Financez un achat en 10 minutes : l’exemple de transformation numérique de Buy Way
Buy Way, la plus grande entreprise belge de technologies financières et de financement de détail, est à l’avant-garde de la transformation de l’expérience client dans le domaine du financement aux consommateurs. Forte de 25 ans d’expérience en prestation de crédit à la consommation dans les points de vente (PDV) de détail, Buy Way travaille en partenariat avec plus de 550 magasins de détail en Belgique et au Luxembourg. L’histoire de Buy Way est l’un des meilleurs exemples de réussite en matière de transformation numérique dans le secteur du financement de détail. Dans le cadre de sa transformation numérique, qui s’est déroulée sur plusieurs années, l’entreprise a également créé le canal en ligne qui met un financement à la disposition des consommateurs au moment et à l’endroit où ils en ont besoin.
Après avoir investi plus de 10 millions d’euros entre 2017 et 2019 pour moderniser ses infrastructures TI au moyen de technologies numériques, Buy Way a transformé ses activités et, en conséquence, est passée à un processus de financement zéro papier.
Peter Goossens, directeur de l’exploitation de Buy Way, explique : « Nous avons automatisé 70 % du traitement des prêts : les prêts passent automatiquement à un traitement direct sans intervention humaine, ce qui nous offre notamment l’avantage de réduire nos coûts. Mais plus important encore, nos contrats sont entièrement conformes, et il n’y manque plus de pages ou de signatures. »
De plus, en adoptant les signatures électroniques, Buy Way a réduit son délai de traitement de 20 jours à 10 minutes et diminué le taux d’abandon des clients, qui est désormais de moins de 1 %.
Cette transformation numérique rapide et couronnée de succès a été le sujet de conversation au cours de notre webinaire intitulé The Modernization of the Retail Finance Industry. Pour apprendre comment Buy Way est parvenue à réussir cette transformation, poursuivez votre lecture : nous vous présentons un résumé de 5 minutes de cette discussion. Pour entendre la version complète de la présentation de Buy Way, écoutez notre webinaire sur demande.
Comment Buy Way a transformé ses activités commerciales à l’aide de nouvelles technologies
La stratégie de transformation numérique de Buy Way a commencé en 2017, à un moment où ses clients passaient en moyenne 45 minutes avec le directeur d’un magasin pour accomplir toutes les étapes nécessaires pour remplir une demande de financement et obtenir une décision relativement au crédit. Ce processus opérationnel consistait à remplir la demande sur papier, à l’envoyer par télécopieur au siège social de Buy Way, puis à signer à l’encre la demande approuvée.
Lorsque le client quittait le magasin en ayant son achat en main, il fallait 20 jours de plus pour officiellement conclure le contrat de financement. Le contrat signé devait être posté au siège social de Buy Way, où l’équipe de conformité de Buy Way devait examiner ce contrat en fonction d’une liste de vérification comportant plus de 100 éléments. À n’importe quel moment, le contrat pouvait être renvoyé au magasin pour que des corrections y soient apportées, comme l’orthographe de noms, l’ajout des pages manquantes ou l’ajout de signatures. Dans certains cas, un contrat pouvait être résilié selon les composantes manquantes; ces résiliations entraînaient des coûts élevés pour les deux parties, puisque le consommateur devait retourner au magasin pour signer un contrat mis à jour. Pour moderniser ce flux de travail commercial traditionnel, il était nécessaire d’utiliser des solutions numériques clés permettant de mettre à jour le modèle opérationnel et de garantir la satisfaction des clients.
Le processus de numérisation et l’initiative de transformation numérique ont mis en jeu de nombreuses technologies. Buy Way a fourni des lecteurs de cartes d’identité à certains des magasins, ce qui a réduit le temps que les clients passaient au comptoir. Lorsque ce n’était pas possible, Buy Way a fourni des tablettes aux magasins, ce qui a permis de prendre des photos des cartes d’identité des clients. Les images étaient ensuite vérifiées au moyen d’une technologie de reconnaissance optique de caractères (ROC) afin de faciliter le transfert des données. Cette façon de faire a permis d’automatiser le traitement et d’éviter que des êtres humains aient besoin d’accomplir une vérification manuelle, tâche qui est souvent source d’erreurs.
Les signatures électroniques ont permis aux clients de signer en temps réel en appuyant simplement sur un bouton sur leur téléphone intelligent. Le type de signature électronique utilisé était une signature électronique avancée, pour laquelle il n’était pas nécessaire que le client possède un certificat numérique personnel émis par une autorité centrale de certification. Cette particularité a facilité encore davantage l’utilisation du processus numérique.
Gestion des changements : renforcer les fonctionnalités omnicanal pour assurer la croissance des affaires
Dans le secteur du financement du détail, qui devient de plus en plus concurrentiel, l’acquisition et la rétention des clients s’appuient fortement sur la capacité des consommateurs à obtenir du financement par l’entremise de divers canaux. Buy Way a reconnu l’importance d’offrir des signatures électroniques dans le cadre de sa stratégie numérique axée sur les clients — pour les transactions en magasin ET les transactions en ligne — comme façon d’améliorer l’expérience des consommateurs, quel que soit leur canal de prédilection. Cette « vision omnicanal » a permis d’orienter les efforts de transformation numérique de l’entreprise.
