Apertura de cuentas digitales: dos bancos comparten sus mejores prácticas

David Bocek, 11 de Junio de 2020

Regularmente organizamos webcasts sobre temas como la firma electrónica, la verificación de la identidad digital y las mejores prácticas de seguridad digital.Si se perdió nuestro último webcast, Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales, con TD Bank y el Business Development Bank of Canada (BDC), aquí tiene el resumen de 5 minutos.La presentación completa está disponible a la carta

A principios de este año, una encuesta del sector financiero sobre El estado de la transformación de la apertura de cuentas digitales reveló que la agilización del proceso de apertura de cuentas digitales y la captación de nuevos clientes se encontraban entre las principales prioridades del 80% de las entidades bancarias.

La crisis de salud pública del COVID-19 ha hecho que estas prioridades sean más urgentes. Los equipos de la banca digital se enfrentan a una renovada urgencia por mejorar su experiencia de apertura de cuentas digitales para atender a los clientes a distancia. A medida que los comportamientos bancarios de los consumidores cambian e incluso aquellos que son reacios a probar la banca digital y móvil comienzan a hacerlo, los bancos siguen enfrentándose a equilibrar la seguridad y la experiencia del cliente durante el viaje de éste.

En nuestro último seminario web, "Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales", invitamos a TD Bank y a la BDC a debatir sobre cómo las instituciones financieras pueden tener éxito a la hora de ofrecer una experiencia superior al cliente al tiempo que aseguran el proceso de apertura de cuentas digitales.

La experiencia del cliente impulsa el crecimiento de la apertura de cuentas digitales

Entre 2019 y 2020, OneSpan colaboró con ISMG para encuestar a más de 100 líderes bancarios y de seguridad con el objetivo de comprender mejor el estado de la transformación de la apertura de cuentas digitales en las instituciones financieras.

Los resultados revelan que la apertura de cuentas digitales está todavía en fase de crecimiento en todo el sector. Los bancos que han adoptado la tecnología con anterioridad conocen bien los retos del negocio y ya han adoptado el canal digital. Muchos otros bancos, sin embargo, siguen exigiendo visitas a la sucursal para completar el proceso de apertura de la cuenta. En algunos casos, los bancos aún no han iniciado su transformación digital de apertura de cuentas y siguen operando con procesos de solicitud 100% en papel para abrir nuevas cuentas.

El 80% de los encuestados por el ISMG indicaron que su principal objetivo al abrir una cuenta digital era mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, apenas unos meses después de la realización de la encuesta, los bancos que exigen visitas en las sucursales se enfrentan a un reto mayor en medio de la pandemia sanitaria mundial.

Durante el seminario web, validamos esto preguntando a la audiencia: ¿Cuál es su principal área de interés ahora con COVID-19?

Casi dos tercios (64%) de los encuestados respondieron:

  • Firma electrónica para firmar documentos con los clientes (35,4%)
  • Verificación de la identidad digital (29,2%)

COVID-19

Cómo la experiencia digital del cliente ha dado sus frutos a BDC

Para demostrar cómo las organizaciones bancarias pueden beneficiarse de la digitalización de los procesos bancarios, como la apertura de cuentas, Jorge Oliveira, Director de Entrega de Soluciones Informáticas del Business Development Bank of Canada (BDC), compartió la experiencia del banco. BDC ha estado utilizando una aplicación móvil de préstamos para atender mejor a los empresarios y a las pequeñas empresas cuando abren cuentas para obtener préstamos y financiación.

BDC siempre ha tratado de encontrar el equilibrio adecuado entre una tecnología segura y una experiencia atractiva para el cliente. En 2016, lanzaron Xpress Loans, una aplicación móvil diseñada para mejorar la eficiencia de sus gestores de cuentas mediante la habilitación de aplicaciones digitales. Gracias a la firma electrónica, la aplicación móvil de BDC permite a los gestores de cuentas completar y procesar nuevas solicitudes de forma inmediata. A sus clientes no sólo les encantó la experiencia de usuario rápida y sin errores, sino que también redujo la probabilidad de que los clientes pudieran explorar bancos de la competencia mientras esperaban que se firmara el papeleo.

En tan solo 9 meses, BDC ha obtenido resultados extraordinarios:

  • La tasa de cierre aumentó del 9,3% al 25%
  • El tiempo medio para cerrar un préstamo se redujo a sólo 2 días
  • El 98% de las solicitudes se firman ahora electrónicamente, ahorrando más de 26.000 horas de trabajo manual

Además, BDC ha podido ampliar las firmas electrónicas a la distribución del paquete de financiación del gobierno canadiense para mantener a las pequeñas empresas a flote en medio del parón económico.

Para más detalles, lea nuestro estudio de caso sobre nuestro trabajo con el BDC.

Consejos para construir el caso de negocio

Durante el seminario web, los presentadores respondieron a tres preguntas clave:

1. ¿Tiene algún consejo sobre cómo construir un caso de negocio para la apertura de cuentas digitales?

Uno de los elementos más importantes en la construcción de un caso de negocio es la socialización del mismo. Es importante verlo desde diferentes ángulos:

  • Desarrollar una sólida asociación con el propietario de la empresa
  • Comprender el impacto en los canales existentes
  • Conozca a su público objetivo
  • Tenga claro el calendario, el coste y la hoja de ruta: cuándo y qué puede entregar

Nuestros ponentes aconsejaron que los defensores del cambio deben desarrollar una sólida asociación con el socio o propietario de la empresa.

