L'agence bancaire du futur : les consommateurs préfèrent les expériences hybrides
Les agences bancaires sont confrontées à une remise en question. La banque numérique a supplanté de nombreuses interactions en agence dans le cadre de la transition vers le numérique, en particulier pour les transactions quotidiennes de services financiers. Bien que le secteur le sache depuis un certain temps, la pandémie a accéléré la tendance au libre-service numérique. Les clients utilisent moins les services bancaires en succursale ou y effectuent moins d'activités. En conséquence, les banques ferment des agences et investissent dans la transformation numérique, notamment autour de l'ouverture de compte à distance.
Que signifie tout cela pour l'agence bancaire du futur ?
Lors d'un récent webinaire, Alyson Clarke, analyste principale chez Forrester, et moi-même avons discuté de la dynamique des services bancaires en personne et à distance, et de ce que les banques et autres institutions financières doivent faire pour moderniser la manière dont elles interagissent avec les clients dans les agences. Nous avons discuté d'un modèle de fonctionnement hybride, qui associe l'autonomisation numérique à l'expertise et à l'assistance humaines. Il s'agit essentiellement de combiner le modèle d'agence en brique et mortier avec la banque virtuelle, car les études montrent que les consommateurs préfèrent les expériences hybrides à une expérience entièrement numérique.
Vous trouverez ci-dessous un résumé de 5 minutes des principaux points abordés lors du webinaire. Pour écouter l'intégralité de la présentation, suivez ce lien.
L'évolution du rôle du réseau de succursales
Pour se faire une idée du paysage actuel du secteur bancaire, OneSpan a interrogé les participants au webinaire sur l'impact de COVID-19 sur leurs initiatives liées aux agences. Parmi les réponses, 8 % ont indiqué qu'ils avaient fermé des agences ou qu'ils prévoyaient de le faire. Et si près de 35 % d'entre eux ont déclaré qu'ils consacraient des ressources aux canaux numériques, 26 % investissaient dans la transformation de l'expérience en agence.
En fait, malgré l'augmentation de la popularité des services bancaires numériques, sur une base par habitant, très peu de choses ont changé en termes de fermetures d'agences, selon Clarke.
Les consommateurs veulent toujours se rendre dans des agences physiques. Bien qu'ils ne se rendent pas dans les agences pour effectuer leurs transactions quotidiennes, car ils peuvent le faire par le biais de la banque en ligne ou de la banque mobile, ils s'y rendent pour des activités plus complexes. D'autant plus que l'interaction en personne contribue à renforcer la confiance des clients et à les rassurer sur la régularité des transactions.
Le US Banking Customer Experience Report 2020 de Forrester montre que le service client, les services bancaires, et même les guichets automatiques et les agences, figurent parmi les principaux moteurs de l'expérience client pour les banques multicanaux. La sagesse conventionnelle suppose que les clients préfèrent les expériences numériques. Par conséquent, les entreprises investissent dans la création d'expériences de libre-service entièrement numériques pour être compétitives, et obliger ou inciter les clients à quitter les centres de contact ou les agences.
Cependant, les consommateurs veulent des expériences qui allient l'autonomisation numérique et le libre-service à l'expertise et à l'assistance humaines. Si les clients s'accordent à dire que leurs banques sont performantes sur le plan numérique et du libre-service, ces éléments ne contribuent pas de manière déterminante à l'opinion des clients sur la bonne expérience client ou la fidélité à la marque.
Les consommateurs préfèrent les expériences hybrides
Bien que l'expérience numérique soit importante pour les clients, ceux-ci recherchent en fin de compte des expériences hybrides susceptibles de répondre à leurs besoins financiers. Il s'agit d'offrir le bon équilibre entre le numérique et le service en agence pour les produits bancaires. Pour certaines activités, comme la demande d'un prêt ou de certains services bancaires de détail, les consommateurs passeront du numérique au présentiel au fur et à mesure de leurs recherches et de leur collecte d'informations. Il est donc important de veiller à ce que ces outils numériques de bout en bout soient disponibles à la fois en ligne et en personne.
Les grandes entreprises combinent la technologie pour l'ouverture numérique de comptes, la vérification numérique de l'identité et les signatures électroniques avec des possibilités de face-à-face au niveau des agences et un service pratique en temps réel grâce aux centres de contact.
Quand le contact humain est indispensable
Les services bancaires numériques remplacent rapidement les agences comme principal canal bancaire pour le paiement des factures, le suivi des finances ou l'envoi d'argent à la famille et aux amis.
Mais si l'on considère les activités réalisées dans les canaux traditionnels, elles sont de nature plus complexe. Des activités telles que la demande d'un prêt hypothécaire ou d'un prêt, ou la discussion de stratégies d'investissement ou de retraite, sont des activités qui bénéficient grandement de l'interaction et de l'assistance du personnel de la succursale.
C'est pourquoi il est important d'injecter l'élément humain dans l'expérience numérique là où cela a le plus de sens. Grâce aux nouvelles technologies, il est désormais possible de recréer l'expérience du face-à-face dans un environnement virtuel. Grâce à la vidéoconférence et à de riches fonctionnalités de collaboration telles que la co-navigation, il est possible de reproduire fidèlement une expérience en personne.
En outre, le fait de pouvoir simultanément examiner et signer électroniquement des documents en temps réel peut être bénéfique dans certains de ces scénarios. Ces types d'expériences virtuelles mixtes ou hybrides aident les clients et les employés de banque à s'adapter à la nouvelle réalité où les clients préfèrent souvent interagir à distance plutôt qu'en agence.
Les expériences hybrides font partie de l'agence bancaire du futur
L'évolution de l'agence traditionnelle vers une expérience bancaire hybride est une situation gagnante pour les banques et les clients. Il s'agit de pouvoir répondre aux besoins du consommateur à chaque étape de son parcours. La technologie numérique a permis aux clients d'effectuer des transactions en libre-service à leur convenance. Dans le même temps, les possibilités d'interaction en personne dans les agences constituent une offre tout aussi importante et sont le meilleur moyen de fidéliser les clients et de développer des relations de confiance avec eux.
La technologie numérique permet aux institutions financières d'imiter les interactions traditionnelles en face à face grâce à la vidéoconférence, à la collaboration à l'écran et à la signature électronique.
Grâce à ces expériences hybrides, les clients obtiennent l'aide financière dont ils ont besoin de manière rapide et pratique, quel que soit le type de transaction qu'ils souhaitent effectuer. Dans le même temps, les institutions financières sont en mesure d'accroître leur flexibilité et leur adaptabilité, et d'offrir une expérience client compétitive.
La meilleure solution sera différente pour chaque entreprise. L'adoption d'un modèle hybride offrira aux banques la plus grande souplesse possible pour répondre aux besoins de leurs clients, ainsi qu'à leurs propres objectifs.
Pour en savoir plus sur la façon dont la nouvelle technologie de OneSpan soutient la transformation des agences, regardez le webcast complet à la demande .
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