Meilleures pratiques en matière d'ouverture de compte numérique et d'accueil des clients pour 2023

L'état des expériences numériques d'ouverture de compte et d'accueil des clients dans l'environnement commercial d'aujourd'hui

Les entreprises savent qu'il est nécessaire d'offrir une expérience numérique exceptionnelle à leurs clients pour les attirer et les fidéliser dans des environnements hautement concurrentiels. C'est particulièrement vrai lorsqu'il n'est pas possible de se différencier en se basant uniquement sur l'offre de produits. Dans ce cas, les entreprises doivent se concentrer sur l'expérience, le service et la commodité qu'elles offrent.

Dans de nombreux secteurs, l'ouverture d'un compte et l'accueil du client sont des étapes critiques pour attirer de nouvelles affaires, ainsi que pour fidéliser la clientèle, et sont souvent l'un des premiers domaines que les organisations cherchent à numériser. Malgré la tendance à la numérisation de bout en bout des processus d'ouverture de compte et d'accueil des utilisateurs, de nombreuses organisations sont encore confrontées à des systèmes et des applications hérités qui constituent un obstacle fonctionnel à l'accélération de leurs projets numériques. Le résultat est un processus long et semi-numérique qui est souvent difficile à suivre, tant pour le personnel que pour les clients. C'est particulièrement vrai pour les institutions financières.

Quels sont les avantages des programmes numériques d'ouverture de compte et d'accueil des clients ?

Les récentes faillites de banques aux États-Unis (Silicon Valley Bank [SVB], Signature Bank et First Republic) ont mis en lumière les difficultés liées à l'ouverture de nouveaux comptes et aux processus d'accueil des clients dans le secteur bancaire. Lorsque ces banques se sont effondrées, des dizaines de milliers d'anciens clients se sont tournés vers des banques plus traditionnelles de premier rang en tant que nouveaux utilisateurs pour ouvrir un compte bancaire pour leur entreprise ou leurs opérations bancaires personnelles. Résultat : une augmentation soudaine du nombre de demandes.

Une enquête NFX réalisée à la suite de la faillite de la SVB a révélé qu'après la faillite, le nombre d'entreprises ayant déclaré qu'elles choisiraient d'ouvrir un compte auprès d'une banque de premier rang a presque doublé, passant de 31 % à 57 %.

Cet afflux de clients a mis en évidence l'inefficacité du processus d'ouverture de compte dans certaines banques de premier plan, soulignant l'urgence de repenser l'onboarding numérique pour le rendre rapide, numérique et transparent, quels que soient les lieux, les canaux et les volumes.

Dans cet article, nous examinons comment les institutions financières et les organisations de tous secteurs peuvent rationaliser leurs processus d'ouverture de compte et d'onboarding afin d'offrir un onboarding client pratique et efficace.

Comment rationaliser la capture des données client avec des formulaires intelligents lors de l'ouverture de compte numérique ?

En règle générale, la première étape du processus d'ouverture de compte consiste à saisir les données du client. C'est à ce stade que le client saisit ses données personnelles.

La saisie des données reste un processus fastidieux, qu'elle soit manuelle (lorsque le client se présente en agence pour répondre à un questionnaire en face à face) ou numérique, par le biais de formulaires PDF rigides.

En s'appuyant sur des formulaires numériques intelligents, les organisations peuvent créer une expérience plus attrayante et sans friction. Les demandeurs peuvent fournir des informations sur leurs propres appareils depuis presque n'importe où, sans qu'il soit nécessaire de prendre un rendez-vous en personne ou de se rendre dans une agence. Les formulaires intelligents, tels que SmartIQ, s'appuient sur un système intelligent de type entretien étape par étape pour collecter des informations personnelles. Les formulaires intellig ents peuvent également réutiliser les informations lorsque c'est possible et s'adapter automatiquement pour poser de nouvelles questions en fonction des réponses précédentes.

Une fois que vous avez répondu à toutes les questions, les formulaires intelligents de OneSpan peuvent générer automatiquement un accord prêt à être signé électroniquement et instantanément à l'aide de lasignature électronique.

Ce processus numérique rationalisé est plus rapide, plus convivial et moins sujet aux erreurs.

Comment numériser la vérification d'identité avec la vérification des documents d'identité et la comparaison faciale ?

