Brauchen Sie ein Center of Excellence?

Mark Kafka, 13. Juni 2022

Die COVID-19-Pandemie hat die Digitalisierung vieler Branchen dramatisch beschleunigt, denn viele der hergebrachten Prozesse basierten auf persönlichem Kontakt und waren ganz plötzlich nicht mehr verfügbar. Das brachte vor allem die ältere Generation erstmals dazu, über digitale Kanäle Transaktionen und Verträge abzuschließen. Die Demographie der Nutzer und ihre Erwartungen an die digitalen Kunden veränderten sich. Um heute wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen der digitale Transformation nicht nur öffnen, sie müssen die Technologie auch im Idealfall effektiver als ihre Mitbewerber einsetzen.  

Mit diesem Ziel vor Augen bauen Finanzinstitute und andere Unternehmen Centers of Excellence auf, die die Nutzung einer bestimmten Technologie optimieren sollen

Was versteht man unter einem Center of Excellence?

Ein Center of Excellence (COE) ist ein Bereich innerhalb einer Organisation mit einer präzisen Zielsetzung. 

Centers of Excellence haben ein Mandat: Schlüsselprozesse aufbauen, eine Methodik etablieren und Fachwissen für das gesamte Unternehmen entwickeln. Das Mandat ist in der Regel auf eine Technologie, einen kritischen Prozess, eine neue Fähigkeit oder eine Anwendung beschränkt und soll dem Unternehmen bei der Einführung und dem effizienten Einsatz helfen. 

Mögliche Mandate sind die Einführung neuer Systeme, Anwendungen und Produkte (SAP), die digitale Transformation oder eine stärkere Automatisierung. Das Unternehmen muss sich bewusst machen, dass es bei der effektiven Nutzung einer Technologie, die aus einem Center of Excellence angetrieben wird, nicht nur darum geht, den geschäftlichen Erfolg zu sichern. Nein, in der Zeit nach der Pandemie geht es um das langfristige Überleben! Das COE ist federführend bei der Übernahme einer Neuerung im gesamten Unternehmen. 

Zu Beginn gilt es, Prozesse für die Einführung und Übernahme im gesamten Unternehmen festzulegen. Hat sich die Anwendung bewährt, beginnt die Übernahme durch den Rest des Unternehmens. Nehmen wir das obige Beispiel der digitalen Transformation: Die Prozesse beginnen in der Regel in einem Funktionsbereich oder mit einer Gruppe von Mitarbeitern und werden später auf andere Teile des Unternehmens ausgeweitet. Ein COE ist nur dann relevant, wenn das ganze Unternehmen einbezogen werden soll. 

Ein effektives Center of Excellence muss sich ebenfalls weiterentwickeln und nach kontinuierlicher Verbesserung streben. Der Prozess ist interaktiv. Er erfordert Beiträge aus allen Funktionsbereichen und entwickelt sich weiter, um diese verschiedenen Funktionsbereiche bei Veränderungen zu unterstützen. Beim Center of Excellence in Ihrem Unternehmen könnte es sich beispielsweise um ein „Competency Center“ bzw. ein „Capability Center“ für eine neue Technologie oder neue Prozesse handeln. Dieses „Competency Center“ oder „Capability Center“ kann sich auf einen engen Schwerpunktbereich konzentrieren, beispielsweise die Verbesserung des Projektmanagements, die Koordinierung des Teams und die Nutzung von Business Intelligence. 

Mit der Zeit entwickelt sich Ihr Center of Excellence zu einem Shared-Service-Modell weiter. Wenn es dem COE erst einmal gelungen ist, Best Practices zu etablieren und erste Rückmeldungen gesammelt wurden und sich die Effektivität der Technologie in neuen Geschäftsbereichen (LoB) herumspricht, erleichtert das COE eine breite Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Außerdem kann das Unternehmen auf diese Weise die Technologie zentralisieren und jedem Geschäftszweig die Möglichkeit geben, die Anwendung als Service zu nutzen, ohne auf mühsame lokalisierte On-Premise-Implementierungen zurückgreifen zu müssen. 

