Centro de excelencia (¿Por qué crear uno?)

Mark Kafka, 13 de Junio de 2022

La pandemia de COVID-19 aceleró la digitalización de muchas industrias drásticamente, dado que los procesos presenciales a los que estábamos tan acostumbrados dejaron de estar disponibles de repente. En particular, las generaciones más mayores comenzaron a adoptar los canales digitales mucho más a menudo para completar transacciones y acuerdos. Este cambio está cambiando la demografía y las expectativas de los clientes digitales. Para mantener una ventaja competitiva, las organizaciones no solo deben adoptar la transformación digital, sino también encontrar formas de aprovechar la tecnología de manera más efectiva que otras compañías competidoras.

Con ese objetivo en mente, las instituciones financieras y las empresas comerciales están creando centros de excelencia dentro de su organización para optimizar el uso de una tecnología en particular. 

¿Qué es un Centro de Excelencia?

Un Centro de Excelencia (CDE) es una disciplina con un enfoque específico dentro de una organización.

El concepto de un Centro de Excelencia es desarrollar procesos clave, establecer una metodología y desarrollar la experiencia en toda la empresa. Por lo general, está basado en una tecnología, un proceso crítico, una nueva habilidad o una aplicación, con el objetivo de ayudar a la organización a adoptar ese proceso y volverse eficiente en él.

Los CDE incluyen ejemplos como sistemas, aplicaciones y productos; transformación digital; o automatización. Es importante reconocer que un uso efectivo de la tecnología, guiado por un centro de excelencia, no se trata simplemente del éxito. En la era postpandemia, es fundamental para la supervivencia. Desde una perspectiva empresarial, el CDE es un mapa de cómo se adoptará el proceso en toda la organización.

Al principio, los procesos se introducen para el lanzamiento y adopción en toda la empresa. A medida que madura la aplicación, sucede lo mismo con las oportunidades dentro de la organización. Como en el ejemplo anterior de transformación digital, los procesos generalmente comienzan en un área funcional o con un grupo de personas y luego se amplían a otras partes del negocio. La propuesta de valor de un CDE es mínima a menos que se abarque toda la empresa.

Para ser efectivo, un Centro de Excelencia también debe evolucionar y buscar la mejora continua. Se trata de un proceso interactivo que exige aportes de todas las áreas funcionales y va cambiando para apoyar esas diferentes áreas funcionales cuando las cosas cambian. Por ejemplo, un aspecto clave del desarrollo de su centro de excelencia podría ser establecer un centro de competencia y/o un centro de capacidad para la nueva tecnología o procesos. Ese centro de competencia o de capacidad puede tener un área de enfoque menos amplia para ayudar a facilitar la gestión de proyectos, coordinar los esfuerzos de los miembros del equipo y utilizar la inteligencia empresarial.

Con el tiempo, su Centro de Excelencia evolucionará hasta convertirse en un modelo de servicios compartidos. A medida que encuentra las mejores prácticas, recopila los comentarios iniciales y comunica la eficacia de la tecnología a las nuevas líneas de negocio, el CDE estará bien posicionado para facilitar la adopción generalizada en toda la empresa. Además, esto le permite a la organización centralizar la tecnología y permitir que cada línea de negocios consuma la aplicación como servicio sin necesidad de implementaciones localizadas en las instalaciones. 

¿Por qué una organización podría considerar un CDE ? 

Estandarización. A medida que una organización crece y madura, un CDE se vuelve más útil. Con numerosas líneas de negocios tratando de crear eficiencia, mejorar los procesos y utilizar la tecnología de forma independiente, es inevitable que las diferentes líneas de negocio, sin saberlo, tengan redundancias tecnológicas, utilicen diferentes proveedores y creen más incompatibilidades entre departamentos. El CDE asegura la coherencia en toda la empresa: una solución, un proveedor. Esto es especialmente importante si el ímpetu del CDE es vital para el éxito de la organización.  

Dentro de cualquier organización, hay varias áreas funcionales. El CDE establece procesos estandarizados para su adopción y mantenimiento. 

Imaginemos, por ejemplo, un nuevo requisito regulatorio que afecta a la totalidad de un negocio. Para asegurar el cumplimiento y la consistencia, el CDE establece los procesos y soluciones en torno a cada canal de entrega, como sucursal, centro de llamadas, móvil y web. Se definen las mejores prácticas y procedimientos de adopción para cada canal – no según las líneas de negocio. 

El CDE se convierte en el estándar para las operaciones, independientemente de la solución.

¿Qué es un Centro de Excelencia?

Un Centro de Excelencia (CDE) es una disciplina dentro de una organización. 

El concepto de un Centro de Excelencia es desarrollar procesos clave y compartir la experiencia en toda la empresa. Por lo general, está basado en una tecnología, un proceso crítico o una aplicación, con el objetivo de ayudar a la organización a adoptar ese proceso, incrementar la competitividad, y volverse eficiente en el sistema.

  

¿Cuál es el valor para la organización?