Les entreprises investissent chaque année des sommes considérables pour attirer et acquérir de nouveaux clients. Malheureusement, une grande partie de l'argent dépensé pour que les candidats répondent aux offres marketing est gaspillée lorsque les candidats se heurtent à un obstacle et abandonnent au cours du processus d'ouverture de compte.

Un rapport réalisé par Sapio Research en novembre 2022 pour le compte d'^ABBYY1, examinant les tendances du secteur en matière d'ouverture de compte en ligne, de services bancaires numériques et d'abandon par les consommateurs, a mis en évidence des chiffres frappants. Ils ont constaté que pour 90 % des organisations, les frictions au cours du processus d'ouverture de compte numérique entraînaient des taux d'abandon allant jusqu'à 40 %, voire plus dans certains cas. Les principales raisons invoquées pour expliquer l'abandon sont le trop grand nombre d'étapes manuelles, la longueur du processus et les frictions causées par les exigences en matière de connaissance du client et de vérification de l'identité.

Pour améliorer le parcours client lors de la vérification de l'identité, les organisations peuvent tirer parti de la fonctionnalité de vérification des documents d'identité pour vérifier l'identité d'un demandeur. La vérification des documents est une approche innovante de la vérification numérique de l'identité qui offre une alternative solide aux méthodes de vérification traditionnelles et en personne, permettant aux organisations de conserver un flux de travail 100 % numérique et de réduire ainsi les abandons.

Les organisations peuvent utiliser les solutions de vérification de l'identité pour réduire les frictions dans le processus d'ouverture de compte, tout en tirant parti de la vérification en temps réel de l'identité par le gouvernement pour aider à réduire le risque de fraude d'identité.

La vérification des documents d'identité consiste à vérifier l'authenticité d'un document d'identité, tel qu'un permis de conduire, un passeport ou une carte d'identité gouvernementale. Cette vérification est généralement associée à une forme de vérification biométrique, telle que la comparaison faciale, qui utilise une image selfie pour vérifier que la personne qui présente la pièce d'identité est bien la même que celle dont le portrait figure sur la pièce d'identité. Pour garantir l'exactitude du processus de vérification biométrique, la technologie de détection de la vivacité est utilisée pour identifier toute tentative d'usurpation, comme les masques ou les photos de photos, et pour confirmer que le selfie présenté est authentique.

OneSpan Identity Verification offre un moyen sûr et efficace de vérifier l'identité des clients. La technologie avancée de la solution permet une vérification précise et fiable de l'identité, protégeant ainsi les organisations contre la fraude et contribuant à garantir la conformité aux exigences réglementaires.

Comment les entreprises peuvent numériser l'approbation et la signature des documents grâce aux signatures électroniques

Une fois que les informations sur le client ont été collectées et que son identité a été vérifiée, les deux parties signent un accord pour officialiser la relation.

Grâce à la signature électronique, les documents peuvent être signés numériquement de manière simple et sécurisée, ce qui favorise la réussite du client et de l'entreprise.

Avec OneSpan Sign, toute entreprise peut créer une chaîne d'accords et y inclure un nombre illimité d'employés. Les employés peuvent se voir attribuer le droit de signature, l'autorisation de consultation uniquement ou tout autre rôle nécessaire. Les documents peuvent être envoyés à un groupe entier de parties prenantes en une seule fois ou un ordre spécifique peut leur être attribué pour qu'ils les consultent ou les signent. Grâce à OneSpan Sign, ces documents peuvent être complétés en quelques minutes et transmis à l'étape suivante du processus afin d'accélérer l'ouverture du compte et l'intégration numérique du nouveau client.

Comment conserver une touche humaine lors de l'ouverture de compte et de l'onboarding numériques ?

Pour réussir l'onboarding dans un monde où le numérique devient la norme, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la commodité du monde virtuel et la touche personnelle du monde réel. Les clients s'attendent à ce que leur fournisseur de services financiers, de télécommunications ou même de soins de santé leur offre la même expérience numérique que celle qu'ils reçoivent dans d'autres domaines de leur vie. Par exemple, la prolifération d'outils SaaS existants qui améliorent l'expérience numérique, tels que Zoom, Microsoft Teams ou les chatbots basés sur l'IA, sont désormais des catalyseurs éprouvés et efficaces de l'innovation numérique.

