Créer une culture numérique qui favorise la transformation du secteur bancaire

Rahim Kaba, janvier 25, 2021

Pour que la transformation de la banque numérique soit réussie, il doit y avoir un alignement à tous les niveaux de l'organisation. La technologie est le fondement de cette transformation, mais même à l'ère numérique, l'élément humain ne peut être ignoré.

La culture numérique comprend les valeurs et les comportements partagés qui définissent la manière dont les choses se font dans votre organisation. Pour la plupart des banques traditionnelles, passer au «numérique» commence par donner à vos employés et chefs d'entreprise la capacité de prendre des décisions pour innover et remettre en question le statu quo pour répondre aux attentes des clients. Lorsqu'elle est bien faite, une culture numérique centrée sur le client peut conduire la transformation nécessaire pour rester compétitif dans le paysage bancaire en constante évolution.

Répondre aux demandes des consommateurs

Maintenant que la plupart des institutions financières ont répondu aux besoins essentiels de continuité des activités en réponse à la pandémie, il est prêt à relever le prochain ensemble de défis qui touchent l'expérience client numérique, notamment l'amélioration des capacités de vente et de services numériques. La bonne nouvelle est que les banques et autres institutions financières profitent de cette période de disruption pour se réinventer et accélérer leurs propres programmes de transformation numérique afin de garantir leur pertinence pendant et après la pandémie.

Dans le passé, on entendait souvent les banques dire que " vérification d'identité doit être fait en personne »et« nous ne pouvons pas accepter signatures électroniques ». Aujourd'hui, cependant, nous opérons dans des environnements avec des réductions temporaires d'accès aux succursales et la nécessité de prêter une attention particulière au service du client final dans tous les canaux disponibles et les plus pratiques pour eux.

Il est clair que les comportements des consommateurs ont changé et continueront de changer avec le temps à mesure que nous nous adaptons à la «nouvelle normalité». Les canaux qui étaient principalement en face-à-face, tels que la gestion de patrimoine, ont connu une augmentation significative de la part des clients qui demandent désormais des interactions numériques. Celent's 2020 Étude Covid-19 Banking Insight a indiqué que la mise en ligne de nouvelles capacités de canaux numériques était une priorité absolue pour répondre aux besoins changeants des consommateurs.

Construire une véritable culture numérique

Conduire des changements majeurs dans une banque traditionnelle nécessite de repenser son fonctionnement depuis des décennies. Cela commence avec les employés qui sont habilités à évaluer le statu quo et qui n'ont pas à faire face à la bureaucratie pour identifier les opportunités ou les nouvelles technologies et soumettre des idées. Malheureusement, le manque d'innovation reste problématique et constitue un facteur limitant pour les banques traditionnelles et autres institutions financières.

Au début de la pandémie, les banques dotées d'une véritable culture numérique ont pu donner aux employés des banques les moyens de répondre à des questions opportunes telles que:

  • Comment créer des flux de travail alternatifs pour les processus d'accord manuels et gourmands en papier qui nécessitent généralement des signatures en personne?
  • Comment vérifier l'identité d'un client pour une interaction à distance, telle qu'une ouverture de compte numérique ou une demande de maintenance de compte?
  • Comment protégeons-nous la banque et nos clients des fraudeurs qui capitalisent sur la pandémie et l'utilisation accrue des canaux numériques pour s'engager fraude à l'application et fraude par prise de contrôle de compte ?

Ce sont toutes des questions importantes qui motivent les impératifs numériques au sein des institutions financières pour s'assurer qu'elles peuvent s'adapter à l'évolution des besoins des consommateurs. Les banques qui ont une culture numérique centrée sur le client sont en mesure de débloquer les portes bureaucratiques qui ralentissent souvent les idées et l'innovation fluides.

Dépendance aux canaux physiques et numériques

La pandémie a renforcé la demande des consommateurs pour les interactions bancaires en ligne et mobiles en raison de la réticence à se rendre dans les succursales et à contacter les centres d'appels surchargés. cependant, Tiffani Montez du groupe Aite explique que les consommateurs comptent toujours sur les canaux bancaires physiques pour certains types d'interactions.

Canal de choix pour les activités bancaires

Il est important de se rappeler que la numérisation ne signifie pas nécessairement que les humains sont complètement exclus du processus. À mesure que les transactions bancaires deviennent plus complexes et / ou si le client a besoin d'une résolution ou de réponses immédiates, les clients ont tendance à changer de canal et à effectuer ces activités dans les canaux où ils peuvent obtenir de l'aide humaine. En d'autres termes, les canaux en ligne et mobiles peuvent être l'endroit où ils se rendent régulièrement pour faire des choses comme payer des factures ou suivre leurs finances, mais lorsqu'il s'agit d'activités plus complexes, comme signaler une carte de crédit volée, contester une fraude, arrêter un paiement, ou ouvrant un compte de prêt ou d'hypothèque, ils se tourneront par défaut vers un canal assisté où ils peuvent obtenir l'aide d'un conseiller.

La branche de demain sera certainement différente de la branche des années passées. Même après la disparition de la pandémie, les consommateurs peuvent préférer éviter tout contact physique ou toucher les surfaces couramment utilisées dans la succursale. Comment votre banque envisage-t-elle de transformer l'expérience de l'agence pour répondre à l'évolution des besoins de vos clients? Vos employés sont-ils habilités à conduire les changements nécessaires pour offrir ces types d'expériences de nouvelle génération?

La culture numérique que vous créez est régie par les valeurs et les comportements qui définissent la façon dont les choses se font dans une organisation. Les banques qui ont une véritable culture numérique sont en mesure de fournir les lignes directrices qui permettent aux employés de faire progresser les objectifs et la stratégie de l'organisation. Si vous envisagez d'améliorer votre façon de faire des affaires dans le monde numérique d'aujourd'hui, vous devez adopter des technologies numériques telles que signature électronique et vérification d'identité numérique pour combler les lacunes de vos processus et capacités d'affaires numériques tout en adoptant également une nouvelle culture d'entreprise. Créer une culture qui ouvre la voie aux employés pour conduire le changement et l'innovation vers une transformation numérique réussie, car il ne faudra pas longtemps avant d'être une organisation entièrement numérique.

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Rahim Kaba est un leader de la technologie numérique passionné et axé sur les résultats qui a joué un rôle clé dans l'avancement des initiatives de numérisation dans des organisations du monde entier. En tant que VP Product Marketing chez OneSpan, il dirige la stratégie de mise sur le marché du portefeuille croissant de solutions de l'entreprise.