El enfoque inteligente de Navy Federal Credit Union para la banca comercial digital

David Bocek, 5 de Febrero de 2021

Navy Federal Credit Union (NFCU) es la cooperativa de crédito más grande del mundo que presta servicios a 10 millones de miembros. La membresía está abierta a todo el servicio activo del Departamento de Defensa y la Guardia Costera, los veteranos, el personal civil y de contratistas, y sus familias. Ante los nuevos desafíos provocados por la pandemia, Navy Federal Business Solutions, que cuenta con más de 200.000 miembros comerciales que van desde pequeñas empresas emergentes hasta organizaciones establecidas, se basó en sus soluciones existentes para ayudar a sus miembros comerciales a solicitar el cheque de pago de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA) Programa de protección.

La incertidumbre económica y la pandemia de COVID-19 en curso han amplificado aún más la importancia de que las instituciones financieras sirvan a sus miembros de forma remota. Como resultado, muchos bancos y cooperativas de crédito comenzaron a acelerar sus esfuerzos de digitalización y automatización a lo largo del año. Aquellos que están más abajo en el camino de la digitalización, como Navy Federal Business Solutions, se basan en las capacidades digitales existentes para brindar un mejor servicio a sus miembros comerciales.

En nuestro reciente seminario web, Nuestro camino hacia la innovación digital en la banca empresarial , Larry Perino, Gerente de Desarrollo de Programas Comerciales de Navy Federal Credit Union, se unió a OneSpan para discutir la creación de una nueva experiencia de banca digital para administrar los préstamos del Programa de Protección de Pagos (PPP) de la SBA.

Banca comercial digital pre-COVID en NFCU

En 2018, Navy Federal Business Solutions incorporó a sus miembros comerciales y los procesos de préstamos comerciales a la nube con nCino, un sistema bancario central que se encuentra en la plataforma CRM en la nube de Salesforce. También aprovecharon el conector preintegrado OneSpan Sign para nCino para automatizar la experiencia de firma en préstamos hipotecarios.
La solución de etiqueta blanca OneSpan Sign para nCino facilitó la recopilación de firmas de miembros comerciales en la documentación de cierre. Una vez que estén completamente firmados y completados, los flujos de trabajo de nCino garantizarían que los datos de las transacciones, así como los registros de auditoría completos, se transmitieran automáticamente al entorno de Salesforce.

Nuevas prioridades

Con el exitoso lanzamiento de nCino y OneSpan Sign, Navy Federal Business Solutions vio cómo sus nuevos volúmenes comerciales se expandían gradualmente en los canales digitales. Luego, en marzo de 2020, la pandemia global marcó el comienzo de cierres nacionales.

La cooperativa de ahorro y crédito se enfrentó no solo al desafío de mantener la continuidad del negocio mientras trabajaba de forma remota, sino también a cómo implementar los productos de préstamos PPP recientemente establecidos por la SBA para los miembros comerciales. Estaba claro que Navy Federal Business Solutions necesitaba recalibrar rápidamente sus prioridades para apoyar a sus miembros en dificultades financieras, permitir el trabajo remoto y lanzar nuevas capacidades de canales digitales.

Una encuesta realizada durante el seminario web indicó que las principales prioridades de los encuestados en respuesta al impacto continuo de la pandemia reflejaban las de NFCU: mejorar la incorporación digital y la creación de productos (33%), llevar nuevas capacidades de canales digitales en vivo (28%) y reemplazar / modernizar los sistemas existentes (23%).

Para abordar sus nuevos objetivos, el equipo de Navy Federal Business Solutions decidió aprovechar sus estrechas asociaciones existentes con nCino y OneSpan. Juntos, podrían desarrollar una experiencia digital de un extremo a otro que permitiría a los miembros solicitar y acceder al programa PPP de la SBA.

Hoja de ruta para apoyar a los miembros comerciales

Larry Perino describió el enfoque ágil de su equipo para implementar el nuevo proceso de PPP digital, y señaló cómo continuaron refinando el proceso a través de iteraciones mejoradas en múltiples fases.

Fase uno (2,5 semanas de desarrollo)

Hubo poco tiempo para prepararse para la primera ronda del programa de APP de la SBA en la primavera de 2020. Comenzaron integrando el sistema de originación de préstamos de nCino con sus sistemas internos de servicio para utilizar sus procesos de verificación comercial existentes. Esta solución inicial se desarrolló en menos de tres semanas y podía manejar el proceso desde la solicitud hasta la reserva (así como las solicitudes de condonación), pero aún había espacio para automatizar aún más el proceso.

Mientras tanto, el equipo de Soluciones Empresariales necesitaba planificar para soportar los volúmenes más grandes que llegan a través de los canales digitales. Se apoyaron en sus socios de la cooperativa de ahorro y crédito para obtener apoyo adicional durante la primera ronda de APP.

Fase dos (3,5 semanas de desarrollo)

En preparación para la segunda ronda de préstamos PPP en enero de 2021, los desarrolladores de NFCU construyeron una integración más estrecha con el portal de la SBA y duplicaron su capacidad para admitir canales digitales. También activaron OneSpan Sign para capturar las firmas electrónicas de los miembros sin necesidad de recurrir a la impresión y escaneo de formularios en papel.

En seis semanas de tiempo total de desarrollo, Navy Federal Business Solutions pudo lanzar una experiencia de préstamos digitales de extremo a extremo dedicada a manejar el programa PPP de la SBA. A continuación, planean centrarse en las solicitudes previas de préstamos para recopilar la información de los solicitantes de préstamos por adelantado y brindar un mejor apoyo a sus representantes de servicio a los miembros.

En seis semanas de tiempo total de desarrollo, Navy Federal Business Solutions pudo lanzar una experiencia de préstamos digitales de extremo a extremo dedicada a manejar el Programa de Protección de Pagos de la SBA.

Infografía de cuentas de prestamistas

Resultados de la incorporación y los préstamos para empresas digitales

A principios de 2020, antes de los cierres de COVID-19, Navy Federal Business Solutions procesaría un promedio de 150 préstamos comerciales por mes. Desde el lanzamiento de la experiencia PPP totalmente digital, los volúmenes de aplicaciones para el programa se dispararon a 1,000 en solo la primera semana. La incorporación de nuevos miembros comerciales también ha aumentado de manera constante durante el año pasado, alcanzando niveles más altos que antes de la pandemia. Los miembros ahora pueden pasar de la solicitud de préstamo a la financiación en solo 3,5 días en promedio.

Al demostrar su persistencia en refinar las operaciones del canal y la experiencia digital, Navy Federal Business Solutions pudo brindar aún más valor a sus miembros comerciales.

Obtenga más información sobre la historia de incorporación y préstamos comerciales digitales de Navy Federal Business Solutions durante la crisis de COVID-19 al ver la grabación de nuestro seminario web del 19 de enero, Nuestro camino hacia la innovación digital en la banca empresarial .

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