La vérification de l'identité numérique aide à réduire les frictions et l'abandon lors de l'ouverture de compte en ligne

Jeannine Mulliner, juin 8, 2021

Dans une récente webémission animée par Finextra, OneSpan a rejoint la banque numérique britannique Cashplus Bank et la société de conseil américaine Cornerstone Advisors pour une discussion sur la vérification de l'identité numérique – et sur la manière dont elle peut réduire l'abandon lorsque les consommateurs tentent d'ouvrir de nouveaux comptes bancaires en ligne.

Dans la webdiffusion, Vérification de l'identité numérique : réduire les frictions lors de l'ouverture de compte en ligne , John Meyer, directeur principal chez Cornerstone Advisors, a partagé des recherches récentes sur l'ouverture de compte numérique et ce que les banques peuvent faire pour éliminer les sources de friction pour les clients. Si vous avez manqué la webdiffusion, vous trouverez ci-dessous un résumé de 5 minutes. Vous pouvez accéder à la présentation complète sur demande .

L'essor de la vérification de l'identité numérique pour l'ouverture de compte en ligne

En ces temps où les interactions physiques sont limitées en raison de la pandémie, les canaux numériques sont souvent la seule option disponible pour les consommateurs. C'est notamment le cas des banques, où le trafic des agences a continué de baisser. En conséquence, les institutions financières adoptent désormais des technologies telles que la vérification d'identité numérique pour réduire le temps nécessaire à l'ouverture d'un compte, tout en rationalisant le processus Know Your Customer (KYC).

Bryn Saunders, Senior Product Marketing Manager chez OneSpan, explique comment le parcours client numérique a évolué jusqu'à cet état actuel. « La pandémie mondiale a créé cette tempête parfaite. D'une certaine manière, il s'agissait d'une fonction forçante pour les banques à résoudre le problème d'intégration numérique que de nombreux clients avaient déjà rencontré au cours des dernières années. »

Alors qu'elles étaient auparavant un « bon à avoir », les institutions financières considèrent désormais les services numériques comme une exigence clé. Malheureusement, le fait de ne pas planifier l'expérience numérique de bout en bout nuit souvent à la capacité d'une institution financière à acquérir de nouveaux clients. Voici quelques exemples de cas d'utilisation que les prestataires de services financiers doivent prendre en compte lors de l'amélioration de leurs méthodes de vérification d'identité :

  • Ouverture de compte à distance
  • Demandes de prêt à distance
  • Interactions de gestion de patrimoine à distance
  • Transactions au jour le jour
  • Livraison numérique de divulgations et de politiques électroniques
  • Demandes d'assurance

Défis de l'ouverture de compte numérique : États-Unis et Europe

Au premier trimestre 2021, Cornerstone Advisors a publié un rapport de recherche examinant les tendances du secteur en matière de création de comptes en ligne et d'abandon des consommateurs. Le rapport, Ne m'abandonnez pas : réduire les frictions lors de l'ouverture de compte en ligne grâce à la vérification de l'identité numérique , a révélé que les frictions au cours du processus d'ouverture de compte numérique entraînent des taux d'abandon pouvant atteindre 90 %.

Comme John Meyer l'a expliqué lors du webinaire : « Aux États-Unis, nous sommes clairement un marché différent du marché européen, mais nous avons les mêmes défis. Nous avons des banques concurrentes comme Chime qui sont entrées sur le marché. Je les assimilerais aux N26 ou aux Revolut du marché européen. Ces banques particulières ont vu pendant la pandémie une augmentation de 18% à 30% de l'émission de dépôts. La question est donc de savoir pourquoi ces institutions concurrentes clouent-elles le flux de travail d'ouverture de compte en ligne de telle manière qu'elles encouragent les consommateurs à effectuer des opérations bancaires avec elles par rapport aux institutions financières traditionnelles ? »

C'était la question clé de l'étude de recherche de Cornerstone Advisors. La réponse consiste à comprendre où les clients rencontrent des frictions lors de l'ouverture de comptes en ligne.

« Les expériences numériques sont encore maladroites et il est frustrant de ne pas pouvoir terminer un processus entièrement en ligne ou en une seule séance. Les gens vont être frustrés lorsqu'un système est en panne ou prend un temps anormalement long à terminer », explique Bryn Saunders. « Les consommateurs s'attendent à ce que les choses soient faciles et s'ils subissent des frictions inutiles au cours du processus, ils sont certainement plus susceptibles de l'abandonner au profit d'un concurrent qui peut offrir une meilleure expérience. »

Pour suivre l'évolution des demandes des consommateurs, les institutions financières traditionnelles peuvent se tourner vers les modèles adoptés par les banques challenger et les fintechs. Ces institutions sont en avance sur le jeu par rapport aux banques traditionnelles. Ils ont été en mesure de relever les défis des clients, en plus d'avoir des technologies numériques qui ne nécessitent pas de service en personne pour vérifier les identifiants.

