10 Processus financiers à numériser pendant COVID-19 (Partie 2)

Jeannine Mulliner, avril 16, 2020
Serving Customers in Times of Crisis: Digitizing Processes Involving Financial Advisors

En ces temps sans précédent, les services bancaires numériques et autres services financiers sont devenus cruciaux pour des millions de personnes qui se réfugient chez elles. Au-delà des outils en libre-service numériques, cependant, sont une série de processus financiers négociés qui nécessitent l’aide d’un représentant de première ligne tels qu’un conseiller en patrimoine, agent d’assurance-vie, ou courtier en hypothèques. Ces représentants financiers ont dû s’adapter rapidement des interactions en face-à-face à un modèle numérique, afin d’assurer la continuité du service.

Forrester Research a récemment organisé un webinaire sur l’impact du COVID-19 sur les services financiers et l’assurance. Les analystes y ont indiqué que « démontrer l’empathie des clients, communiquer la disponibilité des services, accélérer la transformation numérique et protéger les employés sont quelques-unes des mesures clés que les dirigeants de l’industrie devraient prendre ». Les communications continues et empathiques avec les clients et la protection des employés sont clairement des priorités absolues, mais en parallèle, la réalité est que de nombreuses institutions financières doivent accélérer certains aspects de leur transformation numérique afin de permettre des services à la clientèle continus.

Dans ce blog, nous examinons les domaines fonctionnels où les signatures électroniques, la vérification de l’identité numérique et les technologies d’authentification peuvent faciliter les processus à distance et médiatisés pour les nouveaux clients à bord et la gestion continue des relations.

Cet article est le suivi de la partie 1, où nous avons examiné le prêt, l’ouverture de compte bancaire à distance, et les processus internes qui nécessitent une numérisation de bout en bout.

Gestion de patrimoine

Dans la gestion de patrimoine et la banque privée, il n’y a rien de plus important en ce moment que d’être disponible pour les clients. J.P. Morgan communique ce bien dans une nouvelle annonce au sujet de leurs conseillers financiers au service des clients de leurs maisons. CNBC a rapporté que l’annonce est "destinée à rassurer ses quelque deux millions de clients existants que les 4.200 conseillers de l’entreprise sont là pour parler de leurs finances."

Partout dans le monde, les conseillers en patrimoine s’adaptent à la nouvelle normalité en adoptant des outils numériques pour continuer à offrir un service personnalisé à domicile. Diriger avec un état d’esprit numérique d’abord est essentiel - mais prendre de petites mesures mesurées peut avoir un grand impact. Par exemple, le remplacement des formulaires et des signatures papier par leur équivalent numérique est une action immédiate que prennent les gestionnaires de patrimoine, les banquiers privés, les courtiers/courtiers et les centres d’appels pour maintenir la continuité. Les signatures électroniques s’appliquent à tout processus qui exige une signature juridiquement contraignante, comme les transferts d’actifs, les roulements iraiaux et 401 km, les changements de bénéficiaire et les formulaires de maintenance de compte.

Même les organismes de réglementation adoptent des mesures d’urgence à l’appui des signatures électroniques, ce qui ouvre la porte à une acceptation permanente après la crise. Par exemple, FStech a indiqué qu’au Royaume-Uni, « la Financial Conduct Authority (FCA) a annoncé que les sociétés de gestion de fonds peuvent désormais utiliser des signatures électroniques pour approuver des documents dans le cadre de la pandémie de COVID-19. » De même, l’organisme de réglementation s’est dit « prêt à assouplir les règles sur les entreprises de services financiers qui acceptent les photos de téléphone client ' selfies ' pour vérifier leur identité,comme l’une des nombreuses mesures visant à alléger le fardeau pendant le verrouillage du Coronavirus ».

