Das menschliche Element darf im digitalen Banking-Zeitalter nicht verloren gehen

Sameer Hajarnis, 2. September 2021

Banken auf der ganzen Welt haben schon immer von technologischer Innovation gesprochen, aber als die Pandemie ausbrach, wurde die Digitalisierung von Finanzdienstleistungen von einer Initiative zu einer absoluten Notwendigkeit. Viele Finanzinstitute (FIs) haben damit begonnen, noch mehr neue Funktionen hinzuzufügen, damit ihre digitalen Plattformen Kunden in vollständig abgelegenen Umgebungen erreichen und sicherstellen können, dass Kunden den gleichen Service erhalten wie beim Besuch einer Bankfiliale. Was die Digitalisierungspläne betrifft, so ist die Bankenbranche im Jahr 2021 den Erwartungen von Experten um Monate oder sogar Jahre voraus.

Das ist zweifellos eine gute Sache für Banken und ihre Kunden. Es hat es Finanzinstituten ermöglicht, Kunden besser zu unterstützen und mit ihnen zu kommunizieren, indem sie eine Reihe neuer digitaler Dienste und Funktionen anbieten. Mit Blick darüber und in die Zukunft stehen alle Finanzinstitute vor der Herausforderung, in einer „Anywhere Economy“ zu konkurrieren. Verbraucher sind es viel mehr gewohnt, fast alle ihre Bankgeschäfte aus der Ferne zu erledigen – daher war es noch nie so wichtig, sich durch eine bessere Benutzererfahrung abzuheben.

Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen in der Lage sein, ihren Kunden digital den gleichen hohen Servicegrad zu bieten, den sie persönlich erhalten würden. FIs kommen an einem Digital-First-Ansatz nicht mehr vorbei. Wie können wir also eine digitale Bankenwelt aufbauen, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht?

Den Menschen in die digitale Identität einbeziehen

Wenn es um Digital Banking geht, ist Sicherheit für Banken seit jeher von größter Bedeutung. Die Verbraucher von heute erwarten jedoch kaum bis gar keine Auswirkungen auf ihre Benutzererfahrung – daher müssen Banken versuchen, Reibungsverluste in wichtigen Prozessen zu reduzieren und Sicherheitskontrollen während der Benutzerreise so unsichtbar wie möglich zu halten.

Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Plattformen stieg jedoch auch die Gefahr von digitalem Betrug – etwa durch Social-Engineering-Angriffe auf soziale Medien und über SMS (Textnachrichten). Um wachsende Sicherheitsbedrohungen zu bekämpfen und das Risiko zu minimieren, dass Kunden Opfer von Betrug werden, müssen Banken auf Schlüsseltechnologien wie sichere „PUSH-Benachrichtigungen“ oder „Einmalpasswörter“ mit Fingerabdruck, Gesichtserkennung oder anderen biometrischen Überprüfungen zurückgreifen, die es Unternehmen ermöglichen, die Anforderungen von Know Your Customer (KYC) erfüllen. Ohne diese Technologien würde die Überprüfung der Identität eines Kunden aus der Ferne die Benutzererfahrung oder die Sicherheit ihrer Plattformen stark beeinträchtigen, und beide sollten niemals kompromittiert werden. Diese Interaktionen sind wichtige Gelegenheiten, um das Markenengagement des Benutzers zu stärken. Daher ist es zwar wichtig, sichere Plattformen anzubieten, aber ein nahtloses Erlebnis ist genauso wichtig.

