Comment concrétiser votre vision de l'assurance numérique grâce à une technologie transformatrice

Nous organisons régulièrement des webcasts sur des sujets tels que la transformation numérique, la signature électronique et la vérification d'identité numérique. Si vous avez manqué notre récente webémission,, intitulée " How to Achieve your Digital Insurance Vision with Transformative Technology", voici le résumé en 5 minutes. La présentation complète est disponible à la demande.

À la lumière de COVID-19, les clients de l'assurance adoptent plus que jamais les interactions numériques. Comme dans de nombreux autres secteurs, la pandémie a modifié les priorités dans le domaine de l'assurance - tant pour les moteurs de l'activité que pour les décisions d'investissement technologique. La pandémie a un impact profond sur ce que seront les affaires dans les années à venir. Les consommateurs de la "anywhere economy" veulent et attendent des interactions numériques à distance, ce qui inclut l'achat d'une nouvelle police d'assurance ou la soumission d'un sinistre. Les clients de l'assurance recherchent cette commodité depuis longtemps et ils commencent enfin à l'obtenir.

La transformation numérique était déjà en cours avant le début de la pandémie, mais les circonstances actuelles ont obligé les entreprises à réévaluer leurs priorités numériques. De nombreux clients de l'assurance utilisent les canaux en ligne pour la première fois. Et cette évolution n'est pas exclusive aux nouvelles applications commerciales. Il comprend également les interactions continues avec le compte, telles que le dépôt de demandes de remboursement en ligne, la mise à jour des informations sur les bénéficiaires et d'autres actions de gestion du compte. Les compagnies et agences d'assurance sont des entreprises qui ont également d'autres priorités, comme l'accueil de nouveaux agents, l'achat de services et de fournitures pour leur activité, ou la garantie que les employés sont en mesure de remplir leurs accords annuels de confidentialité et de sécurité.

Afin de s'adapter aux besoins changeants des consommateurs, l'innovation et la connaissance des données sont devenues des priorités absolues pour les transporteurs. Dans ce webinaire, Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de recherche chez Forrester, nous a rejoint en tant qu'invitée pour une discussion sur la façon dont les compagnies d'assurance peuvent évaluer et adapter leur transformation numérique de l'assurance pour répondre aux besoins immédiats et à long terme. Sa présentation s'est appuyée sur un nouveau rapport qu'elle a récemment coécrit, The State of Digital Insurance, 2021. En voici les grandes lignes.

Quelle est la place des interactions numériques dans le parcours du client en assurance-vie ?

La pandémie a entraîné une multiplication des points de contact numériques de l'assurance à chaque étape du parcours du client. Selon Oliwia Berdak, environ 50 % des clients ayant souscrit une assurance-vie l'année dernière ont déclaré que leur décision avait été influencée par les effets de COVID-19, car les gens réfléchissent plus sérieusement à la nécessité d'une assurance-vie.

Il n'est pas surprenant que "les consommateurs explorent différentes politiques et ce que nous constatons en Europe, c'est que de plus en plus, les sites web de comparaison et les moteurs de recherche sont la principale source de recherche", a expliqué Mme Oliwia. Toutefois, en ce qui concerne l'assurance-vie, les consommateurs ne comprennent pas toujours les options qui s'offrent à eux et voudront souvent s'entretenir avec un agent ou un courtier d'assurance avant de prendre une décision. Malgré les risques du COVID-19, beaucoup ont choisi de demander une assurance-vie en personne, là où c'est possible. Par exemple, 64 % des acheteurs français d'assurance-vie ont choisi de faire leur demande en personne, tandis que 35 % seulement ont choisi de faire leur demande en ligne, a indiqué Mme Oliwia.

Il est important de comprendre qu'actuellement, le comportement des utilisateurs indique que les gens sont plus à l'aise avec les canaux numériques pour des engagements continus avec les assureurs-vie, plutôt que pour l'embarquement. Afin d'accroître l'adoption du numérique, l'étape d'embarquement du cycle de vie du client, en particulier, représente une opportunité d'innovation et d'amélioration pour accroître la facilité d'utilisation, la clarté et la confiance. Les fournisseurs d'assurance devraient explorer de nouvelles voies pour apporter plus de valeur ajoutée par le biais de leurs canaux numériques.

À cet égard, Mme Oliwia a cité le cas de Guardian Life, qui a presque doublé le nombre de sessions de chat vidéo et numérique avec ses clients en 2020. À mesure qu'ils passent aux canaux numériques, de nombreux consommateurs recherchent de plus en plus des parcours hybrides. Ils veulent toujours parler à quelqu'un pour poser des questions, pour comprendre quels sont les produits qui leur conviennent. Les technologies telles que la vidéoconférence, qui permettent aux consommateurs de communiquer avec un être humain, même si ce n'est pas en personne, peuvent faire la différence.

Cette évolution est sous-tendue par un nouveau sentiment d'urgence à innover dans le secteur. Dans une enquête de Forrester, les technologies du cloud, de la sécurité, des données et de l'expérience numérique ont été élevées au rang de priorités d'investissement chez les assureurs.

Comment les assureurs doivent-ils aborder la transformation numérique ?

