Redéfinir l'ouverture du compte numérique et l'intégration du parcours client

Rahim Kaba, mars 1, 2019
digital account opening

Les institutions financières (IS) savent depuis un certain temps qu'elles doivent intensifier leur jeu numérique. Les expériences numériques dans le secteur de la vente au détail exercent une pression énorme sur les banques et autres IMF pour qu'elles innovent et offrent de meilleures expériences d'ouverture et d'intégration de comptes numériques qui peuvent être réalisées en une seule séance. 

Aujourd'hui, la « branche numérique » est essentielle à la vente de produits et services financiers. Les canaux en ligne et mobiles représentent non seulement une occasion de stimuler l'engagement avec les clients existants, mais ils sont également des canaux clés qui permettent des ouvertures instantanées de compte pour la vérification, l'épargne et les comptes de carte de crédit pour les nouveaux clients nets. Dans un récent sondage webinaire, les F ont indiqué que « la croissance des canaux en ligne et mobiles » était le #1 moteur de la transformation de l'expérience actuelle.

Le défi est que l'ouverture de compte numérique et le voyage du client d'intégration implique un certain nombre d'étapes différentes qui nécessitent une attention (figure 1). Pour les canaux éloignés et non médiatisés où le demandeur n'est pas face à face avec un employé bancaire, la création d'une expérience numérique directe peut compliquer davantage un processus déjà complexe.

 

ouverture de compte numérique
Figure 1. L'ouverture de compte numérique et le parcours client dans le secteur des services financiers

 

Malgré la pression en faveur de la numérisation de bout en bout des processus d'ouverture et d'intégration des comptes numériques, les banques et autres IMF continuent de faire face à des systèmes et applications existants qui constituent un obstacle à l'accélération de leurs projets numériques. Le résultat est un long processus semi-numérique qui est souvent difficile à passer. Selon Sr. Analyste, Tiffani Montez du groupe Aite, "les taux d'abandon des demandes se sitrouvent encore entre 65% et 95%, selon le produit". Cela signifie que la majorité des candidats abandonnent le processus et passent soit à un autre canal (p. ex., branche, centre d'appels) ou recherchent un autre FI qui leur permet de compléter le processus de demande en une seule séance. 

La bonne nouvelle, ce sont les approches nouvelles et novatrices de l'épanouissement numérique avec la vérification d'identité et les technologies de signature électronique qui permettent d'éliminer le besoin de vérification et de signature en succursale.

 

Transforming the Digital Account-Opening and Onboarding Experience

Basé sur des entretiens avec des dirigeants de banques et des données d'enquête auprès des consommateurs, Aite fournit une analyse experte des principales tendances, défis et technologies pour offrir une expérience d'ouverture de compte axée sur le client et mobile d'abord.

En savoir plus

Défis et opportunités pour l'ouverture de compte numérique et l'intégration des voyages des clients

Transformer le parcours client n'a pas été aussi facile que nous le pensions
Le processus d'ouverture et d'intégration des comptes dans la banque de détail représente la première impression critique tant pour les demandeurs que pour les clients. Ceci, couplé au fait que les consommateurs migrent de plus en plus vers les canaux en ligne et mobiles, pousse les banques à moderniser leurs applications existantes d'ouverture de compte. 

Alors que les banques répondent à la nécessité d'un processus d'ouverture de compte numérique de bout en bout, le plus gros problème est que la plupart des expériences d'applications numériques construites aujourd'hui n'utilisent pas une approche numérique et mobile d'abord. Au lieu de cela, ils se contentent de déplacer leur branche et les formulaires hors ligne vers le web et mobile et de laisser leurs groupes de risque et de conformité conduire le processus. Cela conduit souvent à un processus de demande trop long.

Les approches actuelles en matière de vérification d'identité mènent à une chute
L'industrie des services financiers investit des sommes massives chaque année pour attirer et acquérir de nouveaux clients. Malheureusement, une grande partie de l'argent dépensé pour amener les candidats à répondre aux offres de marketing tombe à l'envers une fois que le demandeur atteint un obstacle au cours du processus d'ouverture de compte. Ce point de friction est souvent l'étape initiale de vérification d'identité. Ici, la FI doit effectuer des vérifications Know Your Customer (KYC) pour s'assurer que le demandeur est qui ils disent qu'ils sont et qu'ils ne tentent pas de conclure un accord financier illégalement ou frauduleusement. 

