5 façons dont les banques réinventent l'ouverture d'un compte mobile
Un article de L'American Banker sur Regions Bank a récemment attiré mon attention. Les régions ont connu une augmentation de 5 % du nombre d'utilisateurs numériques et une croissance importante des ouvertures de comptes pour les comptes chèques, les cartes de crédit et les demandes d'hypothèque. Leur stratégie, leurs réalisations et leurs investissements continus dans l'ouverture de comptes numériques et mobiles font rentrer chez eux quelques-unes des principales tendances bancaires que nous observons, notamment :
- Adoption de la vérification d'identité numérique
- Ouverture accélérée de compte (10 minutes)>
- L'optimisation des processus numériques soutenue par la signature électronique
- Élargir les fonctionnalités et services des applications bancaires mobiles
- Investissements continus dans la cybersécurité
Ce sont là quelques-unes des principales tendances qui influent sur la capacité des institutions financières à soutenir la concurrence et à prospérer dans l'avenir, d'autant plus que les natifs du numérique augmentent leur pouvoir d'achat.
Adoption de la vérification de l'identité numérique
Selon American Banker, Regions Financial dépensera 625 millions de dollars cette année en technologie. Plus de 40 % de cette mesure sera entièrement mise sur les nouvelles technologies, y compris « des améliorations numériques visant à accélérer les décisions en matière de crédit, à vérifier l'identité des demandeurs de prêts et à simplifier les prêts hypothécaires en ligne ».
Le contrôle de l'identité d'un candidat à distance directement à travers son téléphone offre une amélioration significative de l'expérience client. Particulièrement dans le cas des prêts, où les demandeurs sont à la recherche d'approbation rapide et de financement.
La vérification d'identité numérique pour l'ouverture, le prêt et le financement à distance commence à gagner du terrain. Dans un sondage mené en 2018 auprès des cadres de FI par Aite Group, 90 % des répondants ont indiqué qu'ils mettaient déjà en œuvre ou étaient susceptibles de mettre en œuvre la saisie de données mobiles et la vérification des documents d'identité pour les comptes de vérification, d'épargne et de carte de crédit dans un délai de 1 à 2 ans.
Pourquoi? Selon le rapport 2019 Ouverture du compte: Run It Like You Own It, plus de la moitié des consommateurs préfèrent demander de nouveaux comptes via un canal numérique ou une application mobile. Le défi est que la plupart des banques et autres IMF n'offrent pas d'expériences d'ouverture de compte numérique de bout en bout, en ligne ou sur mobile. Ainsi, lorsque des étapes telles que la vérification d'identité exigent qu'un nouveau demandeur entre dans la succursale, cela ajoute des frictions. Le plus souvent, le résultat est l'abandon - aussi élevé que 95%, selon le produit.
La bonne nouvelle, c'est que l'élan s'intensifie autour de la vérification d'identité numérique comme moyen de faciliter l'ouverture de comptes en ligne et mobiles. Conseil : Voyez comment la vérification des documents d'identité et la comparaison faciale fonctionnent ensemble pour déterminer si un demandeur à distance est celui qu'il prétend être.
Ouverture accélérée de compte mobile
Aujourd'hui, transformer le processus d'ouverture de compte consiste à se déplacer à la vitesse du numérique, c'est-à-dire un processus qui prend des minutes au lieu d'heures ou de jours. Chez Regions, l'objectif de la banque « était d'ouvrir de nouveaux comptes en ligne et mobiles dans les 10 minutes. Actuellement, le processus prend de cinq à sept minutes.
Une autre banque qui a atteint un objectif similaire est la Banque de Montréal (BMO). En tant que quatrième banque en importance au Canada et l'une des 10 plus grandes banques aux États-Unis, BMO a entrepris une initiative de transformation numérique qui a commencé par des formulaires en électronique et des signatures électronique. Celles-ci ont été de base pour permettre le processus d'ouverture de compte mobile. En conséquence, les clients peuvent désormais ouvrir un compte sur leur smartphone en moins de huit minutes.
Bien que les deux soient des exemples de pratiques exemplaires en action, il y a encore beaucoup de place pour l'amélioration dans l'ensemble de l'industrie.
Bob Meara, analyste senior au sein de la pratique bancaire de Celent, a récemment ouvert un nouveau compte en ligne avec la branche bancaire d'une importante société de cartes de crédit. « L'expérience d'ouverture de compte en ligne (le mobile n'était pas une option) a été longue et frustrante, écrit-il, avec des questions de défi hors portefeuille — le genre qui me rappellent pourquoi je pue à Trivial Pursuit. Pas de technologies IDV modernes pour moi.
Sans intégration dans les systèmes de base et les investissements dans des technologies telles que la vérification d'identité numérique (IDV) et e-signature pour lisser le processus, l'expérience tombe à plat. D'autant plus que les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les services numériques soient plus rapides et plus faciles que les processus manuels traditionnels.
Optimisation des processus mobiles soutenue par E-Signature
Dans un récent rapport d'Aite sur la réduction de l'abandon dans l'ouverture de comptes numériques, l'analyste Tiffani Montez a constaté que « la plupart des expériences d'ouverture de compte numérique ne suivent pas une approche mobile d'abord. Au contraire, l'expérience d'ouverture de compte reproduit l'expérience qui existe dans d'autres canaux.
