La loi d'équilibrage: maintenir la confiance numérique dans les services financiers à distance

Adriana Pansera, avril 7, 2021

Nous hébergeons régulièrement des webémissions sur des sujets tels que la transformation numérique, l'atténuation de la fraude, la cybersécurité et les meilleures pratiques en matière de sécurité mobile. Si vous avez manqué notre récente webémission, Combler le «fossé de la confiance» dans les services financiers hébergé par BAI, voici le résumé de 6 minutes. L'intégralité de la présentation est disponible à la demande.

Alors que le monde adopte une politique axée sur le numérique dans les opérations commerciales, les institutions financières (IF) doivent se concentrer sur la protection de leurs clients contre l'univers en constante évolution de la fraude. La relation de confiance entre une banque et ses clients est cruciale dans les environnements éloignés, car la perte de confiance érode la fidélité des clients, augmente les taux d'abandon et conduit les clients directement vers des institutions concurrentes qui peuvent offrir une expérience plus sûre et plus fluide.

Ci-dessous, nous partagerons des informations sur la façon de surmonter les frustrations des consommateurs et d'atténuer les écarts de confiance entre les transactions et les interactions en personne et en ligne. L'adoption de techniques d'authentification basée sur les risques et de vérification d'identité numérique peut aider les IF à atteindre des objectifs stratégiques pour minimiser les pertes dues à la fraude, améliorer les taux d'acquisition de clients et améliorer leurs capacités de services numériques.

Attentes des consommateurs par rapport aux institutions financières

Cinquante-cinq pour cent des consommateurs disent que la sécurité est le facteur le plus important de leur expérience numérique, selon Rapport mondial 2021 d'Experian. Du point de vue de vos clients, un sentiment équilibré de sécurité dans les interactions et les transactions en ligne est attendu. Les clients bancaires comprennent que la sécurité nécessite la bonne quantité de friction au bon moment et dans les bonnes circonstances. Lorsqu'ils utilisent les canaux bancaires numériques et à distance, ils ont besoin d'un sens tangible des contrôles de sécurité qui opèrent en coulisse pour se sentir en sécurité en sachant qu'un accès légitime est accordé alors que les activités frauduleuses sont restreintes. Trace Fooshee, analyste principal chez Aite Group, déclare que «les interactions doivent être cohérentes et prévisibles; l'incohérence engendre l'incertitude et l'incertitude mine leur sentiment de sécurité ». Dans le cas de transactions non autorisées ou frauduleuses, les utilisateurs peuvent demander des comptes à leurs IF et affaiblir la confiance dans l'institution. Ces niveaux de confiance réduits peuvent entraîner une probabilité d'abandon plus élevée et des clients fuyant vers une autre IF.

Du côté des institutions financières, les politiques et procédures de sécurité doivent être équilibrées de manière experte afin de tracer une voie optimisée qui satisfasse la plupart des consommateurs tout en en aliénant le moins possible. Les clients sont convaincus que leurs IF ont la capacité de synthétiser correctement les informations dont ils disposent pour discerner la véracité de l'identité présentée. Une IF doit être en mesure d'y parvenir d'une manière reproductible, explicable et très précise afin de maintenir une relation solide avec ses clients. La cohérence et l'efficacité sont essentielles.  

Les défis de l'authentification

De nombreux IF ont encore du mal à rassembler la mosaïque précise de l'identité complète d'un client. Les criminels ont souvent une longueur d'avance, avec un accès à des données plus robustes et souvent une image encore plus précise de l'identité en ligne d'un consommateur que d'eux-mêmes. Les fraudeurs font leurs devoirs et ont une énorme quantité d'enregistrements compromis et de données d'identification fuites à cause de violations de sécurité et de données qui ont révélé les informations d'identification privée de millions d'individus. Dans le cas des questions KBA (Knowledge-based Authentication), de nombreux consommateurs légitimes peuvent avoir du mal à répondre avec précision aux questions concernant leurs antécédents de crédit, tandis que ceux appartenant à des groupes démographiques plus jeunes comme la génération Y peuvent ne pas avoir du tout accumulé de pointage de crédit. Pour les clients plus âgés, les informations concernant les anciennes adresses ou les ex-conjoints peuvent ne plus être pertinentes et facilement rappelées. Cela laisse certains types de méthodes d'authentification statiques pour la vérification d'identité vulnérables.    

Défis: les conditions environnementales comme accélérateurs

La fraude est une industrie, et elle se développe plus rapidement à certains égards que de nombreuses formes commerciales légitimes. Lors de l'analyse des attaques frauduleuses pour 2020, les types de fraude en tête de liste (fraude par prise de contrôle de compte [ATO], fraude d'identité synthétique et activité muletière) étaient toutes des formes de fraude d'identité. Une récente Rapport Aite Group qui a interrogé plus de 10 000 consommateurs a constaté que le vol d'identité a augmenté de 42% au cours de la dernière année.Afin d'atténuer ces risques accrus, les IF doivent comprendre comment gérer l'identité de manière holistique et dans une perspective basée sur la valeur et les risques.