Establece la mejor operación de su clase Y es un proceso escalable y repetible. Se convierte en el estándar organizacional. Al hacerlo, la información de los canales de operación que ya han adoptado las prácticas reduce la dificultad de aprendizaje para las personas nuevas en la organización. Los procesos documentados se pueden implementar fácilmente en nuevos canales. 

Un CDE típico se enfoca en la excelencia operativa. ¿Puede hacer más? 

Hay cuatro beneficios importantes de los Centros de Excelencia : 

  • Adopción – Crea un marco para que la empresa adopte el cambio. 
  • Implementación – Desarrolla el plan y es responsable de la implementación. 
  • Mantenimiento  – Proporciona una estructura tanto para el mantenimiento como para la evolución. 
  • Experiencia experta – Crea un equipo de consultores internos para ayudar a digitalizar los procesos heredados y ofrecer orientación. 

 

¿Quién se beneficia de un CDE? 

La creación de un Centro de Excelencia está pensada para beneficiar a todas las partes interesadas (empleados, clientes, accionistas), ya que los procesos casi siempre respaldan una función o requisito muy importante que crea valor comercial. 

¿Cuáles son los impulsores para un CDE? 

Los principales impulsores de un CDE son las mismas cosas que normalmente impulsan el cambio en muchas organizaciones: 

  • La experiencia del cliente – El deseo de proporcionar una experiencia omnicanal, con que la misma experiencia en todos los canales y puntos de contacto de la organización. 
  • Eficiencia operacional – El impulso para agilizar las operaciones, aumentar la velocidad de comercialización, asegurar la optimización y reducir los gastos generales en cuanto a tiempo, papel, recursos humanos y dinero. 

 

¿Qué se debe hacer para crear un CDE? 

El punto de partida es darse cuenta de que la empresa necesita ciertas capacidades digitales y remotas para sobrevivir y progresar. La gerencia debe entender cómo el negocio se beneficiará del proceso. También deben comprometerse a asignar recursos. 

Un CDE debe contar con el apoyo de los ejecutivos y con la aceptación de los líderes de toda la organización. Necesitará su compromiso para implementar las nuevas mejores prácticas; y se les solicitará su aporte y perspectiva a medida que evolucione el proceso. 

Las necesidades deben estar definidas. Usando nuestro ejemplo de transformación digital, necesitaría un mapa de los flujos de trabajo digitales en toda la organización. Puede establecer grupos de trabajo digitales dentro de la empresa para abordar el aprendizaje y el desarrollo, la adopción y la implementación, y enfocarse en cada canal comercial. 

Es una gran pregunta: "¿Cómo nos transformamos en un negocio digital?" 

Para crear un centro de excelencia exitoso, necesita un enfoque de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.

Más prácticas recomendadas de CDE y factores de éxito:

Equipo CDE de varios sectores: El objetivo del CDE es centralizar la experiencia para abordar las necesidades comerciales. Hacerlo requiere la participación de múltiples conjuntos de habilidades y expertos en la materia en áreas específicas y de múltiples equipos. Asegúrese de que su CDE tenga la información y capacitación completas en cuanto a la tecnología en cada área de experiencia necesaria, con un equipo dedicado..  

Coherencia y gobernanza: Al utilizar su CDE, es importante prepararse para lo inesperado . Estandarice el proceso de implementación y operación entre las líneas de negocio y casos de uso, de modo que cuando surjan problemas inesperados, el equipo pueda ofrecer una respuesta específica y reanudar las operaciones normales. Esto minimizará las interrupciones.  

¿Qué líderes suelen participar?

A menudo, la iniciativa del Centro de Excelencia está dirigida por el Director de Información o, si la organización tiene uno, el Director de Experiencia. 

Para ser un verdadero éxito, necesita representación en todas las áreas funcionales de la organización. Establecer un CDE tiene que ser un esfuerzo colaborativo y concertado. A menudo, las organizaciones fracasan porque suponen que el equipo de informática es responsable de la operación e implementación, sin tener información ni alineación sobre los procesos comerciales clave. Por eso es necesario que haya una verdadera colaboración.

¿Qué hay que hacer para mantenerlo?

El financiamiento continuo es clave y, a menudo, la forma en que se percibe el CDE internamente marca una gran diferencia. No se trata de un área física como un centro de capacitación, ¡y ciertamente no es una oficina de soporte! 

El apoyo ejecutivo es fundamental, al igual que el compromiso con el crecimiento y el cambio. Las circunstancias cambiarán, la tecnología avanzará, los problemas de cumplimiento normativo evolucionarán, y el CDE debe ser lo suficientemente fluido y ágil para cambiar con las circunstancias. Además, las organizaciones deben adquirir los conjuntos de habilidades necesarios para el cambio y la evolución, y deben ser ágiles. 

Mantener un Centro de Excelencia es un recorrido, no un destino. Comprobar cómo va todo con el equipo y los procesos de manera continua para asegurar que el CDE continúe apoyando a la organización de manera efectiva.

¿Hay acceso al CDE o es más como un grupo de trabajo que establece estándare?

Como un Centro de excelencia no es una ubicación física ni una instalación compartida, debe tener una representación virtual en toda la empresa. Si se trata de una organización global, por ejemplo, necesitará representantes en todo el mundo. 

