Centro de excelencia (¿Por qué crear uno?)

Jodi Schechter, 13 de Junio de 2022

Una de las grandes ventajas de contratar nuevas personas es que aportan conocimiento y conocimiento de los roles anteriores a su organización. Tal es el caso con Mark Kafka , quien se unió a OneSpan después de una exitosa carrera de consultoría de diez años con Gartner . Mark ha guiado a muchas organizaciones a través de proyectos de transformación digital y ayudó a establecer estándares de excelencia en los procesos en todas esas empresas.

Me senté con Mark para hablar sobre el valor de crear un Centro de Excelencia.

Puede encontrar la definición de Wikipedia de Centro de excelencia aquí, pero la versión de Mark es mucho más esclarecedora.

 

¿Qué es un centro de excelencia?

Un Centro de Excelencia (COE) es una disciplina dentro de una organización.

El concepto de un Centro de excelencia es desarrollar procesos clave y experiencia en toda la empresa. Por lo general, se basa en una tecnología, un proceso crítico o una aplicación, para ayudar a la organización a adoptar ese proceso y ser eficiente en él.

Un buen ejemplo de un COE sería SAP. Un ejemplo más reciente es la transformación digital. Si una organización considera que la transformación digital es crucial para su éxito, se compromete a desarrollar un COE en torno a las capacidades que respaldan los procesos digitales. Desde una perspectiva empresarial, el COE planifica cómo se adoptará el proceso en toda la organización.

Al principio, se introducen procesos para su lanzamiento y adopción en toda la empresa. A medida que la aplicación madura, también lo hacen las oportunidades dentro de la organización. Como en el ejemplo de transformación digital anterior, los procesos generalmente comienzan en un área funcional y luego se escalan a otras partes del negocio. La propuesta de valor de un COE es mínima a menos que vaya a toda la empresa.

Para ser efectivo, un Centro de Excelencia también debe evolucionar. Es un proceso interactivo que exige aportes de todas las áreas funcionales y madura para soportar esas diferentes áreas funcionales a medida que las cosas cambian.

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¿Por qué una organización consideraría crear un COE?

Estandarización. Esa es la razón número uno por la cual las organizaciones establecen Centros de Excelencia. El COE garantiza la coherencia en toda la empresa. Esto es especialmente importante si el ímpetu para el COE es vital para el éxito de la organización.

Dentro de cualquier organización, hay varias áreas funcionales. El COE establece un proceso estandarizado para su adopción y mantenimiento.

Tomemos, por ejemplo, un nuevo requisito regulatorio que afecta a un negocio en general. Para garantizar el cumplimiento y la coherencia, el COE establece los procesos y soluciones en torno a cada canal de entrega, como la sucursal, el centro de llamadas, los dispositivos móviles y la web. Las mejores prácticas y procedimientos de adopción se definen para cada canal - No líneas de negocio.

El COE se convierte en el estándar de facto para las operaciones, independientemente de la solución.

 

¿Qué es un centro de excelencia?
Un Centro de Excelencia (COE) es una disciplina dentro de una organización.
El concepto de un Centro de excelencia es desarrollar procesos clave y experiencia en toda la empresa. Por lo general, se basa en una tecnología, un proceso crítico o una aplicación, para ayudar a la organización a adoptar ese proceso y ser eficiente en él.

  

¿Cuál es el valor para la organización?

Establece la mejor operación en su clase Y es un proceso escalable y repetible. Se convierte en el estándar organizacional. Al hacerlo, la inteligencia de los canales de operación que ya han adoptado prácticas reduce la curva de aprendizaje para los nuevos en la organización. Los procesos documentados se pueden implementar fácilmente en nuevos canales.

 

Un COE típico se centra en la excelencia operativa. ¿Se puede hacer más?

Veo tres beneficios importantes de los Centros de Excelencia:

  • Adopción - Crea un marco para la empresa para adoptar cambios
     
  • Implementación - Construye el plan y es responsable de la implementación
     
  • Mantenimiento - Proporciona una estructura para el mantenimiento y la evolución.

 

¿Quién se beneficia del COE?

La creación de un Centro de excelencia está diseñada para beneficiar a todas las partes interesadas (empleados, clientes, accionistas), ya que los procesos prácticamente siempre respaldan una función de misión crítica o un requisito comercial.

 

¿Cuáles son los controladores para un COE?

Los principales impulsores de un COE son en realidad las mismas dos cosas que generalmente impulsan el cambio en muchas organizaciones:

  • La experiencia del cliente - Un deseo de proporcionar la misma experiencia de usuario en todos los canales y puntos de contacto de la organización
     
  • Eficiencia operacional - El impulso para agilizar las operaciones y reducir los costosos gastos generales en tiempo, recursos humanos y dinero.

 

¿Cómo se hace para crear un COE?

Al principio, debe darse cuenta de que la empresa necesita abordar un requisito comercial clave como vital para su supervivencia. La gerencia debe comprender cómo la empresa se beneficiará del proceso. Luego, tienen que comprometerse a asignar recursos.