Warum sollte ein Unternehmen die Einrichtung eines COE in Betracht ziehen? 

Das Stichwort lautet: Standardisierung. Je mehr ein Unternehmen wächst und sich weiterentwickelt, desto offensichtlicher wird der Bedarf nach einem COE. Wenn eine ganze Reihe von Geschäftsbereichen sich unabhängig voneinander darum bemühen, ihre Effizienz zu steigern, Prozesse zu verbessern und Technologien zu nutzen, ist es unvermeidlich, dass die LoBs unwissentlich technische Redundanzen schaffen, verschiedene Anbieter nutzen und Inkompatibilitäten zwischen den Abteilungen entstehen. Das COE sorgt für Konsistenz im gesamten Unternehmen – eine Lösung, ein Anbieter. Dies ist besonders wichtig, wenn der Wandel, für den das COE ins Leben gerufen wurde, entscheidend für den langfristigen Erfolg des Unternehmens ist. 

Innerhalb jeder Organisation gibt es verschiedene Funktionsbereiche. Mit dem COE werden standardisierte Verfahren für die Einführung und die Verwaltung eingeführt. 

Nehmen wir zum Beispiel eine neue gesetzliche Anforderung, die sich auf ein Unternehmen insgesamt auswirkt. Um Konformität und Konsistenz zu gewährleisten, legt das COE die Prozesse und Lösungen für die einzelnen Vertriebskanäle fest, z. B. für die Zweigstellen, das Callcenter, mobile Kanäle und das Internet. Best Practices und Verfahren zur Einführung werden für den einzelnen Kanal definiert – nicht für die einzelnen Geschäftsbereiche. 

Das COE wird de-facto zum Standardgeber für den Betrieb – unabhängig von der jeweiligen Lösung.

Was versteht man unter einem Center of Excellence?

Ein Center of Excellence (COE) ist ein Bereich innerhalb einer Organisation. 

Das Mandat eines Center of Excellence ist es, Schlüsselprozesse und Fachwissen für das gesamte Unternehmen zu entwickeln. Es konzentriert sich in der Regel auf eine Technologie, einen kritischen Prozess oder eine Anwendung und soll dem Unternehmen helfen, durch die Einführung und effiziente Nutzung Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. 

  

Worin besteht der Nutzen für das Unternehmen?

Das COE dient dazu, den Betrieb auf „best in class“- Prinzipien aufzubauen UND einen skalierbaren und wiederholbaren Prozess zu etablieren. Dieser wird zum organisatorischen Standard. Dabei wird die Lernkurve derjenigen, die neu hinzukommen, durch Informationen aus den Betriebskanälen, die die Verfahren bereits eingeführt haben, verkürzt. Dokumentierte Prozesse können leicht auf neue Kanäle ausgerollt werden. 

Ein COE konzentriert sich im Allgemeinen auf operative Exzellenz. Kann es noch mehr leisten? 

Centers of Excellence haben vier wichtige Vorteile : 

  • Akzeptanz –  sie schaffen einen Rahmen für die Übernahme von Veränderungen
  • Umsetzung – sie erstellen einen Entwurf und sind für dessen Umsetzung verantwortlich
  • Verwaltung – sie etablieren eine Struktur für die Verwaltung und Weiterentwicklung
  • Fachwissen –  sie erstellen ein Team von internen Beratern, die bei der Digitalisierung älterer Prozesse helfen und beratend zur Seite stehen können 

 

Wer profitiert von einem COE? 

Die Einrichtung eines Center of Excellence soll allen Beteiligten - Mitarbeitern, Kunden, Aktionären - zugutekommen, da die Prozesse praktisch immer eine unternehmenskritische Funktion oder Anforderung unterstützen, die einen geschäftlichen Mehrwert schafft. 

Was sind die Beweggründe für die Einrichtung eines COE? 