Kontoeröffnungsprozesse sind beispielsweise entscheidend, um Kunden gegenüber einem Wettbewerber zu gewinnen. Zu viel Reibung kann sich nachteilig auf das Potenzial eines Unternehmens auswirken, mehr Kunden zu gewinnen, was laut Grundstein kann bis zu 90 % betragen. Für Banken und Finanzinstitute, um neue Kunden zu gewinnen, ist ein digitaler Ansatz entscheidend, der die Identitätsprüfung mit maschinellem Lernen und Biometrie mit geringen bis keinen Auswirkungen auf den Kunden rationalisiert. Letztendlich ist dies eine Risikomanagement-Entscheidung, die jede Organisation angehen muss. Es ist von entscheidender Bedeutung, die richtige Balance zwischen der Einhaltung hoher Sicherheitsstandards und der Beibehaltung der Benutzererfahrung zu finden. Die leistungsstärksten Finanzinstitute werden sich für digitale Identitätsprüfungslösungen entscheiden, mit denen Kunden die KYC-Anforderungen mühelos erfüllen können.

Beibehaltung des menschlichen Elements beim virtuellen Signieren

Traditionell verlassen sich Unternehmen auf persönliche Interaktionen, um die Identität eines Kunden zu überprüfen und komplexe Finanzvereinbarungen abzuschließen. Die E-Signatur-Technologie wird für die Branche zu einer unverzichtbaren Anforderung. Ohne sie wäre die Erledigung alltäglicher Finanzdienstleistungen – wie die Beantragung eines Kredits oder die Eröffnung eines neuen Bankkontos – während der Pandemie weitaus schwieriger gewesen.

Banken, Finanzinstitute und Versicherer prüfen weiterhin, wie sie am besten menschliche Unterstützung in ihren digitalen Kanälen einführen können. Die herkömmliche E-Signatur-Technologie allein reicht nicht aus, um die heutigen Anforderungen des Remote-Bankings zu erfüllen. Das Hinzufügen menschlicher Unterstützung zu diesen Arten von digitalen Bankaktivitäten erfordert eine Reihe von Fähigkeiten, um ein interaktives Erlebnis zu bieten, das die emotionale Bindung erhöht und wiederum die Markentreue aufbaut und die Kundenbindung fördert.

Entsprechend Capgemini , neigen Kunden dazu, den Bankanbieter zu wechseln, wenn sie einen einfachen Zugang zu den Dienstleistungen haben. Banken, die Kundensupport mit Videodiensten anbieten können, können positive und unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen. Verbraucher haben eine Fülle von FIs zur Auswahl. Um sich zu differenzieren, ist es daher entscheidend, das Beste aus diesen Schlüsselinteraktionen herauszuholen und dem Verbraucher das Leben nach Möglichkeit zu erleichtern.

Technologien wie elektronische Signaturen und Videokonferenzen werden dazu beitragen, das Markenengagement zu verbessern und den Abschluss komplexer Finanzvereinbarungen zu beschleunigen. Dies sind in der Regel sehr hochwertige Aktivitäten, deren Abschluss viel Zeit, Verständnis und Überlegung erfordert. Durch die Echtzeit-Kommunikation mit Kunden können die Mitarbeiter jedoch alle Bedingungen klären und die Wahrscheinlichkeit von fehlenden oder falschen Informationen verringern.

Es wäre keine Untertreibung zu sagen, dass wir uns im Zeitalter des digitalen Bankings befinden. Die Pandemie hat als Katalysator für die Akzeptanz digitaler Plattformen durch die Verbraucher gewirkt. Damit diese Dynamik anhält, müssen digitale Plattformen in Zukunft jedoch ein Hybridmodell annehmen, bei dem menschliche Unterstützung von der Kontoeröffnung bis zur Vertragsunterzeichnung einbezogen wird. Digitale Dienste sind von Natur aus nicht-menschlich, aber es ist wichtig, dass FIs berücksichtigen, wie der menschliche Aspekt die Benutzererfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus verbessern kann.

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Dieser Blog, geschrieben von Sameer Hajarnis, Regional Vice President of Sales, North America, wurde ursprünglich veröffentlicht in ThePaypers.com am 19.08.2020.

Sameer ist ein führender Anbieter von E-Signatur-Praktiken bei OneSpan und verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in Unternehmenssoftware und SaaS-Unternehmen. Er leitet ein Team von Vertriebsprofis, die Kunden bei der Digitalisierung von Workflows zur elektronischen Signatur- und ID-Überprüfung unterstützen.