Sondage ISMG sur l’ouverture de comptes bancaires à distance : l’expérience client et la prévention de la fraude sont au premier plan

Tim Bedard, mars 19, 2020
ISMG Survey on Remote Bank Account Opening: Customer Experience and Fraud Prevention Are Top of Mind

La révolution numérique a complètement changé la façon dont les consommateurs veulent accéder aux services bancaires des institutions financières. La décision de savoir avec qui faire des opérations bancaires est devenue une question de facilité à faire des affaires. Surtout pour les processus comme l’ouverture de compte - qui sont ironiquement le premier point de contact pour un nouveau client, et pourtant ont traditionnellement été lourd et long.   

En réponse, un plus grand nombre de banques et d’institutions financières (FI) proposent un processus d’ouverture de compte bancaire à distance dans le cadre de leurs canaux bancaires en ligne et mobiles. Qu’il s’agisse d’un compte chèque, d’un compte d’épargne, d’un investissement ou d’un autre compte, le nombre de comptes ouverts à partir de smartphones augmente. Des milliards de dollars sont investis dans les banques de challenger numérique, qui se concentrent sur la croissance rapide de leur clientèle. De même, les banques en place doivent améliorer l’expérience client numérique dans ce domaine pour attirer de nouvelles générations de clients qui stimuleront la croissance.

Pourtant, à mesure que la demande d’ouverture de comptes numériques augmente, les banques et autres FI doivent également réduire la fraude et les pertes liées à la fraude d’application, à la prise de contrôle de compte et aux identités synthétiques. La clé est de trouver cet équilibre essentiel entre la commodité et la sécurité — et de l’affiner continuellement. 

Afin de saisir les principaux défis, opportunités et stratégies d’investissement de l’industrie en 2020 par rapport à l’ouverture de comptes numériques, OneSpan a mené une enquête en partenariat avec Information Security Media Group (ISMG), la plus grande organisation médiatique au monde consacrée à sécurité de l’information et gestion des risques. Dans ce blog, nous présentons les principales conclusions. Pour lire le rapport complet, téléchargez The State of Digital Account Opening Transformation.

 

Ouverture de comptes bancaires à distance : Enquête sur l’industrie

Entre le quatrième trimestre 2019 et le premier trimestre 2020, l’enquête ISMG a généré plus de 100 réponses. Les résultats révèlent un secteur bancaire dans lequel l’ouverture des comptes de transformation numérique continue d’accélérer :

  • 68 % ont révélé qu’il s' agit d’une initiative active dans leur institution
  • 65 % introduiront de nouvelles technologies, de la vérification d’identité numérique à la signature électronique
  • 64 % ont augmenté les budgets consacrés à ces initiatives en 2020

Lorsqu’on les a interrogés sur les raisons de l’ouverture de compte numérique, les réponses ont été sans équivoque - pour améliorer l’expérience client et réduire la fraude. En plus des 80 % qui cherchent à améliorer l’expérience client et à rationaliser le processus numérique pour les nouveaux demandeurs, 72 % des répondants ont indiqué qu’ils cherchaient également à réduire les incidents et les pertes liés à la fraude.

Transformation digitale

 

Trois niveaux d’ouverture de compte numérique

Trois catégories Transformation Dans le cadre de notre analyse d’enquête, nous voyons le marché dans trois catégories. Chacun est à un stade différent de sa transformation d’ouverture de compte numérique :

  • 56% sont des "adopteurs précoces" - FI qui ont adopté l’ouverture de compte numérique
  • 37% sont "majorité précoce" - FI qui ont commencé la transformation
  • 7% sont "Late Majority" - FI qui n’ont pas encore commencé à offrir l’ouverture de compte numérique

Parmi les autres constatations, les premiers adoptants se distinguent comme embrassant les services bancaires numériques : 56 % des répondants disent que leurs processus d’ouverture de comptes aujourd’hui sont « tout à fait pratiques et 100 % numériques ». Lorsqu’un nouveau client ouvre un compte, les premiers adopteurs adoptent des moyens modernes pour vérifier l’identité, notamment :

Les premiers adoptants préviennent également de manière proactive la fraude, 51 % d’entre eux affirmant qu’ils font un excellent travail à bord et à la vérification des identités numériques et qu’ils ont peu d’incidents de fraude, voire aucun.

Cependant, l’histoire change considérablement pour le segment de la majorité initiale. Pour ces FI, 59% disent que leur méthode principale d’ouverture de nouveaux comptes bancaires reste en personne, à la succursale. Et 37% disent que les candidats peuvent commencer le processus d’ouverture du compte en ligne ou via mobile, mais doivent ensuite entrer dans une branche physique pour vérifier leur identité. Ce segment est également victime de fraude au cours du processus d’ouverture de compte numérique entre 6 et 25% du temps.

Enfin, la majorité tardive représente les 7 % de répondants qui peuvent être décrits comme étant en retard. Ces FI disent que les clients doivent entrer dans la succursale pour un manuel 100% manuel, processus d’ouverture de compte sur papier. Ils font également partie des 51 % qui disent que leur processus d’ouverture de compte numérique n’est pas sécurisé et entraîne de nombreux incidents de fraude.   

 

Priorités d’investissement d’ouverture de comptes numériques

La nouvelle la plus encourageante des répondants au sondage est que 99 % auront des budgets de niveau ou d’augmentation consacrés à l’ouverture de comptes numériques en 2020.

La majorité des répondants au sondage (72 %) reconnu la nécessité d’investir dans la technologie d’ouverture de comptes à distance. Parmi ces investissements, les banques s’attendent à investir principalement dans les outils, la formation et les partenariats. En examinant les outils, 65 % des IDE prévoient mettre en œuvre de nouvelles technologies, notamment :

D’autres solutions innovantes dans lesquelles les banques et les ER investiront incluent la biométrie, la biométrie comportementale,et la comparaison faciale dans le cadre de la vérification d’identité numérique, pour rationaliser davantage l’expérience client et aider à prévenir la fraude.

En terminant, toute la relation bancaire commence par l’expérience d’ouverture de compte numérique, et la conception d’un processus d’ouverture de compte mobile sécurisé et facile est devenu un domaine d’intérêt pour gagner la course pour acquérir de nouveaux clients. Téléchargez The State of Digital Account Opening Transformation pour comparer votre stratégie de placement par rapport aux dernières données, apprenez où vous en êtes parmi les pairs de l’industrie et prenez les décisions les plus éclairées.

Rapport ISMG : Transformation de l’ouverture des comptes numériques
ISMG

État de la transformation de l’ouverture des comptes numériques

Téléchargez ce rapport pour obtenir les dernières données pour vous aider à éclairer les décisions de votre organisation en matière de transformation de l’ouverture de compte numérique.

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Tim est directeur du marketing produit chez OneSpan et responsable de la vérification d’identité de l’entreprise, de la signature électronique et des solutions d’automatisation des accords sécurisés. Tim a occupé des postes de direction dans les domaines de la stratégie des produits, de la gestion

L’état de la transformation de l’ouverture des comptes numériques

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