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Conseil de sécurité: Alors que le travail à domicile est à la hausse en général, la crise actuelle a certainement poussé les conseillers en patrimoine plus rapidement dans cette nouvelle façon de travailler. Ils doivent maintenant être en mesure d’accéder aux services contrôlés par des pare-feu et d’autres politiques de sécurité informatique interne. Beaucoup n’avaient pas l’intention de travailler de la maison, de sorte qu’ils peuvent avoir besoin d’une deuxième série de clés d’authentification pour accéder aux plates-formes avec qui ils travaillent. Par exemple, ils peuvent utiliser des authentificateurs matériels lorsqu’ils sont au bureau, mais que se passe-t-il s’ils l’oubliaient au bureau? Cela peut ouvrir des trous de sécurité. Les administrateurs informatiques pourraient être tentés de réduire les contrôles de sécurité pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux mêmes données qu’ils le font généralement (par exemple, leur permettant d’utiliser un nom d’utilisateur statique et un mot de passe tout en travaillant à distance). Les banques et les sociétés de gestion de patrimoine ont besoin de plans d’accès à la sécurité de secours. Les conseillers en patrimoine devraient tous avoir des formes d’authentification sécurisées secondaires. Si un employé utilisait un authentificateur matériel dans le bureau, et qu’il n’a un téléphone mobile qu’au bureau à domicile, envisagez de mettre en œuvre un processus d’activation d’urgence sécurisé pour lui permettre d’utiliser son téléphone mobile comme jeton 2FA.

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Banque d’entreprise et Gestion du Trésor

Au-delà des prêts commerciaux,les services bancaires aux entreprises et le département de gestion du Trésor offrent un large éventail de services de gestion de trésorerie aux entreprises. Cette fonction repose sur des équipes de vente dédiées, des gestionnaires de relations et des banquiers commerciaux.

Bien que les processus bancaires commerciaux puissent être complexes, la rapidité et la commodité feront la différence pour que les entreprises sous pression remettent leurs activités sur les rails. eSignature est l’une des technologies qui peuvent avoir un impact immédiat. Cela s’aligne sur les recommandations de Forrester Research, dont les analystes ont énuméré les signatures numériques parmi les initiatives que le secteur bancaire devrait prioriser pour le moment :

« Certaines banques offrent cela aux clients de détail, il est temps de
les services bancaires et les crédit-bail des entreprises et des entreprises. 1

Dans le secteur bancaire d’entreprise, il n’y a pas deux clients identiques. Par conséquent, la plupart des processus impliquent des accords et des contrats ponctuels et personnalisés. Bon nombre d’entre elles exigent des autorisations et des approbations de signature pour des processus tels que de nouvelles ententes de service, des autorisations D’ACH, des accords de virement et des demandes de cartes d’entreprise. Les représentants de la banque peuvent se mettre en marche en quelques minutes avec une application de signature électronique web ou mobile pour s’assurer que les accords peuvent être promulgués le jour même où ils sont demandés.

À titre d’exemple, Signature Bank a mis à profit une application Web de signature électronique pour rationaliser son processus de diffusion. Dans une interview accordée à American Banker, Anne C. Doligale, vice-présidente et professionnelle certifiée de la trésorerie à Signature Bank, explique l’inefficacité du processus papier avant la signature électronique :

« Nous imprimions énormément de papier et nous le donnaient à différents endroits. Certains de nos clients ont des opérations décentralisées, donc ils ont été le signer en un seul endroit et l’envoyer à la personne suivante à signer; puis il nous revenait et nous avions besoin de l’obtenir à trois départements différents, mais nous étions photocopie ou la numérisation et la télécopie.

Avec e-signature, " l’ensemble du processus peut prendre 10 minutes."

Tout aussi important, le maintien de l’élan avec la numérisation maintenant aidera à accroître la fidélité et la rétention de la clientèle à l’avenir. Lors d’entrevues de recherche avec les États-Unis Les dirigeants de la trésorerie, le fournisseur de services bancaires Deluxe Corporation ont constaté que « les changements démographiques signifient qu’un bassin plus jeune de directeurs financiers et de trésoriers d’entreprise exigent des expériences numériques intuitives et des solutions technologiques transparentes. Ils s’attendent à des services comme la capture de dépôts à distance, les créances intégrées, les applications mobiles et l’intégration sans papier. Pour répondre aux attentes changeantes des clients, envisagez d’introduire des capacités mobiles telles que les applications mobiles, l’authentification mobileet le blindage des applications mobiles. Il s’agit de domaines où les banques peuvent réaliser des gains dans la modernisation de l’expérience client d’entreprise.