La oficina central generalmente identifica la necesidad y crea el CDE, lo respalda y asegura que se promueva en toda la empresa. La colaboración a todos los niveles es fundamental. 

En última instancia, se trata de lo que impulsa nuevos negocios. Los nuevos estándares de excelencia y los modelos operativos establecidos por el CDE a menudo son transformadores para el negocio y deben adoptarse en toda la empresa para tener un impacto. 

¿Cómo puede la organización compartir los aprendizajes del CDE en toda la organización?

Es una gran pregunta. Siempre es muy importante medir lo que funciona y lo que no. Entonces puede saber lo que necesita modificarse y alterarse. La comunicación es una parte crítica de cualquier proyecto CDE. Pone a la gente de su lado, y esa aceptación es necesaria para el éxito. Es importante compartir los éxitos internamente y formar asociaciones en toda la estructura organizativa. 

Los aprendizajes genéricos también se pueden compartir con otras organizaciones, por supuesto.

¿Cómo se mide el éxito?

Medir el éxito es diferente para diferentes organizaciones. Siempre depende del objetivo planificado. Debe establecer objetivos al principio y decidir cómo los va a medir. Para ser verdaderamente eficaz, es necesario comprender qué se está midiendo y, lo que es más importante, por qué. 

Sin ningún tipo de métrica para demostrar la rentabilidad, es muy probable que el CDE no tenga éxito. Parte de la función del CDE es crear el mapa, creando el marco y los puntos de diseño. 

Siempre es saludable medir indicadores específicos y hacer una verificación en hitos específicos. Esto asegurará que continúe el financiamiento para esta área. 

 ¿Qué tienen todos los CDE exitosos en común?

Todos los Centros de Excelencia exitosos hacen bien estas cosas: 

  • Comienzan con un evento inminente y el deseo de trasladar a toda la organización a un nuevo marco de negocios (como la transformación digital) 
  • Entienden que será una iniciativa de toda la empresa 
  • Están resolviendo un problema empresarial general 
  • Tienen conocimiento ejecutivo y aceptación
  • Tienen financiamiento 
  • Entienden su importancia para el negocio y la elevan internamente 
  • Han definido la rentabilidad y pueden medir/probar el impacto organizacional 
  • Se trata de un emprendimiento colaborativo 
  • Se trata de un proceso iterativo 
  • Es un proceso adaptable que es capaz de evolucionar

Para resumirlo en cuatro palabras: colaborar, iterar, adoptar, evolucionar. En el mundo después de la pandemia, esto se ha convertido en algo muy natural. La colaboración se ha vuelto muy importante en las organizaciones para impulsar el éxito.

Beneficios inesperados de un CDE

En el Banco de Montreal, la función de consultoría del CDE ofrecida a las nuevas líneas de negocios dentro de la organización ha ayudado a eliminar las barreras tradicionales, como los desafíos legales y el desarrollo de casos de negocios. Esto ha ayudado a impulsar la adopción, y la información compartida de cada línea de negocios ayuda a que la siguiente opere de manera más efectiva. 

Los CDE, o más bien las personas clave dentro de ellos, ayudan a las nuevas unidades de negocios a ahorrar tiempo, energía y dinero no repitiendo los mismos errores, compartiendo aprendizajes y evitando problemas similares. Toda la operación se lanza de manera más eficiente y se acelera la adopción de nuevos procesos. 

Las comunidades digitales y el futuro de los acuerdos en Virtual Room

Las comunidades digitales son una nueva forma de compartir información y, desde de la pandemia, se han convertido en un medio principal de colaboración para muchas organizaciones. En lugar del antiguo "grupo de usuarios", las comunidades digitales reúnen tanto a los clientes potenciales como a los clientes en un foro seguro que les permite compartir los puntos débiles y las experiencias de los compradores. 

Sabemos que casi el 60% de todas las compras de negocio a negocio han sido objeto de mucha investigación antes de que tengamos la oportunidad de hacer una hacer una llamada de ventas. Una comunidad digital da voz a nuestros clientes actuales y permite que nuestros clientes potenciales aprendan de los competidores y otros que han recorrido el mismo camino antes de comprar. 

Además, el futuro de los acuerdos digitales será cada vez más virtual y remoto, y los desarrolladores de software están trabajando en nuevas soluciones para facilitar este canal. Por ejemplo, Virtual Room de OneSpan permite a las organizaciones dar a sus procesos digitales remotos un toque humano. Con firmas electrónicas incorporadas, la habilitación de videoconferencia para la web y grandes funciones de colaboración, su organización puede interactuar con sus clientes y realizar transacciones con un toque más humano.

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Deploying E-Signatures as a Shared Service

In this report, five leading banks and insurers ranging in size from 5,000 – 270,000 employees share their best practices for deploying e-signature as an enterprise service.

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Mark Kafka es un ejecutivo de ventas con más de 20 años de experiencia trabajando en el espacio de la alta tecnología, estableciendo un estatus de proveedor confiable y asesorando a organizaciones sobre su proceso de transformación digital. Mark ha sido profesional de ventas sénior en OneSpan durante los últimos seis años y anteriormente pasó 10 años en Gartner