C'est ce que Regions Bank a également commenté dans l'article de l'American Banker. "Lorsque nous avons commencé à le faire il ya des années, l'industrie vient de prendre l'application papier et a dit, nous allons le jeter en ligne," dit Andy Hernandez, chef du numérique chez Les régions, dans l'article American Banker. « Et il y a beaucoup d'étapes, de champs et de pages qui n'ont tout simplement pas de sens dans un monde numérique et l'avènement de signatures e entièrement légales. »
Chez OneSpan, nos clients e-signature demandent souvent comment convertir au mieux un processus manuel en mobile. De toute évidence, ce qui a bien fonctionné sur le papier ne s'applique pas toujours de la même façon sur un téléphone. Un client, une grande banque nord-américaine, offre un processus d'ouverture de compte mobile assisté aux kiosques de l'aéroport. La banque le fait par le biais d'une application dédiée pour l'iPad, avec des signatures e intégrées dans l'application. Ils utilisaient le même processus d'ouverture de compte de confiance depuis de nombreuses années, mais quand est venu le temps d'adapter le processus à l'iPad, l'équipe a profité de l'occasion pour éliminer les étapes inutiles et apporter les changements nécessaires pour construire une expérience mobile rationalisée.
La Banque de Montréal a suivi la même stratégie. En développant son expérience d'ouverture de compte mobile, la banque a réduit le nombre de formulaires dans le processus de 40% et le nombre d'étapes de flux de travail de 25 à 13. Selon Celent, « la restructuration de bMO de son processus d'intégration a grandement amélioré son expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle et de processus. »
Élargir la fonctionnalité de l'application bancaire mobile et les services
Pour permettre la croissance des canaux mobiles une fois qu'un nouveau client est embarqué, les FI doivent fournir les mêmes services et capacités de grande valeur par le biais de leur application mobile qu'en ligne. Jusqu'à présent, Regions Bank a chargé ses équipes de « s'assurer que toutes les fonctionnalités disponibles sur le site bancaire en ligne étaient accessibles dans l'application mobile de la banque ».
L'un des domaines où nous voyons ce jeu dans notre propre base de clients est dans le mouvement d'intégrer les e-signatures dans les applications mobiles. Alors que les fournisseurs de services financiers peuvent initialement déployer la capacité de signature électronique dans la succursale ou les canaux en ligne, ils intègrent maintenant les signatures électronique avec leurs applications bancaires mobiles dans les deux secteurs de détail ainsi que les services bancaires commerciaux avecles entrepreneurs .
C'est aussi en cascade au-delà des banques. Des entreprises comme Direct Energy qui font l'ouverture de compte et le nouveau client à bord des ventes porte-à-porte intègrent également des signatures électronique dans leurs applications mobiles pour accélérer le délai de fermeture.
Investissements continus dans la cybersécurité
Selon American Banker, les régions alloueront 10 % des 625 millions de dollars dépensés cette année dans les technologies à la cybersécurité et au risque. Le paysage des menaces est en constante évolution, et avec la préférence croissante des consommateurs pour les canaux numériques, les IMF doivent continuellement vérifier et mettre à niveau la sécurité intégrée à leurs expériences bancaires en ligne et mobiles.
Chez OneSpan, nous suivons les tendances technologiques en matière de cybersécurité et de fraude numérique. Nous parlons régulièrement à des responsables de la fraude et de la sécurité sur des sujets tels que :
- Comment tirer parti de l'apprentissage automatique dans leur surveillance de la fraude
- Les meilleures pratiques pour offrir une expérience client sans friction mais sécurisée
- Comment se protéger contre la pointe des logiciels malveillants mobiles et d'autres menaces mobiles
La sécurité des applications mobiles est l'un des domaines où nous constatons une augmentation de l'intérêt. Avec autant de FR qui investissent dans leurs applications mobiles, cela signifie aussi investir dans des technologies comme le blindage d'applications mobiles ou la protection in-app. Gartner vient de publier le Guide du marché 2019 pour la protection in-App. La protection in-app est un ensemble d'outils qui aident les développeurs à intégrer rapidement les fonctionnalités de sécurité et d'authentification dans leurs applications mobiles et à se protéger contre le code malveillant avant qu'il ne puisse faire des dégâts.
Téléchargez le rapport ici pour voir pourquoi Gartner dit "applications d'auto-défense sont devenus cruciaux."
Pensées de clôture
Il est devenu courant d'utiliser nos téléphones, applications et fonctionnalités mobiles comme Touch ID dans le cadre des services bancaires quotidiens. D'autant plus pour les natifs du numérique comme les Millennials (23-38), qui augmentent leur pouvoir de gain, et la génération Z (7-22), qui commencent à entrer sur le marché du travail.
La qualité de l'expérience mobile d'une institution financière sera essentielle pour se différencier sur le marché et capter de nouvelles générations de clients avertis en technologie. Pour ce faire, tout doit se réunir : les technologies qui permettent une expérience mobile de bout en bout, la sécurité des applications mobiles et l'optimisation des processus. Regions Financial est un excellent exemple de la façon dont les banques peuvent innover pour rendre encore plus facile pour les clients de faire des affaires avec eux - aujourd'hui et demain.
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