Faciliter le parcours client

Les parcours typiques des clients dans le secteur bancaire incluent des frictions qui nécessitent une authentification et une vérification d'identité à différents moments du processus. Ces étapes pourraient inclure la vérification de l'identifiant d'un nouveau client et la capture du consentement lors de l'ouverture du compte ou la délivrance des informations d'authentification pour les connexions sécurisées et les transactions autorisées. Bon nombre de ces étapes varient considérablement selon la banque, le canal ou la région, mais des défis similaires demeurent.

Parcours client avant et après l'intégration

L'abandon à la suite de frictions peut survenir à plusieurs moments du parcours client typique. Si un consommateur est confronté à des choix contre-intuitifs, nécessite trop d'informations ou prend trop de temps, il peut choisir de chercher ailleurs pour terminer sa transaction. Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas terminer le processus en une seule séance ou sont obligés de recommencer lorsqu'ils passent à un autre canal, ils sont enclins à abandonner l'activité. Les résultats sont encore pires si l'action souhaitée nécessite une visite en succursale pour une signature humide ou si le processus de vérification d'identité n'est pas automatisé et nécessite une longue attente pour être authentifié.

Étant donné que la plupart des clients interagissent désormais principalement avec leurs IF via des canaux distants avec moins d'interactions face à face dans la succursale, des obstacles supplémentaires mis en place qui entravent leur capacité à accéder aux services sont préjudiciables. La technologie doit être mise à profit pour numériser et simplifier bon nombre de ces processus en cours de route.

La proposition de valeur de l'identité numérique

Bien que le processus d'ouverture de compte soit le moment le plus important pour collecter les informations d'identité des nouveaux clients, il ne doit pas s'arrêter là et doit plutôt couvrir le cycle de vie du consommateur. Les clients ne devraient pas avoir à choisir entre la sécurité et la commodité, et il incombe à l'IF de fournir le juste équilibre entre les deux. En comblant cet écart et en étant en mesure de fournir une meilleure vérification d'identité numérique tout au long du parcours client, l'institution et le consommateur en bénéficieront. Une authentification dynamique basée sur les risques détermine le niveau de risque nécessaire de chaque transaction et ne fournit donc que la bonne quantité de friction au bon moment, garantissant que les clients reçoivent les défis d'authentification nécessaires lors des transactions à haut risque. Cela se traduit non seulement par une réduction des cas de fraude, mais également par une meilleure expérience client globale. Moins de frictions tout au long du processus signifie que les consommateurs peuvent plus facilement demander de nouveaux comptes et interagir facilement avec votre IF via des canaux à distance, renforçant ainsi la confiance et la fidélité des clients. Des mécanismes de vérification d'identité numérique plus solides en ligne peuvent conduire à des économies de temps et d'argent, éliminant le besoin d'examen et de contrôles manuels des documents, et réduisant les risques de fraude associés et augmentant la protection de la confidentialité.

Une approche multicouche de l'authentification et de l'identité

Une approche universelle ne suffit plus pour satisfaire les nombreuses interactions complexes que nos environnements distants engendrent. Résoudre le casse-tête de la confiance nécessite plutôt une approche dynamique afin de trouver le délicat équilibre entre l'atténuation de la fraude et la sauvegarde de l'expérience client optimale.

De plus en plus, les frontières entre la vérification d'identité, l'authentification et la détection des fraudes s'estompent, car les techniques qui peuvent être appliquées pour accroître la confiance et établir la véracité de l'identité d'un client sont englobées dans une approche plus large et plus holistique de la sécurité numérique. Les contrôles en temps réel prouvant l'authenticité des documents d'identité, les contrôles multiples agissant comme des mécanismes de basculement et l'authentification adaptative intelligente qui ajustent dynamiquement les exigences d'authentification en fonction du niveau de risque des transactions individuelles fonctionnent tous ensemble. Cela se traduit par une expérience client améliorée, des taux d'abandon réduits et une diminution des cas de fraude.

Approche à plusieurs niveaux pour mettre fin à la fraude numérique

Pour en savoir plus sur la vérification d'identité numérique, veuillez regarder l'enregistrement de notre webinaire conjoint, " Combler le «fossé de la confiance» dans les services financiers . » Pour en savoir plus sur la façon dont OneSpan peut prendre en charge les projets de numérisation, veuillez lire notre livre blanc Ouverture de compte numérique: comment transformer et protéger le parcours d'ouverture de compte .

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Combler le «fossé de la confiance» dans les services financiers

Dans ce webinaire, découvrez comment les techniques de vérification d'identité numérique et d'authentification basées sur les risques peuvent être appliquées pour accroître la confiance dans une revendication d'identité à chaque point de contact client.

Écouter

Adriana Pansera est spécialiste du marketing chez OneSpan, responsable de la sensibilisation et des événements liés à la numérisation des entreprises. Une conteuse numérique avec une expérience diversifiée de l'industrie, elle tire parti de son BA en anglais pour communiquer comment nos expériences sont façonnées par notre relation avec la technologie et le monde.