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Conseil de sécurité: Premièrement, les employés de la banque qui travaillent actuellement à domicile sont confrontés aux mêmes défis en matière de sécurité d’accès à distance et d’authentification que leurs collègues de gestion de patrimoine (voir la pointe précédente).

Deuxièmement, les conseillers en trésorerie et les représentants des ventes ont l’occasion de sensibiliser leurs clients au risque de compromis par courriel d’affaires et d’escroqueries par hameçonnage déguisées en instructions COVID-19. Selon le cabinet d’analystes Aite Group dans un rapport intitulé COVID-19: Challenges and Opportunities in Financial Services, "Frazzled, hard-working, and well-meaning employees will be more susceptible to fraudulent requests for money transfers. Généralement, ceux-ci prennent la forme d’une usurpation d’identité d’un chef de la direction demandant un virement bancaire sur un compte bancaire. Avec des entreprises entières qui travaillent à domicile, ce type de fraude sera plus facile à faire et plus répandu.

Troisièmement, les banques commerciales devraient déployer des mesures de sécurité supplémentaires en raison du risque accru d’ingénierie sociale et d’attaques de logiciels malveillants. La technologie Cronto peut aider à les contrecarrer en établissant un canal de communication sécurisé pour protéger l’intégrité des données de transaction telles qu’elles sont transférées entre la banque et le client. Il s’agit d’un moyen convivial de bloquer les mauvais acteurs qui ciblent les services bancaires en ligne et mobiles - en utilisant soit un appareil matériel ou une application mobile comme United Bulgarian Bank, Bank of Cyprus, Jibun Bank, Volkswagen Bank, et beaucoup d’autres l’ont fait.

En outre, les banques dotées de systèmes de détection et de prévention des fraudes peuvent tirer parti de leur moteur de règles pour gérer la fraude. Les moteurs de règles d’experts offrent la flexibilité d’activer des règles de fraude supplémentaires pendant les périodes de risque accrues. Ces périodes de risque accru démontrent la nécessité de solutions dynamiques de prévention de la fraude pour permettre aux banques de réagir à la nature rapide de la fraude.

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Hypothèque résidentielle

L’industrie hypothécaire a été grandement touchée par les ordres de séjour à la maison. Dans de nombreuses régions, les acheteurs de maisons, les arpenteurs et les inspecteurs ne sont pas en mesure de visiter les propriétés, soit en mettant les approbations hypothécaires et les fermetures en attente ou en inaugurant l’innovation par le biais de visites virtuelles. Dans d’autres cas, les acheteurs de maison prêts à acheter une propriété ont perdu leur emploi ou ont été congédiés, retardant ou annulant leurs plans d’emprunt. Et pour les acheteurs de maison qui sont en mesure de procéder, certains doivent encore utiliser des signatures d’encre. Dans certaines juridictions, les avocats et les agents de signature de notaires continuent de fermer des hypothèques en personne avec leurs clients, tout en suivant les protocoles sur l’assainissement et la distanciation sociale.

Dans un article intitulé «Wet Ink Signature Requirements May Fade After Coronavirus», Bloomberg Law cite Margo Tank, Partner and U.S. Co-Chair of DLA Piper’s Financial Services Sector practice:

"Tank a dit que la question en ce moment est de savoir comment les avocats et les clients peuvent faire des affaires dans le climat actuel s’ils ne peuvent pas e-sign.

"Elle a cité l’exemple de la notarisation en ligne, qui a été «exploser» dans le sillage du virus. Avant le coronavirus, 23 États ont autorisé la notarisation en ligne à distance. Aujourd’hui, au moins 19 États ont adopté des mesures d’urgence à court terme pour permettre à RON.

Une fois la crise qui se sera résorbait, nous nous attendons à une plus grande adoption des fermetures d’hypothèques numériques et de la notarisation en ligne à distance. La technologie existe déjà pour sécuriser le processus à distance et se protéger contre le vol d’identité. Par exemple, une nouvelle catégorie de solutions, appelée automatisation des flux de travail, nuages d’accords ou paires Secure Agreement Automation, sécurise les signatures électroniques avec des technologies numériques de vérification d’identité telles que la vérification des documents d’identité,la biométrie faciale et l’intelligence artificielle. Utilisés ensemble, la biométrie faciale et la vérification des documents d’identité peuvent aider à s’assurer qu’un utilisateur distant est en fait la personne qu’il prétend être. 