Cependant, l'automatisation ne suffit plus. La sécurité ainsi qu'une connexion humaine sont nécessaires, et l'exigence de collaboration est incontournable. Dans un monde où nous prenons de plus en plus de décisions et effectuons de plus en plus de transactions sur des plateformes numériques, les organisations ont besoin d'espaces virtuels sécurisés où les processus commerciaux et la création et la signature d'accords peuvent se dérouler en toute sécurité.

Grâce à des environnements virtuels basés sur la vidéo, les entreprises peuvent s'affranchir de leur dépendance à l'égard de portails en ligne statiques et offrir aux clients la même expérience d'ouverture de compte en face à face que celle à laquelle ils s'attendent lors d'une visite en agence, sans qu'ils aient besoin de quitter leur domicile ou leur lieu de travail.

Cette interaction directe permet aux clients de sentir que leur service est personnalisé, en particulier pour les transactions de grande valeur. Cela augmente la valeur de leur lien avec l'organisation avec laquelle ils effectuent des transactions tout en leur fournissant le service dont ils ont besoin. Les niveaux de sécurité et de vérification de l'identité requis pour l'ouverture d'un compte peuvent souvent prendre du temps pour les clients de grande valeur dans un environnement en personne. Plusieurs visites peuvent être nécessaires pour s'assurer que tous les documents, les demandes et les vérifications d'identité ont été effectués. Une salle de signature virtuelle permet d'effectuer ces demandes et ces modifications de compte en temps réel.

Pour renforcer la sécurité et la conformité, les expériences virtuelles basées sur la vidéo devraient également intégrer l'authentification et la vérification de l'identité numérique pour vérifier l'identité d'un demandeur, ainsi que le suivi de la conformité et de la non-répudiation.

Avec la salle virtuelle de OneSpan, les conseillers peuvent aider les clients à ouvrir des comptes en temps réel. Au lieu de multiplier les courriels ou les conversations téléphoniques pour répondre aux questions et mener à bien les activités, les solutions numériques d'ouverture de compte telles que Virtual Room peuvent aider les organisations à offrir une expérience personnalisée, y compris une assistance en temps réel qui garantit que les besoins et les questions des clients sont pris en compte pour remplir les demandes en une seule session. Une vérification robuste de l'identité permet aux organisations de vérifier les candidats connus et inconnus avant l'ouverture du compte, et des pistes d'audit complètes ainsi que l'option d'enregistrement de la session virtuelle démontrent facilement la conformité.

Transformer l'ouverture de compte grâce aux formulaires intelligents, à la vérification des documents d'identité, aux signatures électroniques et aux environnements virtuels sécurisés

Dans un monde où les nouveaux clients attendent commodité et rapidité, il est essentiel que les organisations répondent à l'évolution de la demande des clients en offrant une expérience utilisateur construite autour des canaux numériques. Obliger un client potentiel à utiliser plusieurs canaux (agence, en ligne, centre d'appel, etc.) ou à recourir à des processus obsolètes, tels que la vérification d'identité en personne, crée une première impression qui n'est pas optimale et une frustration qui peut conduire à l'abandon de l'ouverture d'un compte et à des critiques négatives de la part des clients. Les processus obsolètes peuvent également avoir un impact sur les mesures de désabonnement, car les clients existants associent de plus en plus l'innovation (ou le manque relatif d'innovation) à la valeur des produits ou des services.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe aujourd'hui sur le marché des approches modernes et efficaces de l'ouverture de compte numérique. Ces approches permettent non seulement de prévenir la fraude à la demande, mais aussi de réduire les frictions inutiles dans le parcours du client.

Qu'il s'agisse de l'ouverture d'un compte, de l'accueil des employés, de l'accueil des clients ou d'autres formes de processus de premier jour et d'acquisition de clients, les organisations doivent adopter une initiative de transformation numérique. Ces efforts de numérisation doivent être optimisés à l'aide de technologies innovantes telles que les formulaires intelligents, la vérification des documents d'identité, les signatures électroniques et les environnements virtuels sécurisés, afin d'offrir une expérience d'accueil numérique exceptionnelle, du début à la fin.

¹ "Rapport sur l'état de l'automatisation intelligente : Customer Onboarding Drivers and Pain Points " ABBYY, novembre 2022. https://www.abbyy.com/resources/report/customer-onboarding-drivers-and-pain-points/.