Zwei Beweggründe bewirken in vielen Unternehmen Veränderungen und bei COE ist es nicht anders: 

  • Bessere Kundenerfahrung – Angebot eines Omnichannel-Erlebnisses, bei dem der Benutzer über alle Kanäle und Berührungspunkte im Unternehmen hinweg das gleiche Erlebnis hat. 
  • Betriebliche Effizienz – Rationalisierung der Abläufe, eine schnellere Markteinführung, eine Optimierung und einer Reduzierung der kostspieligen Gemeinkosten in Form von Zeit, Papier, Personal und Geld. 

 

Wie geht man bei der Einrichtung eines COE vor? 

Am Ausgangspunkt steht oft die Erkenntnis, dass das Unternehmen gewisse digitale und Remote-Funktionen benötigt, um zu überleben und voranzukommen. Die Geschäftsleitung muss verstehen, wie das Unternehmen von dem Prozess profitieren wird. Als nächstes muss sie sich verpflichten, Ressourcen zuzuweisen.

Ein erfolgreiches COE benötigt die Unterstützung der Geschäftsleitung und es muss von den Führungskräften im gesamten Unternehmen mitgetragen werden. Sie müssen sich verpflichten, die neuen Best Practices zu implementieren, und sie müssen im Laufe des Prozesses um ihren Input und ihre Meinung gebeten werden. 

Es ist wichtig, die Bedürfnisse zu definieren. Beispielsweise wäre für die oben erwähnte digitale Transformation eine Roadmap für die digitalen Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen notwendig. Vielleicht sollten Sie innerhalb Ihres Unternehmens digitale Arbeitsgruppen einrichten, die sich mit der Schulung und Entwicklung, der Einführung und dem Rollout befassen und sich jeweils auf die einzelnen Geschäftskanäle konzentrieren.

Die Zielsetzung ist die Beantwortung der wichtigen Frage: „Wie können wir uns in ein digitales Unternehmen verwandeln?“ 

Um ein erfolgreiches Center of Excellence einzurichten, ist ein Top-down- und Bottom-up-Ansatz erforderlich. 

Weitere Best Practices und Faktoren für den Erfolg Ihres COE:

Ein COE-Team, in das verschiedene Unternehmensbereiche eingebunden sind: Das Ziel des COE ist es, als Zentrum für das Fachwissen zu agieren und betriebliche Fragestellungen zu beantworten. Dies erfordert eine ganze Reihe von Fähigkeiten und die Einbindung von Fachexperten aus unterschiedlichen Teams in bestimmten Bereichen. Stellen Sie sicher, dass Ihr COE über umfassende Kenntnisse zur Technologie in allen erforderlichen Fachbereichen verfügt und entsprechende Schulungen erhält. Ein gesondertes Team sollte dafür gebildet werden.  

Konsistenz und Governance: Es ist wichtig, dass Sie bei der Arbeit Ihres COE auf unvorhergesehene Ereignisse vorbereitet sind. Standardisieren Sie den Bereitstellungs- und Betriebsprozess zwischen LoBs und Anwendungsfällen, damit das Team bei unerwarteten Problemen oder Beeinträchtigungen gezielt reagieren und die typische Reaktion wieder aufnehmen kann. Dadurch werden Unterbrechungen minimiert.  

Welche Führungskräfte sind in der Regel beteiligt?

Häufig wird die „Center of Excellence“-Initiative vom Chief Information Officer (CIO) oder, falls das Unternehmen einen solchen hat, vom Chief Experience Officer geleitet. 

In einem erfolgreichen COE müssen alle Funktionsbereiche des Unternehmens vertreten sein. Die Einrichtung eines COE muss ein gemeinschaftliches und kohärentes Unterfangen sein. Wenn COEs scheitern, liegt es oft daran, dass angenommen wird, die IT-Abteilung trage die alleinige Verantwortung für das Projekt und führe es ohne äußeres Input durch. Resultat: Die wichtigsten Geschäftsprozesse werden nicht abgestimmt. Um dies zu vermeiden ist die Kooperation unerlässlich.

Was ist beim langfristigen Betrieb zu beachten?