Aujourd'hui, les approches de vérification d'identité dans le secteur des services financiers se divisent en deux camps principaux :

  1. Vérification en personne
    De nombreuses institutions financières obligent les candidats en ligne et mobiles à venir dans la succursale pour vérifier leur identité et signer des documents. Cela signifie que les demandeurs ne sont pas en mesure de terminer le processus en une seule séance. Comme vous pouvez l'imaginer, l'introduction de ce type de friction - les forçant à changer de canal - augmente le risque d'abandon, car il crée une rupture dans le voyage client numérique.

    Si vous êtes un FI qui permet aux candidats d'initier le processus en ligne ou sur un appareil mobile, mais nécessite toujours une vérification d'identité en personne et / ou des signatures demandez-vous. Ce processus a-t-il été conçu au profit de votre institution ou du client?
     
  2. Authentification basée sur le savoir (KBA)
    Certaines institutions financières ont mis en place des méthodes de vérification en ligne pour répondre à leurs exigences KYC pour leurs canaux numériques. La méthode la plus courante est l'utilisation de l'authentification basée sur le savoir ou KBA, qui implique des requêtes aux bureaux de crédit et la vérification des données d'identité avec des bases de données tierces. Malheureusement, KBA est considéré comme un processus à forte friction exigeant des demandeurs de se souvenir et de répondre à des questions personnelles basées sur des données publiques. Selon l'analyste de Gartner, Avivah Litan, « la plupart des défaillances de KBA sont vécues par des utilisateurs légitimes qui ne peuvent pas répondre aux questions, parce qu'ils ne se souviennent pas des réponses, ou parce que les dossiers publics sont manquants ou incorrects. »

    En outre, KBA est devenu moins fiable en raison des violations de données à grande échelle qui ont eu lieu ces dernières années. Les fraudeurs sont maintenant mieux équipés que jamais pour répondre avec succès aux questions de KBA en se basant sur les données provenant de violations de données ainsi que sur les informations affichées sur les médias sociaux ou obtenues à partir d'attaques d'hameçonnage. 

ouverture de compte numériqueVérification d'identité gouvernementale en temps réel
Les approches nouvelles et modernes de la vérification de l'identité numérique offrent une alternative forte aux méthodes traditionnelles et de vérification en personne, permettant aux organisations de maintenir le flux de travail 100% numérique et de réduire l'abandon en conséquence.

L'utilisation de la capture et de la vérification des documents d'identité mobiles prend de l'ampleur et est de plus en plus soutenue par des lois et des règlements tels que la Loi MOBILE aux États-Unis. Cette technologie permet non seulement aux banques et aux autres IMF de valider l'authenticité d'un document, mais aussi de puiser des informations dans le document d'identité (p. ex. nom, date de naissance, adresse, etc.) et de pré-remplir les données directement dans l'application numérique. Selon le Groupe Aite, 90 % des 30 institutions financières interrogées ont indiqué qu'elles mettraient probablement ou très probablement en œuvre la capture de données mobiles et la vérification des documents d'identité pour leurs processus de dépôt de demande et d'ouverture de compte de carte de crédit dans un an à deux ans. 

L'automatisation de ce processus à l'aide de services basés sur le cloud pour numériser le document d'identification et rechercher les identifiants d'un document frauduleux est maintenant un moyen accepté de compléter le processus de vérification. En outre, l'apprentissage automatique continue de jouer un rôle important ici dans la conduite de meilleurs résultats de vérification en temps réel et plus précis.

Redéfinir l'ouverture et l'intégration des comptes numériques est à portée de main

Forcer un client potentiel à changer de canal (c.-à-d. entrer dans une succursale) ou utiliser une approche de vérification d'identité datée crée une possibilité de frustration qui peut conduire à un abandon éventuel et même à un bouche-à-oreille négatif. 

Les bonnes nouvelles sont qu'il existe des approches modernes et efficaces à KYC - disponible sur le marché aujourd'hui - qui non seulement empêcher la fraude d'application de se produire, mais aussi ne pas ajouter des frictions inutiles au voyage du client. La dernière chose que vous voulez est de passer à un processus entièrement numérique qui se traduit par les mêmes taux d'abandon que vous avez connu avec vos processus traditionnels d'ouverture de compte.