Les 5 plus grandes tendances en signatures électroniques et en transformation numérique pour 2022

Rahim Kaba, janvier 13, 2022

La pandémie de COVID-19 a transformé la façon de mener des affaires et ses répercussions sont font encore sentir, notamment ses perturbations dans les chaînes d’approvisionnement, les processus opérationnels et le télétravail. À OneSpan, l’un des changements les plus marqués que nous avons observés est l’accélération de la création des stratégies de transformation numérique et de l’adoption des technologies numériques, notamment l’utilisation des signatures électroniques, formulaires numériques intelligents, et de l'authentification poussée, qui permettront aux gouvernements et aux entreprises de devenir numériques. Dans ce contexte où l’ère du papier cède sa place à celle des logiciels en tant que services (SaaS), de l’analyse des données, des chaînes de blocs et des mégadonnées, les chefs d’entreprises, qu’elles soient en démarrage ou de grande envergure, s’activent pour éliminer les processus d’entente inefficaces et les remplacer par des processus numériques entièrement automatisés. Alors que la nouvelle année est bien entamée, nous présentons ici cinq prédictions qui façonneront le monde des ententes numériques et de l’expérience client en 2022.

Tendances et prédictions de numérisation pour 2022

1. Les entreprises continueront de mettre en place des expériences hybrides numériques-humaines

En réponse à la pandémie, les gens et les organisations ont cherché à limiter leur exposition aux lieux publics comme les succursales bancaires et les points de vente, et ces changements dans les préférences des consommateurs se feront encore sentir en 2022. Selon des recherches menées par Aite-Novarica, au fur et à mesure que les activités deviennent plus complexes, les consommateurs ont tendance à se tourner vers des canaux où ils peuvent obtenir de l’aide et une assistance de la part d’un être humain. Le domaine de la gestion du patrimoine, par exemple, dépend largement des interactions en personne entre les conseillers financiers et leurs clients. Il est essentiel que les fournisseurs modernisent la prestation de leurs services pour arriver à mieux répondre aux attentes de leurs clients en matière de commodité et de personnalisation.

Même si l’expérience numérique est importante, au final, les consommateurs sont à la recherche d’expériences hybrides qui peuvent répondre à leurs besoins. Il s’agit de fournir le bon équilibre entre un service numérique et un service avec intervention humaine. Pour certaines activités, comme la demande d’un prêt ou d’une police d’assurance-vie, les consommateurs peuvent alterner entre une expérience numérique et une expérience avec intervention humaine lorsqu’ils font des recherches et recueillent des renseignements. Il est donc important de s’assurer que ces outils numériques de bout en bout soient disponibles à la fois en ligne et auprès d’un conseiller ou d’un représentant.

Grâce aux nouvelles technologies, il est maintenant possible de recréer l’expérience en personne dans un environnement hybride. En faisant appel aux signatures électroniques, à la visioconférence et à des fonctionnalités riches de collaboration comme la co-navigation en temps réel, il est possible de reproduire de façon sécurisée une expérience client et employé en personne. Nous prévoyons que l’adoption de ces types de technologies émergentes, qui permettent de créer des expériences hybrides, continuera d’augmenter en 2022.

« Lorsque la pandémie sera derrière nous, les consommateurs continueront d’utiliser les outils numériques, mais lorsque le moment sera venu et qu’ils auront besoin de l’aide d’une personne, nous serons en mesure de les mettre en relation avec un être humain. Voilà notre approche, voilà comment nous envisageons le lien entre les outils numériques et le contact humain. »
– Ankit Bhatt, EVP et Consumer Chief Digital Officer chez US Bank

2. Les règlements internationaux autoriseront les signatures électroniques pour d’autres types d’ententes

Les lois modernes en matière de signature électronique ont maintenant 20 ans et ont évolué au fil du temps, dans un contexte où l’utilisation des signatures électroniques a augmenté au cours des dernières années. Aux États-Unis, au Canada,au  Royaume-Uni,en Irlande, en Australie, et dans des douzaines d’autres pays, des lois et règlements ont été adoptés à tous les échelons du gouvernement pour permettre aux signatures électroniques et aux dossiers électroniques d’avoir la même force exécutoire que les signatures manuscrites et les dossiers papier.

Compte tenu de la pandémie actuelle, à des fins de souplesse, bon nombre de gouvernements ont étendu l’utilisation des signatures électroniques à des secteurs qui nécessitaient auparavant une signature manuscrite. Certaines de ces mesures ont été mises en place de façon temporaire, comme la SECURE Act aux États-Unis pour la notarisation en ligne à distance et les changements apportés en Ontario (Canada) à la préparation des affidavits et à l’exécution des testaments et des procurations. Toutefois, il faut espérer que la pandémie servira de catalyseur et créera plus d’avancées dans l’utilisation des technologies permettant d’exécuter les ententes juridiquement contraignantes qui ont, par le passé, été perçues comme impossibles à conclure de façon numérique.