Selon M. Oliwia, le COVID-19 a obligé les organisations à être plus agiles, plus réactives et plus modernes. Les compagnies d'assurance saisissent cette occasion pour numériser leurs flux de travail afin de répondre aux besoins des clients. Il existe quatre approches typiques de la numérisation pour les entreprises d'assurance :

• Numériser les poches : par cette approche, les entreprises adoptent souvent un nombre limité d'outils numériques ou d'offres de services numériques. Cependant, ces projets sont souvent ponctuels et peuvent ne pas fournir les bases nécessaires à une transformation numérique efficace.
• Une nouvelle marque exclusivement numérique : les entreprises profitent de la numérisation pour lancer une nouvelle marque numérique qui séduit les milléniaux et les autres utilisateurs du numérique. Cela permet d'attirer un nouveau groupe démographique sans affecter les clients de la marque historique. Mais il est important de mentionner que le lancement d'une nouvelle marque nécessite des ressources importantes.
• Cycle de vie numérique du client de bout en bout : il s'agit de l'approche la plus courante pour les compagnies d'assurance. Elle permet aux clients de mener des interactions numériques tout au long de leur parcours. L'accent est mis sur la création de points de contact numériques et la mise en place d'un environnement dans lequel les clients peuvent découvrir, rechercher et s'engager avec les assureurs par le biais de canaux numériques.
• Transformation numérique : la transformation numérique devrait être l'objectif ultime des entreprises. Cette approche va au-delà de la simple création d'une expérience numérique pour les clients. Une transformation numérique percutante nécessite non seulement de changer la façon dont vous interagissez avec les clients et leur offrez des services, mais aussi d'adopter un nouveau modèle opérationnel.

Generali et Munich Re : les processus numériques dans le monde réel

Au cours de son intervention, Oliwia a présenté les cas d'utilisation de la transformation numérique de deux marques d'assurance bien connues, Mapfre et Generali. Generali est un exemple de fournisseur d'assurance qui a fait grand usage des signatures électroniques. Lors du premier verrouillage COVID-19, ils ont vu les signatures numériques multipliées par 4,5, ce qui représente jusqu'à 76 % des signatures. Ils ont élargi la fonctionnalité web libre-service et fourni des canaux de service supplémentaires aux utilisateurs, notamment Whatsapp et les chatbots. Dans certaines régions, Generali a même permis l'achat à distance d'une assurance-vie, ainsi que des inspections vidéo pour les sinistres liés aux véhicules et aux biens.

Bien qu'il n'ait pas été cité dans le cadre de la présentation d'Oliwia, il convient de mentionner un autre exemple de fournisseur d'assurance tirant parti de la technologie pour améliorer l'expérience client. Munich Re a réorganisé l'ensemble de son parcours client et lancé une nouvelle offre numérique permettant à ses partenaires et affiliés de vendre des assurances. Avec l'aide de OneSpan Sign for Pegasystems, Munich Re a été en mesure de produire une transaction client numérique exécutoire de bout en bout. Le projet a permis d'obtenir un taux d'adoption de 15 %, contre 2 % pour le secteur. En permettant les signatures électroniques dans le processus numérique, ils ont pu réduire le processus de demande de 30 jours à 10 minutes.

Principales technologies numériques pour les agents et les transporteurs d'assurance

COVID-19 a accéléré l'utilisation du cloud dans le secteur de l'assurance et a mis l'accent sur la technologie de l'expérience numérique, a expliqué M. Oliwia. Des portails clients à la signature électronique, il existe un grand nombre de technologies différentes que les entreprises peuvent adopter pour mettre en place un modèle commercial numérique. La pandémie a obligé les compagnies d'assurance à évaluer les priorités liées aux stratégies de numérisation. En particulier dans un modèle hybride, il est important de créer des interactions à distance avec les clients qui soient aussi empathiques que possible.

Au cours de la partie de la présentation consacrée à OneSpan, Mary Ellen Power, vice-présidente du marketing chez OneSpan, a présenté les technologies qui permettent un environnement de vente virtuel. Selon Mary Ellen, les compagnies d'assurance peuvent adopter des technologies clés, telles que la salle virtuelle One Span Sign, afin que les accords assistés par des humains puissent être réalisés virtuellement. Ce faisant, les fournisseurs doivent être en mesure de créer un accès sécurisé grâce à la vérification de l'identité numérique. Ils doivent également être en mesure d'effectuer des communications et des examens en temps réel. Enfin, il est important de pouvoir saisir une piste d'audit électronique pour créer une transaction juridiquement exécutoire.

La pandémie a accéléré le passage à la transformation numérique dans le secteur de l'assurance comme jamais auparavant. Les fournisseurs doivent adopter des stratégies de transformation numérique allant au-delà des projets ponctuels à faible impact. Évaluer la maturité numérique et adapter les stratégies de transformation numérique pour répondre aux besoins des consommateurs, c'est ainsi que les prestataires peuvent se démarquer de leurs pairs de l'assurance. Investir dans des technologies numériques robustes, telles que les signatures électroniques et la vérification de l'identité numérique, aidera les compagnies d'assurance à favoriser l'innovation et à améliorer l'expérience des clients.