Un COE próspero debe tener patrocinio ejecutivo y debe contar con la aceptación de los líderes de toda la organización. Se les pedirá su compromiso para implementar nuevas mejores prácticas; y se les solicitará su opinión y perspectiva a medida que evolucione el proceso.

Las necesidades deben ser definidas. Usando nuestro ejemplo de transformación digital anterior, necesitaría una hoja de ruta de flujos de trabajo digitales en toda la organización. Quizás establezca grupos de trabajo digitales dentro de la empresa para abordar el aprendizaje y el desarrollo, la adopción y la implementación, y centrarse en cada canal comercial.

Es una gran pregunta: "¿Cómo nos transformamos en un negocio digital?"

Necesita un enfoque de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba para ser efectivo.

 

¿Qué líderes suelen participar?

A menudo, la iniciativa del Centro de Excelencia está dirigida por el Director de TI, o si la organización tiene uno, el Director de Digital.

Necesita representación en todas las áreas funcionales de la organización para ser realmente un éxito. Establecer un COE tiene que ser un esfuerzo de colaboración y cohesión. La falla a menudo es el resultado de la suposición de que TI posee y opera esto sin aportes y alineación en los procesos comerciales clave, de ahí la necesidad de una verdadera colaboración.

 

¿Qué implica mantenerlo?

La financiación continua es clave, y a menudo la forma en que se percibe internamente el COE hace una gran diferencia. No es un área física como un centro de capacitación, ¡y ciertamente no es una mesa de ayuda!

El patrocinio ejecutivo es fundamental, como lo es el compromiso con el crecimiento y el cambio. Las circunstancias cambiarán, la tecnología avanzará, los problemas de cumplimiento normativo evolucionarán y el COE debe ser lo suficientemente fluido y ágil para cambiar con él. Además, las organizaciones deben adquirir las habilidades necesarias para el cambio y la evolución, y deben ser ágiles.

Mantener un centro de excelencia es un viaje, no un destino.

 

¿Hay acceso al COE o funciona más como un grupo de trabajo que establece estándares?

Dado que un Centro de excelencia no es una ubicación física, debe tener representación virtual en toda la empresa. Si es una organización global, por ejemplo, necesitará defensores representativos en todo el mundo.

La sede normalmente identifica la necesidad y crea el COE, lo respalda y garantiza que se promueva en toda la empresa. La colaboración en todos los niveles es crítica.

Al final del día, se trata de lo que impulsa el negocio. Los nuevos estándares de excelencia establecidos por el COE a menudo son transformadores para el negocio y deben ser adoptados en toda la empresa para ser impactantes.

 

¿Cómo comparte la organización los aprendizajes del COE en toda la organización?

Esa es una gran pregunta. Es imprescindible medir siempre lo que funciona y lo que no. Entonces sabes lo que hay que modificar y modificar. La comunicación es una parte crítica de cualquier empresa de COE. Atrae a la gente y esa aceptación es necesaria para el éxito. Es importante compartir los éxitos internamente.

Los aprendizajes genéricos se pueden compartir con otras organizaciones, por supuesto.

 

Como mides el exito?

Medir el éxito es diferente para diferentes organizaciones. Siempre depende de lo que intentes lograr. Debe establecer objetivos al principio y decidir cómo va a medirlos. Para ser verdaderamente efectivo, debe haber una comprensión de lo que se está midiendo y, lo que es más importante, por qué.

Sin ningún tipo de métrica para demostrar el ROI, el COE con toda probabilidad fallará. Parte de la función del COE es construir la hoja de ruta, creando el marco y los puntos de diseño.

Siempre es saludable medir KPI específicos y hacer una verificación en hitos específicos. Esto asegurará que los fondos para esta área continúen.

 

 ¿Qué tienen en común todos los COE exitosos?

Todos los Centros de Excelencia exitosos hacen estas cosas bien:

  • Comienzan con un evento inminente y un deseo de mover a toda la organización a un nuevo marco de negocios (como la transformación digital)
     
  • Entienden que será una iniciativa para toda la empresa
     
  • Están resolviendo un problema empresarial general
     
  • Tienen comprensión ejecutiva y aceptación
     
  • Tienen financiación
     
  • Ven su importancia para el negocio y lo elevan internamente
     
  • Han definido el ROI y pueden medir / probar el impacto organizacional
     
  • Es una empresa colaborativa
     
  • Es un proceso iterativo
     
  • Es un proceso adaptable que es capaz de evolucionar.

Lo resumiría en cuatro palabras: colaborar, iterar, adoptar, evolucionar.

 

¿Has visto algún beneficio oculto de un COE que no anticipaste?

Te daré un ejemplo de la vida real de un beneficio imprevisto que he presenciado personalmente en el Banco de Montreal. La función de consultoría que el grupo brinda a las nuevas líneas de negocios con la organización ha ayudado a eliminar las barreras tradicionales de entrada, como los desafíos legales y el desarrollo de casos de negocios.

Los COE, más bien las personas clave dentro de ellos, ayudan a las nuevas líneas de negocio a ahorrar tiempo, energía y dinero al no repetir los mismos errores, compartir aprendizajes y evitar dificultades similares. Toda la operación se lanza de manera más eficiente y se acelera la adopción de nuevos procesos.

 

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