Voici des exemples récents qui démontrent comment les cadres législatifs et réglementaires partout dans le monde continuent d’évoluer pour faciliter les activités des entreprises et des gouvernements:

  • De manière générale, de nombreux pays ont mis du temps à accepter les signatures électroniques pour les documents hypothécaires, les actes notariés, les testaments et les procurations, mais en Australie, l’État de Victoria a modifié sa loi (Electronic Transactions [Victoria] Act 2000) en 2021 pour autoriser les signatures électroniques et la présence de témoins à distance pour les documents cruciaux de planification successorale.
  • L’an dernier, le HM Land Registry du Royaume-Uni a posé un geste révolutionnaire pour permettre de signer et d’enregistrer de façon électronique les actes de transfert de propriété (c.-à-d. des actes notariés permettant de transférer des terres). Ainsi, les clients peuvent maintenant signer un acte sans devoir le faire sur papier et se rendre à une succursale pour le faire. Le processus implique un praticien de l’immobilier qui téléverse l’acte sur une plateforme en ligne, comme OneSpan Sign, qui envoie ensuite un lien aux signataires. Une fois que ces signataires ont terminé avec succès les étapes de vérification de l’identité et d’authentification nécessaires, ils signent le document de façon électronique en présence du témoin.
  • Aux États-Unis, la Réserve fédérale américaine, la Securities and Exchange Commission (SEC) et l’Internal Revenue Service (IRS) ont tous publié des directives relatives aux signatures électroniques qui permettent à un nombre jamais vu de formulaires et de documents d’utiliser des signatures électroniques. L’Agence du revenu du Canada (ARC) a publié des mesures semblables.
Rapport sur la réglementation financière mondiale OneSpan
Rapport (anglais)

OneSpan Global Financial Regulations Report

Téléchargez notre Rapport sur les règlements financiers mondiaux pour comprendre les plus récents changements législatifs et réglementaires qui auront des répercussions sur le secteur mondial de la finance en 2022 et pendant les années qui suivront.

Télécharger

3. Nous observerons des évaluations plus robustes de l’identité pour les signatures électroniques à distance

En 2022, les organisations feront progresser leur transformation numérique en renforçant leurs processus à distance à l’aide d’une authentification et d’une vérification de l’identité plus robustes.

Par le passé, les processus d’entente, comme les documents d’embauche de nouveaux employés, les ouvertures de comptes et la notarisation étaient réalisés en personne, mais le télétravail et les règles de distanciation physique ont conduit à la nécessité d’adopter des protocoles d’assurance de l’identité plus poussés pour garantir la cybersécurité et offrir une protection contre les fraudes. C’est particulièrement le cas pour les ententes à valeur et à risque élevés dans les secteurs des services financiers et des assurances et des industries semblables. Par exemple, une entente ayant des répercussions financières pourrait présenter un risque plus élevé de faire l’objet d’une fraude financière par rapport à d’autres cas d’utilisation; par conséquent, une telle entente profiterait d’un niveau plus élevé d’assurance de l’identité. L’assurance de l’identité correspond au degré de certitude selon lequel les identifiants présentés par une personne représentent réellement son identité dans le monde réel. Dans certains scénarios à faible risque, un simple courriel ou une simple authentification par SMS pourraient suffire. Dans d’autres cas, une authentification poussée faisant appel à une pièce d'identité avec photo du gouvernement et vérification biométrique pourrait être nécessaire.

Il n’existe aucune approche universelle, étant donné que chaque cas d’utilisation présentera un niveau de risque différent. Au final, l’important est de trouver une solution de signature électronique qui offre une vaste gamme de fonctionnalités de vérification de l’identité et d’authentification qui protégeront vos ententes, réduiront les risques et amélioreront la conformité.

4. Les entreprises passeront des processus traditionnels fondés sur les formulaires à des expériences intelligentes axées sur la conversation

Les formulaires PDF et Web statiques et peu commodes sont des vestiges des anciennes activités commerciales dans le monde numérique d’aujourd’hui. L’automatisation et la modernisation des formulaires sont essentielles pour minimiser les frictions pendant toute expérience d’acquisition de nouveaux clients. Il est essentiel d’intégrer des fonctionnalités intelligentes aux formulaires en ligne, y compris dans les ententes qui doivent être signées de façon électronique, pour faire en sorte que les employés et les clients puissent accomplir toutes les étapes du processus avec aisance.