Une étude de recherche distincte d'un cabinet de conseil UX basé au Royaume-Uni, Built for Mars, soutient également cela. Au cours du processus d'ouverture de compte numérique, le fondateur Peter Ramsey a évalué diverses banques sur les facteurs liés à l'ouverture de compte numérique, y compris la vérification de l'identité numérique. Dans son étude, Ouverture de 12 comptes bancaires , il explique:

« L'utilisateur scanne une pièce d'identité appropriée, puis prend une photo ou une vidéo selfie, c'est tout. Aucun déplacement à la banque requis.

« Il est évident qu'il s'agit d'une amélioration majeure de l'expérience utilisateur. Il est possible que prouver votre identité de manière traditionnelle aurait été la pire partie de l'ensemble du processus. Et à cause d'une heuristique psychologique connue sous le nom de règle de fin de pic, cela aurait été l'un des plus mémorables. »

La nécessité d'une vérification d'identité en temps réel

Pour les banques, le passage rapide de l'année dernière aux canaux distants s'accompagne de ses propres défis uniques lorsqu'il s'agit de rationaliser la vérification d'identité.

« Parmi les banques, nous constatons également d'autres défis, tels que la disponibilité limitée du système, les analyses de permis de conduire qui prennent trop de temps à terminer et les flux de travail qui créent une révision manuelle pour un employé de la banque, ce qui prend du temps et constitue un problème pour le consommateur. ", dit Bryn Saunders.

« L'une des choses que nous avons trouvées, c'est que lorsque les processus passent en revue manuelle et que vous effectuez un suivi auprès du consommateur même un jour plus tard, cela n'a pas d'importance. Les institutions qui ont fait le suivi n'ont eu aucune aide pour amener le consommateur à s'inscrire au compte », explique John Meyer. « Vous devez capturer le consommateur au moment où il essaie de créer, ou vous ne pourrez pas le joindre après coup. »

Atténuer la fraude numérique avec la vérification d'identité

En plus d'améliorer l'expérience client, les services et technologies de vérification d'identité numérique aident également à dissuader les fraudeurs. Au cours du processus d'ouverture de compte numérique, les institutions financières doivent déterminer si le demandeur distant est bien celui qu'ils prétendent être.

La vérification des documents d'identité et la comparaison faciale permettent d'authentifier l'identité d'un client en temps réel. Une solution de vérification d'identité numérique telle que Vérification d'identité OneSpan utilise l'intelligence artificielle (IA), y compris des algorithmes d'apprentissage automatique qui analysent l'image sur un document d'identité (permis de conduire, passeport ou carte d'identité). Cela produit un score d'authenticité pour déterminer si le document d'identité est frauduleux ou authentique.

La capacité de prouver qu'un utilisateur est physiquement présent lors de l'ouverture de compte à distance est un autre élément essentiel dans la lutte contre la fraude à l'identité. La meilleure pratique est de valoriser les capacités de comparaison faciale pour extraire les indicateurs biométriques d'un autoportrait et les comparer avec l'image d'un document d'identité authentifié.

Pensées de clôture

La bonne nouvelle est que les problèmes d'abandon peuvent être résolus. Un processus de vérification d'identité numérique en temps réel soutenu par une technologie telle que OneSpan Identity Verification réduit les frictions des clients tout en atténuant la fraude, devenant une situation gagnant-gagnant pour les fournisseurs de services financiers et leurs clients.
Pour en savoir plus sur la vérification d'identité numérique :

OneSpan - Homme en costume, regardant son téléphone
Webinaires

Vérification de l'identité numérique : réduire les frictions lors de l'ouverture de compte en ligne

Regardez ce webinaire de Finextra, en association avec OneSpan et Cornerstone Advisors, pour entendre des experts du secteur discuter de la manière dont les IF peuvent éliminer les frictions afin de réduire les taux d'abandon.

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Depuis 20 ans, Jeannine écrit sur la technologie et comment l'appliquer pour résoudre les défis quotidiens. Dans son rôle de directrice de contenu chez OneSpan, Jeannine dirige une équipe de rédacteurs et de développeurs de contenu visant à aider les institutions financières et autres organisations à tirer parti des solutions de sécurité et de signature électronique. Jeannine détient un baccalauréat en rédaction professionnelle de l'Université de Sherbrooke.