Creación de una cultura digital que impulse la transformación de la banca

Rahim Kaba, 25 de Enero de 2021

Para que la transformación de la banca digital tenga éxito, debe haber alineación en todos los niveles de la organización. La tecnología es la base de esta transformación, pero incluso en la era digital no se puede ignorar el elemento humano.

La cultura digital comprende los valores y comportamientos compartidos que definen cómo se hacen las cosas en su organización. Para la mayoría de los bancos tradicionales, la “digitalización” comienza dando a sus empleados y líderes empresariales la capacidad de tomar decisiones para innovar y desafiar el status quo para cumplir con las expectativas de los clientes. Cuando se hace correctamente, una cultura digital centrada en el cliente puede impulsar la transformación necesaria para seguir siendo competitivo en el panorama bancario en evolución actual.

Satisfacer las demandas de los consumidores

Ahora que la mayoría de las instituciones financieras han abordado las necesidades esenciales de continuidad comercial en respuesta a la pandemia, hay una disposición para abordar el próximo conjunto de desafíos que afectan la experiencia digital del cliente, incluida la mejora de las ventas digitales y las capacidades de servicios digitales. La buena noticia es que los bancos y otras instituciones financieras están aprovechando este momento de disrupción para reinventarse y acelerar sus propias agendas de transformación digital para garantizar que sigan siendo relevantes durante y después de la pandemia.

En el pasado, a menudo oíamos a los bancos decir que " Verificación de identidad debe hacerse en persona ”y“ no podemos aceptar firmas electrónicas ”. Sin embargo, hoy estamos operando en entornos con reducciones temporales en el acceso a las sucursales y la necesidad de prestar más atención al servicio al cliente final en los canales que estén disponibles y sean más convenientes para ellos.

Está claro que los comportamientos de los consumidores han cambiado y seguirán cambiando con el tiempo a medida que nos adaptamos a la “nueva normalidad”. Los canales que eran predominantemente cara a cara, como la gestión de patrimonio, han visto un aumento significativo de clientes que ahora solicitan interacciones digitales. 2020 de Celent Estudio de información bancaria Covid-19 indicó que poner en vivo las nuevas capacidades de los canales digitales era una prioridad máxima para abordar las necesidades cambiantes de los consumidores.

Construyendo una cultura digital genuina

Impulsar cambios importantes en un banco tradicional requiere reinventar cómo ha operado durante décadas. Esto comienza con los empleados que están capacitados para evaluar el status quo y no tienen que lidiar con la burocracia para identificar oportunidades o nuevas tecnologías y presentar ideas. Desafortunadamente, la falta de innovación sigue siendo problemática y es un factor limitante en los bancos tradicionales y otras instituciones financieras.

Durante el inicio de la pandemia, los bancos con una cultura digital genuina pudieron capacitar a los empleados bancarios para abordar preguntas oportunas como:

  • ¿Cómo creamos flujos de trabajo alternativos para procesos de acuerdos manuales que requieren un uso intensivo de papel y que generalmente requieren firmas en persona?
  • ¿Cómo verificamos la identidad de un cliente para una interacción remota, como la apertura de una cuenta digital o una solicitud de mantenimiento de cuenta?
  • ¿Cómo protegemos al banco y a nuestros clientes de los estafadores que están capitalizando la pandemia y el mayor uso de canales digitales para cometer fraude de aplicaciones y fraude de adquisición de cuenta ?

Todas estas son preguntas importantes que están impulsando los imperativos digitales dentro de las instituciones financieras para garantizar que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores. Los bancos que tienen una cultura digital centrada en el cliente pueden desbloquear las puertas burocráticas que a menudo ralentizan las ideas y la innovación que fluyen libremente.

Confianza en canales físicos y digitales

La pandemia ha fortalecido la demanda de los consumidores de interacciones bancarias en línea y móviles debido a la renuencia a visitar sucursales y contactar centros de llamadas sobrecargados. Sin embargo, Tiffani Montez del Grupo Aite explica que los consumidores todavía dependen de los canales bancarios físicos para ciertos tipos de interacciones.

Canal de elección para actividades bancarias

Es importante recordar que la digitalización no significa necesariamente que los humanos se eliminen por completo del proceso. A medida que las transacciones bancarias se vuelven más complejas y / o si el cliente requiere una resolución o respuestas inmediatas, los clientes tienden a cambiar de canal y realizar estas actividades en los canales en los que pueden obtener ayuda humana. En otras palabras, los canales en línea y móviles pueden ser el lugar al que acuden con regularidad para hacer cosas como pagar facturas o realizar un seguimiento de sus finanzas, pero cuando se trata de actividades más complejas, como denunciar una tarjeta de crédito robada, disputar un fraude, detener un pago o al abrir una cuenta de préstamo o hipoteca, utilizarán de forma predeterminada un canal asistido donde pueden obtener ayuda de un asesor.

La rama del mañana ciertamente se verá diferente a la rama de años pasados. Incluso después de que la pandemia disminuya, los consumidores pueden preferir evitar el contacto físico o tocar las superficies de uso común en la rama. ¿Cómo planea su banco transformar la experiencia de la sucursal para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes? ¿Están sus empleados capacitados para impulsar el cambio necesario para ofrecer este tipo de experiencias de próxima generación?

La cultura digital que crea se rige por los valores y comportamientos que definen cómo se hacen las cosas en una organización. Los bancos que tienen una cultura digital genuina pueden proporcionar las pautas que permiten a los empleados avanzar en los objetivos y la estrategia de la organización. Si planea mejorar la forma en que hace negocios en el mundo digital actual, debe adoptar tecnologías digitales como firma electrónica y verificación de identidad digital para llenar los vacíos en sus procesos y capacidades de negocios digitales y al mismo tiempo adoptar una nueva cultura empresarial. Crear una cultura que despeje el camino para que los empleados impulsen el cambio y la innovación hacia una transformación digital exitosa, porque no pasará mucho tiempo antes de que ser una organización completamente digital sea lo que está en juego.

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