7 raisons pour lesquelles les banques donnent la priorité aux investissements dans les services bancaires mobiles maintenant

Jeannine Mulliner, juillet 23, 2021

Avant la pandémie, la course était déjà lancée pour que les banques traditionnelles améliorent leur expérience mobile face à la concurrence des néobanques. COVID-19 a amplifié cette urgence. Dans le secteur bancaire, le canal mobile est désormais la principale passerelle pour l'engagement client et la croissance des revenus.

Lorsqu'elle est bien menée, la banque mobile ajoute de la valeur à la vie des clients au moment où ils en ont besoin. Une excellente expérience mobile réduit les frappes, le temps et la frustration. Des choses simples font une énorme différence, comme l'ouverture d'un compte bancaire mobile avec vérification d'identité numérique intégrée qui évite une visite en agence. Une expérience mobile incroyable extrairait également les données de ce même processus de vérification d'identité pour pré-remplir les formulaires lorsque les clients demandent une carte de crédit ou un prêt. Cela irait ensuite encore plus loin en donnant aux clients la possibilité de signer des accords en appuyant simplement sur leur écran tactile. Et cela rendrait la connexion à leur compte courant ou à leur compte d'épargne plus simple et plus sécurisée avec un scan d'empreintes digitales ou d'autres formes d'authentification biométrique.

Il est maintenant temps de doubler ces investissements et d'autres dans la technologie mobile, car les clients prennent de nouvelles habitudes bancaires en raison de la pandémie.

Cependant, l'amélioration de l'expérience mobile va de pair avec la sécurité. Se concentrer uniquement sur les fonctionnalités et services mobiles sans renforcer la sécurité est une erreur. Depuis le début de la pandémie, la fraude a explosé et le mobile est désormais un vecteur d'attaque principal. Il existe de réelles opportunités de croissance dans le canal mobile, mais aussi de sérieux risques pour les institutions financières qui n'accordent pas la même priorité à la sécurité mobile.

Le mobile est essentiel pour atteindre les objectifs commerciaux stratégiques

Les banques qui accordent la priorité aux améliorations de l'expérience mobile positionnent leur institution pour atteindre des objectifs stratégiques, tels que :

  1. Attirer de nouveaux clients : La qualité de l'expérience bancaire mobile peut faire ou défaire l'acquisition de clients. Le mobile est devenu LE point d'accès central pour les transactions financières et l'activité des comptes car il offre liberté et flexibilité. La beauté du mobile est qu'il permet aux gens d'effectuer des transactions de n'importe où - presque comme si vous transportiez la succursale bancaire dans votre poche. La première étape pour atteindre les objectifs d'acquisition de clients consiste à moderniser le processus d'ouverture de compte bancaire pour réduire les taux d'abandon jusqu'à 90 % . Les banques qui numérisent entièrement leurs processus d'ouverture de compte de dépôt, de demande de prêt et d'inscription de produits financiers dans l'application seront les plus efficaces pour convertir les candidats afin qu'ils puissent inscrire plus de clients.
  2. Augmentation des revenus et réduction des coûts : Les technologies de sécurité avancées élargissent les types de services que les banques peuvent offrir via le canal mobile, au-delà de la possibilité de transférer de l'argent, d'effectuer des dépôts de chèques mobiles, d'effectuer des paiements de factures, de vérifier les soldes de comptes et de demander une nouvelle carte de débit. En outre, selon Fiserv, les utilisateurs mobiles effectuent des transactions plus fréquemment, ont des taux d'attrition plus faibles et génèrent plus de revenus. Une étude de Banque de l'Ouest et Fiserv ont constaté que « après l'inscription aux services bancaires numériques, le revenu mensuel par client a augmenté de 10,7 %, contre une augmentation de 4,5 % pour les utilisateurs non numériques au cours de la même période ». Le canal mobile permet également aux banques de servir les clients à un coût inférieur à celui de l'agence. UNE Étude de recherche Fiserv ont constaté qu'après seulement trois mois d'adoption des habitudes bancaires mobiles, les membres des coopératives de crédit visitaient la succursale 30 % moins souvent.
  3. Compensation des revenus perdus de la succursale : Les clients ne se rendent plus à la succursale comme avant. Historiquement, c'est là que les banques ont pu recommander et vendre des produits supplémentaires. Offrir davantage de services intégrés offre aux banques une plus grande visibilité auprès de leurs clients et, par conséquent, la possibilité de fournir des recommandations personnalisées pour de nouveaux produits et services. Cela contribuera à augmenter les revenus des canaux numériques et à compenser les pertes de la succursale.