Il ne fait aucun doute que les signatures électroniques rendent la numérisation des processus sur papier plus efficace. Cependant, si une personne cesse de remplir le formulaire et met fin au processus de collecte de données parce que ce processus est frustrant, elle n’aura jamais la possibilité de signer le document de façon électronique. Voilà pourquoi les entreprises investissent dans des formulaires numériques intelligents pour transformer les longs PDF complexes en formulaires adaptés aux appareils mobiles qui fournissent des conseils étape par étape. Ces nouveaux formulaires sont faciles à remplir, que ce soit sur un ordinateur personnel, sur une tablette ou sur un téléphone intelligent. Les données que le client fournit dans le formulaire produisent une entente prête à être signée, ce qui rapproche votre entreprise de la conclusion de l’entente. Nous prévoyons que l’intégration de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique aux formulaires sera une étape cruciale de l’évolution des ententes qui impliquent les clients.

5. Le modèle de services partagés accélérera la numérisation des entreprises

La plupart des initiatives de transformation numérique, y compris le déploiement des signatures électroniques et des formulaires numériques intelligents, commencent par une seule unité opérationnelle de l’entreprise qui doit répondre à un besoin précis. L’ouverture de comptes auprès de banques de détail ou de banques commerciales, les prêt et financement à distance, ou les demandes d’assurance en ligne sont tous des exemples courants de ces activités. Lorsque cette unité opérationnelle procède à une numérisation pour résoudre son problème immédiat, elle démontre le rendement du capital qu’elle a investi pour cette solution, et le service commence à se répandre ailleurs dans l’entreprise, mais cette façon de faire peut créer des problèmes. Sans stratégie réfléchie visant à déployer la technologie partout dans votre entreprise, vous aurez tendance, au final, à avoir des solutions redondantes, qui se chevauchent.

Au fur et à mesure que les initiatives de numérisation des entreprises prennent de l’ampleur et que l’adoption des signatures électroniques augmente, de plus en plus d’organisations passeront à un modèle de services partagés. Dans le cadre d’un tel modèle, l’application est déployée de façon centrale dans l’organisation, d’une manière qui permet à de nombreuses unités opérationnelles et services individuels de l’entreprise d’en tirer parti. Cette façon de faire permet à votre organisation de normaliser l’approche de transformation numérique et de la rendre systématique.

Les avantages de cette méthode sont énormes. Une approche de services partagés permet à votre organisation d’uniformiser l’expérience utilisateur et d’offrir une expérience cohérente dans tous les unités opérationnelles et canaux de l’entreprise. De plus, elle élimine les doublons et la redondance au sein des applications déployées. Cette approche peut donc vous permettre de réaliser des économies considérables. Par exemple, BMO a estimé qu’elle avait économisé 50 M$ en coûts sur quatre ans grâce à la possibilité de réutiliser un service partagé de signature électronique et de formulaires électroniques.

Tendances technologiques de 2022 : Un bond vers le numérique pour les entreprises et les organismes gouvernementaux 

Même si les entreprises, organisations de soins de santé et organisations gouvernementales ont fait de grands pas dans leur cheminement de transformation numérique pour délaisser les processus papier, ce cheminement n’est pas encore terminé. Bon nombre d’organisations consacrent encore leurs budgets à la numérisation de processus traditionnels fondés sur des documents imprimés, alors que d’autres entreprises plus matures investissent dans des façons de moderniser leurs processus numériques actuels et d’améliorer les taux d’achèvement. Quelle que soit l’extrémité du spectre à laquelle votre entreprise se trouve, nous croyons que les changements numériques que la pandémie a introduits et accélérés resteront en place dans le nouvel écosystème des entreprises. À OneSpan, nous sommes persuadés que la vaste majorité des consommateurs du monde continueront de signer des ententes de façon électronique après la pandémie. Cette façon de faire est essentielle pour raccourcir les délais d’acquisition de nouveaux clients, réduire les charges de travail des équipes internes, améliorer l’accueil et l’intégration et augmenter les taux d’achèvement. Vous vous assurez ainsi qu’un moins grand nombre de vos clients vous délaissent pour aller chez vos concurrents ou annulent des transactions commerciales en raison des efforts supplémentaires qu’ils doivent fournir pour remplir et signer des formulaires et des ententes.

Rahim Kaba est un leader de la technologie numérique passionné et axé sur les résultats qui a joué un rôle clé dans l'avancement des initiatives de numérisation dans des organisations du monde entier. En tant que VP Product Marketing chez OneSpan, il dirige la stratégie de mise sur le marché du portefeuille croissant de solutions de l'entreprise.