En 2017, les PDV représentaient 95 % de l’acquisition de clients de Buy Way. Seulement 5 % des clients faisaient affaire avec Buy Way par l’entremise du canal numérique. La plupart des interactions pendant le cycle de vie du consommateur se produisaient par l’entremise de centres d’appel ou de courriel, avec peu d’automatisation ou de tâches en libre-service. Ces particularités représentaient un obstacle à la croissance.
Transportons-nous maintenant à l’époque actuelle : aujourd’hui, les technologies numériques sont le canal principal de Buy Way. Grâce à un processus de transformation qui a fait ses preuves, l’entreprise continue de s’adapter au paysage changeant du financement de détail en mettant davantage l’accent sur les technologies numériques, mais aussi en renforçant ses capacités aux PDV à l’aide d’une connaissance accrue des clients (KYC), d’un processus de signature simplifié et de l’amélioration de l’assistance client et des interactions avec ses clients. Une fois combinées, toutes ces améliorations permettent d’assurer l’acquisition et la rétention de clients, tout en minimisant les taux d’abandon des demandes de crédit à moins de 1 %.
Enjeux de conformité et de légalité liés à vos objectifs commerciaux
L’un des plus grands obstacles à surmonter pour mener des affaires de façon numérique lors de la modernisation du processus de financement de détail est la conformité aux lois et règlements.
« À l’interne, déterminer le type de signature électronique à adopter s’est avéré une grande décision », déclare M. Goossens.
En 2017, alors qu’elle était aux prises avec des opinions juridiques contradictoires, Buy Way a fait acte de foi et intégré la signature électronique avancée OneSpan Sign à son processus d’évaluation du crédit.
Contrairement à la signature électronique qualifiée, la signature électronique avancée ne nécessite pas de certificat numérique personnel pour démontrer l’identité du client. Le client est authentifié au moyen d’une autre méthode de vérification, comme un mot de passe unique envoyé par SMS au téléphone du client.
Une signature électronique qualifiée présente un niveau accru d’assurance de l’identité, étant donné que l’identité du client est confirmée par un tiers que le client doit rencontrer en personne pour présenter sa pièce d’identité émise par le gouvernement. Or, cette façon de faire est un obstacle important pour le client, qui doit réserver un rendez-vous pour obtenir un certificat numérique sur une clé USB, puis apporter ce certificat chez le détaillant ou l’avoir en sa possession lorsqu’il magasine en ligne.
La transition à l’utilisation de la technologie de signature électronique avancée était la meilleure décision qui soit pour Buy Way. Les signatures électroniques étaient reconnues comme ayant force exécutoire et étant admissibles en cas de poursuites judiciaires, ouvrant ainsi la voie à leur adoption continue au sein du secteur. Buy Way a été en mesure de répondre systématiquement à toutes les normes de conformité, ce qui a amélioré amélioré la validité des contrats signés de façon numérique. Et lorsque la pandémie s’est déclarée, Buy Way était déjà bien positionnée dans un marché qui s’est mis à connaître une adoption massive des signatures numériques.
Des cas différents peuvent entraîner des besoins différents en matière de méthodes de signature électronique. La légalité, le coût et l’expérience client sont certains des facteurs dont il faut tenir compte pour choisir les outils numériques appropriés. Le Guide sur la légalité des signatures électroniques de OneSpan peut vous aider à déterminer le type de signature qui vous convient.
Exemples de transformation numérique : le pouvoir de l’intégration de OneSpan
En intégrant OneSpan Sign, Buy Way a été en mesure d’ancrer sa position de chef de file en matière de transformation numérique : elle a pu lancer une plateforme de constitution d’un dossier de prêt, indépendante du canal et axée sur les clients, qui a grandement fait progresser le secteur du financement de détail. Ce qui a guidé Buy Way au cours de cette transformation, c’est d’assumer continuellement ses responsabilités pour s’assurer que la plateforme atteigne trois objectifs : offrir une commodité accrue aux clients, être dotée de fonctionnalités omnicanal et être conforme aux lois et règlements.
Buy Way continue de tracer la voie de l’innovation continue en cette ère numérique en élargissant les signatures électroniques à d’autres cas d’utilisation et en trouvant de nouveaux avantages et gains d’efficacité liés à ces signatures. Par exemple, elle utilise aussi les signatures électroniques dans le cadre d’activités de B2E (p. ex. : politiques internes) et de B2B (p. ex. : accords de confidentialité avec ses fournisseurs).
Webinaire
Moderniser le financement des consommateurs en personne et à distance : Les 3 principaux enseignements de BuyWay
Dans ce webinaire, BuyWay et OneSpan discuteront de la manière de moderniser les points de vente (POS) et les processus de prêt et de financement à distance pour répondre aux attentes des consommateurs et accroître l'efficacité opérationnelle.
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