Selon National Mortgage News, "seulement 48% des États-Unis les institutions offrent une expérience hypothécaire numérique, mais 35 % pourraient être prêts à en lancer une d’ici un an. Ailleurs dans le monde, les banques progressent avec les prêts hypothécaires numériques. Par exemple, dans l’État de Victoria en Australie, la Banque de Melbourne a donné aux clients « la possibilité de cliquer pour signer leurs documents de prêt immobilier en ligne, éliminant ainsi la nécessité de fournir des signatures manuscrites ».

Ressources recommandées :

Conseil de sécurité: Avec les signatures électroniques, recherchez une solution globale qui fournit la confiance locale, comme les centres de données mondiaux, afin de satisfaire aux exigences en matière de résidence des données; prendre en charge les signatures électroniques avancées et qualifiées; et la vérification d’identité numérique qui couvre les types de documents d’identité dans votre région. Les fonctionnalités de sécurité supplémentaires à rechercher dans une solution e-signature comprennent des pistes d’audit complètes, le support d’un large éventail d’options d’authentification des utilisateurs, et la falsification numérique de signature que chaque signature est appliquée au document.      

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Assurance-vie

Les ventes d’assurance-vie reposent sur le canal de l’agent. L’inforité du papier a longtemps été une priorité stratégique dans ce segment, car les transporteurs et les banques cherchent à réduire les coûts et à moderniser l’expérience client et agent, tout en renforçant la conformité.

Aujourd’hui, la nécessité est encore plus grande de numériser cette industrie dépendante du papier. Cela fait écho à l’échelle mondiale. Par exemple, BNamericas a récemment fait état des effets de COVID-19 sur l’industrie de l’assurance en Amérique latine, le PDG d’une maison de courtage d’assurance expliquant que « la crise accélérait la transformation numérique des assureurs ».

Les signatures électroniques en particulier attirent l’attention en tant que facilitateur immédiat des transactions numériques. Comme l’explique Amy Danise, analyste d’assurance, dans un récent article de Forbes:

« Il ne devrait pas être nécessaire de rencontrer un agent d’assurance en personne ou de signer un document papier. Les agents peuvent offrir des conseils par téléphone et par vidéoconférence. Vous devriez être en mesure de faire une signature électronique pour les documents, et de recevoir vos polices par e-mail. 

Bien que le principal domaine d’intérêt pour la technologie de signature électronique dans le domaine de l’assurance ait été de nouvelles applications commerciales, des signatures électroniques sont également utilisées pour la prestation de la divulgation électronique, l’octroi de licences et de nomination d’agents, la prestation de police électronique et les changements apportés aux bénéficiaires. 

Au Canada, un chef de file mondial dans la numérisation de l’assurance-vie, un nombre important de transporteurs de toutes tailles adoptent des signatures électroniques. Il s’agit notamment de Desjardins Assurance, Assomption Vie, The Co-operators, Equitable Life, IA Financial Group, Great-West Life, et d’autres. Aux États-Unis, un transporteur de vie et de santé a utilisé avec succès des signatures électroniques pour réduire les erreurs et le délai d’achèvement pour les demandes d’assurance-vie temporaires, universelles et complètes, ainsi que l’assurance invalidité, les régimes de suppléments d’assurance-maladie et les polices de rente. L’entreprise a connu des améliorations de 15 à 20 % des temps de cycle, selon la complexité des cas.

Les transporteurs adoptent différentes approches en matière de numérisation. Par exemple, L’assurance P-V en Belgique a lancé en 2016 une initiative visant à remanier leur pile technologique, à éliminer progressivement les systèmes existants et à introduire des améliorations allant de l’automatisation des processus d’affaires aux formulaires électroniques et aux dépôts de documents numériques. Le déploiement de signatures électroniques s’est avéré être un élément important de cette initiative, à commencer par le canal de l’assurance-vie. 