"Asegúrate de llevarlos en el viaje para obtener sus opiniones y conocimientos. No se olvide de reconocer la trayectoria del empresario. Tienes que hablar su idioma; puede que no entiendan la terminología de lo digital. Así que mantén las cosas a su nivel y no te compliques demasiado"

"También sugeriría trabajar con ellos para establecer objetivos a corto, medio y largo plazo; volúmenes de transacciones y supuestos (retención). Incorpore proyecciones precisas. Asegúrate de articular tu hipótesis y conseguir su aceptación. Si tienes un socio fuerte en el lado de la empresa y ellos creen en tus proyecciones, eso hará que la aceptación de los ejecutivos sea mucho más fácil"

2. ¿Cuáles son las mejores prácticas para reunir el equipo, los recursos y el patrocinador ejecutivo adecuados?

Incorpore desde el principio a las partes interesadas del ámbito legal, de la privacidad y del cumplimiento de la normativa. Esto se debe a que en muchos proyectos de transformación digital, usted estará rediseñando un proceso existente, que a menudo implica requisitos reglamentarios.

Preste especial atención a las siguientes preguntas:

  • ¿Existen normas sobre lo que se intenta hacer (y lo que se puede decir) en el ámbito digital?
  • ¿Cómo va a cambiar el actual proceso de apertura de cuentas nuevas? Sea claro con sus socios legales sobre los deltas (por ejemplo, ¿cómo diferirán los cambios en los canales digitales de los procesos en la sucursal?)
  • ¿Qué normas de autentificación existen? ¿Cuáles son los documentos que hay que firmar? ¿Qué necesita para garantizar el cumplimiento de principio a fin?
  • ¿Cuál es el impacto sobre la privacidad?

3. ¿Cuáles son las mejores prácticas para diseñar un proceso digital y garantizar su rápida adopción?

  1. Saque un MVP: sepa que su proceso de apertura de cuentas digitales no será perfecto al principio, y eso está bien. Personalice a medida que pasa el tiempo y esté dispuesto a ajustar su enfoque y sus requisitos. Sea ágil en su pensamiento.
  2. Los análisis son fundamentales desde el primer día: los propietarios de las empresas solicitarán estos datos de inmediato. Piensa con antelación qué datos necesitarás y cuándo podrás empezar a recopilarlos. Como mínimo, establezca las expectativas para cuando tenga datos que se relacionen con su caso de negocio y articule los KPI clave involucrados.
  3. Resolver una necesidad del cliente: Si la mayor parte de su tráfico proviene de un sitio web de una inmobiliaria, lo que significa que probablemente todavía están comprando su casa, es posible que no quiera ofrecer una experiencia digital compleja cuando un presupuesto simplificado sería suficiente. Comprenda de dónde vienen los clientes y cómo entran en su embudo. Esto proporcionará nuevos conocimientos sobre cómo mejorar continuamente.

Es hora de poner en marcha la apertura de cuentas digitales

A medida que las instituciones financieras transforman y mejoran sus procesos digitales de apertura de cuentas, los equipos digitales deben tener presente la experiencia del cliente. Las mejores prácticas para las iniciativas digitales pueden ayudar a allanar el camino para implementaciones exitosas como la que experimentó el Banco de Desarrollo Empresarial de Canadá.

Otra consideración clave es encontrar los proveedores de tecnología adecuados con los que asociarse. Aquí es donde entra en juego OneSpan. La solución de automatización de acuerdos seguros de OneSpan combina la verificación de la identidad digital, la firma electrónica y las pistas de auditoría digitales para permitir a los clientes nuevos y existentes abrir cuentas de forma segura y sin fricciones, directamente en su dispositivo móvil.

La Automatización de Acuerdos Seguros da a las IF acceso a varios métodos de verificación de la identidad, por lo que se pueden diseñar flujos de trabajo específicos para cualquier escenario de apertura de cuentas en línea. Algunos procesos sólo requieren una autenticación basada en el conocimiento (KBA), mientras que otros pueden exigir la verificación de documentos de identidad o la comparación facial. Esto suele estar determinado por el nivel de seguridad, que asocia requisitos de autenticación más estrictos a los procesos de alto riesgo. Los bancos también pueden minimizar las tasas de abandono añadiendo métodos de conmutación por error en tiempo real en caso de que surjan problemas técnicos durante la comprobación inicial de la identidad. Además, con el acceso a muchos métodos de comprobación de la identificación, las instituciones financieras pueden tener una mejor cobertura mundial para el cumplimiento de la normativa local.

Una vez validada la identidad del solicitante, las IF pueden completar inmediatamente el proceso de apertura de la cuenta capturando las firmas electrónicas. A continuación, la información relevante de la transacción se registra en una pista de auditoría a efectos de cumplimiento de la normativa.

Obtenga más información sobre la tecnología y las prácticas de apertura de cuentas digitales en este seminario web a la carta o visite nuestras páginas web de verificación de la identidad digital y de apertura de cuentas digitales.

Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales
Webcast

Rompiendo barreras en la apertura de cuentas digitales

En este seminario web, revisamos los resultados de una nueva encuesta de más de 100 instituciones financieras sobre el estado actual de la transformación de apertura de cuenta digital.

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