mixtes humain-numérique

Malgré l'essor de la banque numérique, les banques estiment toujours que les clients apprécient le lien humain dans les services financiers. À quoi cela ressemblera sera très différent après la pandémie. Les transactions et accords de grande valeur, à haut risque et complexes (pensez à l'ouverture de compte, à la gestion de patrimoine, à l'assurance et au financement automobile) continueront de nécessiter une interaction et une assistance humaines. C'est pourquoi une approche hybride humain-numérique de la banque sera une combinaison importante.

Le vice-président exécutif et chef de la direction des consommateurs de la US Bank a expliqué à Plongée bancaire «À la sortie de cette pandémie, les clients continueront à utiliser le numérique, mais quand ce moment sera là, lorsqu'ils auront besoin d'un humain, nous serons en mesure de les connecter à un être humain», a-t-il déclaré. «C'est notre approche en ce qui concerne la façon dont nous pensons au numérique et à cette connexion humaine.»

Engagement client virtuel: la prochaine frontière

Salle virtuelle

Les expériences d'ouverture de compte numérique saccadées peuvent conduire à taux d'abandon supérieur à 50% . Avec des informations manquantes et incorrectes (par exemple, des documents Pas en bon état) et des conversations téléphoniques et e-mail interminables entre les conseillers et les clients, l'ouverture d'un compte peut parfois prendre des jours (dans un monde où cela ne devrait prendre que quelques minutes).

C'est pourquoi nous avons développé le Salle virtuelle OneSpan Sign . Nous pensons que les banques et autres institutions financières capables de fournir des solutions à distance avec une touche personnelle et humaine gagneront sur le marché. C'est pourquoi notre solution a été conçue pour offrir des interactions client sécurisées et vidéo afin d'obtenir des accords financiers de grande valeur signés électroniquement en temps réel. La salle virtuelle offre des fonctionnalités de signature électronique, de vidéoconférence, de vérification d'identité, de flux de travail guidé, d'enregistrement et de piste d'audit, le tout dans une solution unique.

La valeur des signatures électroniques assistées par l'homme pour les accords de grande valeur

Nous pensons qu'apporter l'élément humain aux processus d'accord à distance peut aider à recréer la puissance de la réunion en face à face et, par conséquent, à améliorer l'engagement numérique des clients et à augmenter les taux d'achèvement. Pourquoi? Parce que les banques ont la possibilité de reproduire l'expérience en personne et guidez les clients à travers de longs accords et applications de produits, vérifiez leur identité et collectez les signatures et les approbations - comme s'ils étaient en personne avec leurs clients.

Commodité - Graphique de l'engagement client

Offrir de meilleures expériences numériques en ajoutant des fonctionnalités à distance telles que l'assistance humaine, virtuel la signature peut aider les banques et les assureurs à dialoguer avec les clients et à leur offrir une expérience «gant blanc» pour répondre à leurs questions en temps réel. Il ne conviendra pas à tous les cas d'utilisation de la signature électronique, mais c'est l'occasion pour les institutions financières de maintenir le contact humain et de renforcer les relations avec les clients en l'absence de canaux en personne et en face à face.

C'est gagnant-gagnant pour toutes les parties concernées: le consommateur obtient l'aide financière dont il a besoin rapidement, facilement et en toute sécurité et la banque a accès à un nouveau canal pour interagir en toute sécurité avec les clients et les convaincre - virtuellement.

OneSpan est là pour faire en sorte que les banques et autres institutions financières puissent non seulement répondre aux besoins immédiats d'acquisition et de rétention de clients, mais en ressortir plus forts et mieux à même de répondre aux besoins en constante évolution des consommateurs après la fin de la pandémie. En savoir plus sur la salle virtuelle OneSpan Sign dans un prochain webinaire présenté par OneSpan et Aite Group, L'essor des services bancaires à distance assistés par l'homme .

Fiche technique de la salle virtuelle OneSpan Sign
Fiche technique

Salle virtuelle OneSpan Sign

Recréez la puissance d'une réunion en face à face et faites signer des documents dans une session de visioconférence sécurisée et en direct avec vos clients.

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Rahim Kaba, professionnel passionné et axé sur les résultats, est un chef de file en matière de technologies numériques qui a joué un rôle de premier plan pour faire progresser les initiatives de numérisation des organisations de partout dans le monde. À titre de vice-président du marketing des produits à OneSpan, il est responsable de la stratégie de mise en marché du portefeuille croissant de solutions de l’entreprise.