Eine kontinuierliche Finanzierung ist wichtig – und oft macht die Art und Weise, wie das COE intern wahrgenommen wird, einen großen Unterschied. Es handelt sich nicht um einen physischen Bereich wie ein Schulungszentrum und schon gar nicht um einen Helpdesk! 

Die Unterstützung durch die Geschäftsleitung ist entscheidend, ebenso wie das Engagement der Geschäftsleitung für Wachstum und Veränderung. Die Umstände werden sich ändern, die Technologie wird sich weiterentwickeln, es wird zu Neuerungen bei der Einhaltung von Vorschriften kommen – das COE muss flexibel und beweglich genug sein, um sich an diese Veränderungen anzupassen. Außerdem müssen Unternehmen die für den Wandel und die Weiterentwicklung erforderlichen Fähigkeiten erwerben und agil sein. 

Der Betrieb eines Center of Excellence ist eine Reise, kein Ziel. Überprüfen Sie das Team und die Prozesse laufend, um sicherzustellen, dass das COE das Unternehmen weiterhin effektiv unterstützt.

Ist das COE zugänglich oder funktioniert es eher wie eine Task Force, die Standards festlegt?

Da es sich bei einem Center of Excellence nicht um einen physischen Standort oder eine gemeinsam genutzte Einrichtung handelt, ist eine virtuelle Vertretung im gesamten Unternehmen zwingend notwendig. Zum Beispiel benötigen weltweit tätige Organisation Vertreter auf der ganzen Welt. 

In der Regel geht die Feststellung des Bedarfs und die Einrichtung und Unterstützung eines COEs vom Hauptsitz aus. Anschließend wird dafür gesorgt, dass es im gesamten Unternehmen unterstützt wird. Die Zusammenarbeit auf allen Ebenen ist entscheidend. 

Schließlich geht es darum, neue Geschäftschancen zu öffnen. Die vom COE eingeführten neuen Exzellenzstandards und Betriebsmodelle haben oft eine transformative Wirkung auf das Geschäft. Sie müssen im gesamten Unternehmen angenommen werden, um Wirkung zu zeigen. 

Wie werden die Erkenntnisse aus dem COE an den Rest des Unternehmens weitergegeben?

Das ist eine gute Frage. Es ist unerlässlich, immer zu messen, was funktioniert und was nicht. Nur so kann man herausfinden, ob etwas geändert werden muss. Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil jedes COE-Projekts. Ein COE leistet Überzeugungsarbeit, und die Akzeptanz ist die Voraussetzung für den Erfolg. Es ist wichtig, Erfolge intern zu teilen und Partnerschaften über die gesamte Organisationsstruktur hinweg zu bilden. 

Allgemeine Erkenntnisse können natürlich auch mit anderen Organisationen geteilt werden.

Wie messen Sie den Erfolg Ihrer COE-Strategie?

Die Erfolgsmessung ist je nach Organisation unterschiedlich. Das hängt immer davon ab, was Sie erreichen wollen. Sie sollten am Anfang KPIs formulieren und entscheiden, wie Sie sie messen werden. Um wirklich effektiv zu sein, muss man sich darüber einig werden, was gemessen wird, und - was noch wichtiger ist - warum. 

Ohne quantifizierbare Ergebnisse, die den ROI belegen, wird das COE-Projekt aller Wahrscheinlichkeit nach fehlschlagen. Die Aufgabe des COE besteht u. a. darin, eine Roadmap mit entsprechendem Rahmen und Wegepunkten zu erstellen. 

Es ist dabei empfehlenswert, bestimmte KPIs zu messen und an bestimmten Meilensteinen zu überprüfen. Dadurch wird die kontinuierliche Finanzierung für diesen Bereich sichergestellt. 

Was haben alle erfolgreichen COEs gemeinsam?