Si ce n’est pas déjà en cours, les porteurs de vie devront s’attaquer à cette profondeur de la transformation numérique après la crise. En attendant, les petits pas peuvent faire une grande différence en aidant les clients dès maintenant. Cette technologie peut être déployée immédiatement aux agents comme solution autonome,puis intégrée à un portail d’agents, à des applications électroniques ou à un système de base.

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Conseil de sécurité: Dans un rapport intitulé «Fraude dans l’assurance-vie : la technologie est le bouclier», Aite Group explique que « l’industrie de l’assurance, et plus particulièrement la vie et la rente, n’est pas à l’abri des attaques des fraudeurs numériques. À l’instar des problèmes liés au mouvement vers des canaux de vente simplifiés et directs aux consommateurs, les canaux numériques permettent aux fraudeurs de commettre une fraude en raison du manque d’interaction en personne et de la liberté de remplir les formulaires sans vérification des antécédents et de la santé.

Nous constatons actuellement une augmentation des demandes de renseignements des compagnies d’assurance sur la façon d’utiliser la vérification d’identité numérique pour atténuer le vol d’identité en ligne. Lorsque les agents d’assurance ou les courtiers ne peuvent pas avoir une réunion physique avec un demandeur distant, nous recommandons la biométrie faciale et la vérification numérique des documents d’identité.

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Le même rapport Aite souligne également le risque de fraude à la prise de contrôle de compte, expliquant: "En plus de la fraude d’application, les canaux numériques fournissent des outils en libre-service pour les agents et les assurés, ce qui ouvre des possibilités pour les pirates d’accéder à la vie et les comptes de rente. Avec des informations limitées requises pour accéder aux comptes en ligne, les pirates ont la possibilité d’apporter des changements aux comptes, de prendre des prêts sur la valeur de trésorerie, de l’argent comptant hors des polices, et plus encore. Nous recommandons d’envisager un système de détection et de prévention des fraudes qui tire parti de l’IA et de l’analyse des risques pour lutter contre la fraude dans les canaux numériques.

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Financement de l’automobile

Partout dans le monde, les prêteurs automobiles numérisent l’expérience client grâce à des technologies telles que la vérification des documents d’identité, la biométrie et la signature électronique. Le processus de demande de prêt ou de location automobile, même à distance, devient de plus en plus rapide et plus sûr à mesure que la numérisation remplace les formulaires papier et les vérifications manuelles d’identité. A titre d’exemple, la branche financement automobile d’un grand constructeur automobile en France prévoit d’étendre le processus de financement automobile aux candidats à distance. Les méthodes numériques de vérification de l’identité telles que la comparaison faciale sont utilisées pour permettre des applications de financement et de location à distance. La technologie est utilisée par les sociétés financières et les concessionnaires pour confirmer que le client distant est en fait la personne qu’ils prétendent être - pas un fraudeur essayant de se faire passer pour le propriétaire du document d’identité. 

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Conclusion

Accompagner les services financiers et les clients bancaires pendant l’éclosion de COVID-19 exige que les fournisseurs de services s’adaptent rapidement pour permettre des opérations à distance. Continuer sur la voie de l’innovation numérique, bien qu’adapté aux besoins immédiats des clients, contribuera à renforcer la satisfaction, la fidélisation et la fidélisation de la clientèle. Il mettra également les organisations dans une meilleure position pour minimiser l’impact opérationnel à l’avenir au fur et à mesure que d’autres défis se présenteront.

Parallèlement, il reste crucial de se protéger contre la fraude tout en permettant aux employés, aux conseillers, aux agents et aux représentants des centres d’appels dotés de capacités numériques. Une vigilance accrue de la part des équipes de sécurité et de fraude sera essentielle tout au long de la crise.

Merci à tous les fournisseurs de services financiers qui fournissent des services essentiels, de l’assurance et des conseils en ce moment. Restez en sécurité et en bonne santé.

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1. The Impact Of COVID-19 On Financial Services and Insurance, Forrester webinaire, 7 avril 2020

 

 

Depuis 20 ans, Jeannine écrit sur la technologie et la façon de l'appliquer pour résoudre les défis quotidiens. Dans son rôle de directrice du contenu chez OneSpan, Jeannine dirige une équipe d'écrivains et de développeurs de contenu qui aide les institutions financières et d'autres organisations à

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