Ne pas investir dans le mobile maintenant crée un problème plus important à l'avenir

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles ne pas investir dans votre expérience mobile et la sécurité de vos applications mobiles maintenant ne fera qu'exacerber la situation. Parmi les plus importants :

  1. Les attaques de fraude mobile s'aggravent chaque année. Depuis le début de la pandémie, les violations de données, le vol d'identité et la cyberfraude ont augmenté. Magazine de sécurité a rapporté qu'en 2020, les logiciels malveillants ont augmenté de plus de cinq fois et que « près de 20 % des clients des services bancaires mobiles avaient une application cheval de Troie sur leur appareil lorsqu'ils tentaient de se connecter à leur compte bancaire mobile personnel ». Les attaques réussies éroderont la confiance des clients dans votre marque, affectant votre capacité à acquérir et à fidéliser des clients.
  2. La fraude coûte plus cher chaque année. Partout dans le monde, les pertes dues à la fraude s'élèvent à des milliards chaque année, mais les pertes directes ne sont que la pointe de l'iceberg. Selon Crowdfund Insider , « Pour chaque dollar de fraude perdu au cours de la période pré-COVID, les fournisseurs de services financiers aux États-Unis ont engagé 3,78 $ de coûts connexes, ce qui représente une augmentation significative par rapport aux 3,35 $ estimés de coûts liés à des activités frauduleuses de l'année précédente. » De la même manière, Fintech Singapour rapporte que « les pays APAC perdent en moyenne 4 USD par transaction en raison de la fraude ». Ensuite, il y a les coûts cachés pour les prestataires de services financiers. Par exemple, les réclamations pour pertes liées à la fraude non seulement augmentent les primes d'assurance, mais elles peuvent également entraîner la perte de la couverture des institutions financières lors du renouvellement.
  3. Vous ne pourrez pas réaliser d'autres priorités stratégiques. De nombreuses banques ont plusieurs initiatives mobiles en attente, telles que ouverture de compte mobile pour banque d'entreprise , super applications et applications bancaires mobiles contextuellement pertinentes avec personnalisation en temps réel. Toutes ces applications contiennent et traitent de nombreuses données client. Ces données doivent être sécurisées. Dans le canal mobile, par exemple, les banques peuvent collecter des données en temps réel non seulement sur les transactions, mais également sur les comportements, les préférences, l'environnement, la localisation, etc. des clients. L'industrie se dirige vers l'amélioration de l'expérience utilisateur grâce à l'analyse de données en temps réel, mais les banques qui ne sécurisent pas leur canal mobile, leurs applications et leurs données mettent en danger non seulement les efforts mobiles actuels mais également futurs. (Sans parler du nombre croissant de réglementations en matière de confidentialité et de sécurité des données auxquelles les institutions financières doivent se conformer, du RGPD à la règle de sauvegarde de la FTC des États-Unis - dont certaines entraînent des pénalités de non-conformité importantes.)
  4. Des concurrents plus agiles prennent de l'avance. De nombreuses néobanques n'envisagent même pas d'investir dans la banque en ligne ; mobile est suffisant pour leurs utilisateurs. Dans l'ensemble du secteur, la concentration sur l'expérience client s'est déplacée vers le mobile. Selon la marque financière Top 7 des tendances de l'expérience client dans le secteur bancaire pour 2021 , « si vous pouvez vous concentrer sur la refonte de l'une de vos plateformes, commencez par l'application mobile. Nos recherches ont montré que les plus grandes banques repensent leurs plateformes mobiles à une fréquence beaucoup plus élevée que leur site Web. »

Des exemples d'innovateurs mobiles suivant cette tendance comprennent Argent Orange , Banque Belfius , les Banque de développement du Canada , Banque des régions et Banque de Montréal .

Utilisez le cloud pour surmonter les pénuries de ressources et les limitations du système hérité

Bien que la transformation et la sécurisation de l'expérience client mobile puissent sembler une tâche ardue, la bonne nouvelle est qu'il existe sur le marché des solutions basées sur le cloud qui facilitent le démarrage.

« Une préoccupation commune des banques qui hésitent à faire le pas est qu'elles n'ont pas les ressources nécessaires pour réviser leurs systèmes existants », déclare Sam Bakken, directeur du marketing produit chez OneSpan. « C'est pourquoi nombre de nos clients bancaires se tournent vers le cloud. Ils veulent mettre rapidement sur le marché une solution qui possède toutes les fonctionnalités de base nécessaires pour une expérience mobile sécurisée et transparente, mais avec un minimum de ressources et de perturbations pour leur entreprise.

En fait, les banques peuvent ajouter une sécurité renforcée à leur application bancaire mobile en quelques minutes, et tout au plus le même jour ouvrable. Banque Sony a pu intégrer rapidement et efficacement sécurité des applications mobiles en utilisant la technologie de protection des applications, avec des ressources de développement minimales . Mme Kahori Kusunoki, chef de projet principal de la banque, affirme que la simplicité de mise en œuvre du blindage des applications est impressionnante. « La fonction de protection des applications est très facile à mettre en œuvre et à utiliser. Nous pouvons protéger l'application cible en sélectionnant simplement la fonction que je souhaite utiliser depuis la console de gestion. C'est aussi simple que de sélectionner marche/arrêt.