Alle erfolgreichen Centers of Excellence machen diese Dinge richtig: 

  • Sie beginnen mit einem bevorstehenden Ereignis und einem Transformationsprojekt für das gesamte Unternehmen (beispielsweise die digitale Transformation) 
  • Sie sind sich bewusst, dass es sich um eine unternehmensweite Initiative handelt 
  • Sie gehen ein unternehmensweites Problem an 
  • Sie haben das Verständnis und die Zustimmung der Geschäftsleitung
  • Sie verfügen über finanzielle Mittel
  • Sie erkennen die Bedeutung der Initiative für das Unternehmen und heben diese intern hervor
  • Sie haben den ROI definiert und können den Erfolg der Strategie auf das Unternehmen messen/nachweisen. 
  • Es ist ein gemeinschaftliches Unterfangen
  • Es ist ein iterativer Prozess
  • Es ist ein anpassungsfähiger Prozess, der sich weiterentwickeln kann 

Um es in vier Worten zusammenzufassen: Zusammenarbeiten, iterieren, anpassen, weiterentwickeln. In der Welt nach der Pandemie ist dies mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Erfolgreiche Unternehmen setzen immer stärker auf Zusammenarbeit.

Unerwartete Vorteile eines COE

Bei der Bank of Montreal hat das COE in seiner Funktion als Berater für neue Geschäftszweige innerhalb der Organisation dazu beigetragen, traditionelle Eintrittsbarrieren wie rechtliche Probleme und die Entwicklung von Geschäftsszenarien zu beseitigen. Dadurch wurde die Akzeptanz gefördert, und die Erkenntnisse der jeweiligen Geschäftsbereiche helfen anderen, effektiver zu arbeiten. 

COEs helfen neuen Geschäftseinheiten, Zeit, Energie und Geld zu sparen: Geschäftseinheiten wiederholen nicht dieselben Fehler, tauschen Erfahrungen aus und vermeiden ähnliche Fallstricke. Der gesamte Betrieb läuft effizienter an und die Einführung neuer Prozesse wird beschleunigt.

Digitale Gemeinschaften und die Zukunft von Vereinbarungen im virtuellen Raum

Digitale Gemeinschaften sind eine neue Art des Informationsaustauschs, und im Zuge der Pandemie sind sie für viele Organisationen zu einem wichtigen Mittel der Zusammenarbeit geworden. Statt der alten „Benutzergruppe“ bringen digitale Gemeinschaften sowohl Interessenten als auch Kunden in einem sicheren Forum zusammen, in dem sie sich über ihre Probleme und Erfahrungen als Käufer austauschen können. 

Wir wissen, dass fast 60 % aller B2B Käufe gut recherchiert sind, lange bevor wir jemals die Chance haben, eine Verkaufsgespräch zu führen. Eine digitale Community gibt unseren aktuellen Kunden ein Stimme und ermöglicht es unseren potentiellen Kunden, von Wettbewerbern und anderen zu lernen, die ebenfalls einen Kauf getätigt haben. 

Darüber hinaus werden digitale Vereinbarungen in Zukunft zunehmend virtuell und aus der Ferne abgeschlossen, und die Entwickler arbeiten an neuen Lösungen, um diesen Kanal zu erleichtern. Der OneSpan Virtual Room beispielsweise ermöglicht es Unternehmen, ihren digitalen Prozessen aus der Ferne eine menschliche Note zu verleihen. Mit integrierter elektronischer Unterschrift, webfähigen Videokonferenzen und umfangreichen Funktionen für die Zusammenarbeit kann Ihr Unternehmen so nah wie möglich von Mensch zu Mensch mit Ihren Kunden zusammenarbeiten. 

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Deploying E-Signatures as a Shared Service

In this report, five leading banks and insurers ranging in size from 5,000 – 270,000 employees share their best practices for deploying e-signature as an enterprise service.

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Mark Kafka ist ein erfahrener Vertriebsmitarbeiter mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der High-Tech-Branche. Er hat den Status eines „vertrauenswürdigen Anbieters“ erworben und berät Unternehmen bei Ihrer digitalen Transformation. Mark ist seit sechs Jahren Senior Sales Professional bei OneSpan und war zuvor 10 Jahre bei Gartner tätig.