La modernisation de l'expérience d'authentification mobile peut également être réalisée rapidement. Les options populaires incluent l'utilisation de technologies basées sur le cloud, telles que les codes d'accès à usage unique (OTP) intégrés à l'application, fournis via des notifications push au lieu de la messagerie SMS. L'authentification biométrique telle que Touch ID ou Face ID sur les appareils Apple iOS tels que l'iPhone et l'iPad (scanner d'empreintes digitales ou reconnaissance faciale sur les appareils Android) sont également disponibles en tant que solutions cloud pour accélérer la mise sur le marché.

De même, l'intégration des signatures électroniques dans une application mobile prend moins de temps que vous ne le pensez. « Nous avons intégré une fenêtre de 90 jours pour l'intégration et la mise en service », déclare Ken Long, responsable de la technologie pour les ventes grand public chez Énergie directe . « Nous avons obtenu une mise en œuvre complète en 48 jours, dépassant mes attentes. »

La vitesse est un avantage clé du cloud. De plus, selon le cabinet d'analystes Aite, cela libère "plus de temps pour se concentrer sur les activités bancaires et l'acquisition de clients, la priorité technologique se concentrant sur la différenciation de l'expérience client plutôt que sur l'infrastructure". 1

En effet, la mise en œuvre de nouvelles technologies à l'aide d'une plate-forme cloud décharge les banques en intégrant les capacités dont elles ont besoin pour améliorer l'expérience utilisateur mobile et prévenir la fraude, dans un hub unique. Cela inclut la vérification d'identité, l'authentification mobile, la sécurité des applications mobiles, le blindage des applications mobiles, la prévention de la fraude, la signature électronique, etc.

Les banques peuvent moderniser l'expérience bancaire mobile même dans les calendriers de déploiement les plus agressifs, en mettant en œuvre ces technologies basées sur le cloud. Ceci est essentiel, d'autant plus que « près de 80 % des dirigeants des opérations bancaires affirment que l'existence de leur organisation pourrait être menacée s'ils ne mettent pas à jour la technologie pour qu'elle soit plus flexible et capable de soutenir une innovation rapide » Accenture rapports.

Pensées de clôture

L'ère des guichets automatiques, des transferts d'argent à la succursale bancaire et des services bancaires en personne touche à sa fin. Entrez dans une nouvelle ère d'innovation mobile, allant d'Apple Pay à Zelle. Au milieu de tous ces changements, les clients veulent plus de leurs services bancaires mobiles et ils récompenseront les banques qui réussissent.

Mettez-vous à leur place. Imaginez combien il est plus pratique pour un client de pouvoir vous prouver à distance son identité en quelques secondes, peu importe où ils se trouvent, simplement en utilisant leur appareil mobile. Ou, comme il est rassurant de savoir qu'ils peuvent signe électronique un formulaire urgent en appuyant sur quelques boutons - même si c'est 5 minutes avant une échéance critique. Sans parler de la confiance que les gens ont lorsqu'ils savent que leur banque fait un effort supplémentaire pour protéger leur identité, leurs données et leurs comptes grâce à l'authentification multifacteur (MFA) avec empreinte digitale et biométrie faciale au lieu de méthodes vulnérables comme les mots de passe.

Les avantages d'agir maintenant sont énormes : croissance, réduction des coûts, satisfaction et confiance accrues des clients et position concurrentielle renforcée. Pour savoir comment OneSpan peut aider votre organisation à atteindre rapidement vos objectifs mobiles, Nous contacter ou écoutez notre présentation sur Exploiter le mobile : comment suivre le rythme des innovateurs mobiles et des banques challenger .

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Exploiter le mobile : comment suivre le rythme des innovateurs mobiles et des banques challenger

Les technologies adaptées aux mobiles, telles que la vérification d'identité, la signature électronique et la biométrie, transforment les opérations bancaires. Apprenez à tirer pleinement parti de la puissance du mobile tout en corrigeant les vulnérabilités de sécurité des applications.

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1. https://aitegroup.com/report/neobanks-bumpy-road-profitability

Depuis 20 ans, Jeannine écrit sur la technologie et comment l'appliquer pour résoudre les défis quotidiens. Dans son rôle de directrice de contenu chez OneSpan, Jeannine dirige une équipe de rédacteurs et de développeurs de contenu visant à aider les institutions financières et autres organisations à tirer parti des solutions de sécurité et de signature électronique. Jeannine détient un baccalauréat en rédaction professionnelle de l'Université de Sherbrooke.

Mobile Banking Strategy: Competing Post-COVID

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