クラリエン銀行:銀行業務におけるデジタルトランスフォーメーションはデジタルファーストの文化から始まります

Rahim Kaba, 2021年11月2日

銀行業界におけるデジタルトランスフォーメーションは長年にわたって注目を集めてきましたが、パンデミックが発生して以来、銀行業界はリモートカスタマーエクスペリエンスを可能にする新しいデジタルテクノロジーの採用を加速する必要がありました。 ただし、これらの変化に適応する必要があるのは顧客だけではありません。 企業文化もデジタルファーストの考え方を受け入れる必要があります。

これは、Clarien Bankが電子署名とデジタルID検証テクノロジーを使用して口座開設プロセスをデジタル化したため、重要な学習の1つでした。 クラリエン銀行は、13億6000万米ドルの資産を持つバミューダ最大の独立した統合金融サービス組織の1つです。 この銀行は、リテールバンキング、コーポレートバンキング、プライベートバンキングのほか、ウェルスマネジメントおよび投資サービスを提供しています。

クラリエン銀行の最高デジタル&マーケティング責任者であるマイケル・デコウト氏は、銀行のデジタル変革イニシアチブについて話し合う際に、次のように説明しています。 従来の普通預金口座であれ当座預金口座であれ、ローンや住宅ローンの申し込み、投資口座の準備に至るまで、すべての口座開設をデジタル化するための重要なロードマップがあります。」

銀行は、プロジェクトからのベストプラクティスと洞察をウェビナーで共有しました。リモートファースト時代のデジタルバンキングの野心。 そのセッションでは、顧客中心および従業員中心のデジタル文化を開発するためのヒントと、デジタル化および近代化イニシアチブを成功させるための基盤を設定する方法について、マイケルと話しました。

以下は、私たちが議論した重要なポイントの5分間の要約です。 あなたはこれで私たちのプレゼンテーションの完全版を聞くことができますオンデマンドウェビナー

デジタル基盤の作成

企業文化の一部としてのデジタルマインドセットの確立

「私たちの組織のデジタル文化
私たちのデジタル目標を達成するための不可欠な部分です
ブランドの約束を果たします。」
– Clarien Bank、最高デジタルおよびマーケティング責任者、Michael Decouto

デジタルファーストのカスタマーエクスペリエンスを作成することになると、マイケルは、デジタル中心の考え方を確立するために組織文化の中から始めることがいかに重要であるかを強調します。 顧客との関わりは、デジタルスキルと知識を構築するための適切なトレーニングと投資で従業員に力を与えることを意味します。 従業員が成功するために何を設定する必要があるかを理解するには、新しいデジタルエクスペリエンスの開発に関与する必要があります。 このようにして、彼らは摩擦点を軽減する方法を理解し、クライアントの相互作用を最適化する方法を検討します。

顧客にとって最高のデジタルジャーニーを作成するには、金融サービス業界は従業員を最優先する必要があります。 従業員がデジタル顧客にサービスを提供できるように、デジタル化された社内業務とプロセスを開発することが重要です。

もう1つの考慮事項は、デジタルテクノロジーがレガシーシステムやプロセスに導入されると、従業員、特に手動タスクを実行する人の職務保障について心配する可能性があることです。 そのため、デジタル化プロジェクトに従業員を参加させることが重要です。 これらは、エンドツーエンドのカスタマージャーニーの定義を支援するための鍵です。 さらに、従来の対面での運用タスクを持つ人々は、より価値が高く、よりタッチの多い、顧客をサポートする役割に合うように、スキルアップおよび/またはスキルアップすることができます。 たとえば、Clarien Bankは、デジタルコンシェルジュの役割を作成しました。この役割では、従業員がデジタルジャーニー中に経験するあらゆるハードルを乗り越えて顧客を支援します。

リモートバンキングをより簡単かつ安全にするための重要な考慮事項

デジタルユーザーエクスペリエンスとワークフローを作成および実装する際のClarienの経験に基づいて、次の領域に取り組むことで、成功のための組織が設立されます。

  1. データの活用:適切なデータがなければ、適切なプロセスを設定してサービスを改善することは困難です。 これには、人口統計や、顧客が使用するサービスや製品の種類など、顧客に関するデータが含まれます。 データを活用することは、情報を使用してデジタルソリューションを実装するだけでなく、どのソリューションが顧客のニーズに最も適しているかを理解することでもあります。 顧客がデジタルジャーニー中に経験するインタラクションには多くの種類があり、データ分析は、顧客が経験する可能性のある摩擦点を理解するのに役立ちます。
  2. 顧客の摩擦点を理解する:デジタル化の必要性が高まるにつれ、ほぼすべての業界で新しいデジタルサービスが実装されています。 短期間に高い変化率が発生しているため、顧客がより高い欲求不満を経験していることは理解できます。 顧客にとってより良いデジタル体験を生み出し、顧客の期待に応え、忠誠心を育むためには、これらの摩擦点に対処するソリューションを特定して開発することが不可欠です。 以下は、顧客が金融機関とやり取りするときに経験する最も一般的な摩擦のポイントのいくつかです。
    • フロントオフィスからバックオフィスへの紙の除去:金融機関は伝統的に、主に紙ベースの銀行サービスを顧客に提供してきました。 規制への準拠は必須ですが、紙のプロセスを簡素化およびデジタル化する方法があります。 クラリエン銀行の場合、主要な問題は次のとおりです。
      • 口座開設の一環として顧客が記入および署名しなければならなかったフォームの数
      • 顧客がビジネスを行うために物理的な支店を複数回訪問する必要性
      • 一度に口座を開設する際の障壁
      Clarien Bankは、顧客ができるようにプロセスを合理化したいと考えていました。デジタルで口座を開く一度に。 そのために、彼らはオンラインバンキングポータルとモバイルアプリをOneSpanSignと統合しました電子署名顧客がオンラインでサインアップとオンボーディングを完了することができるようにするテクノロジー。 これにより、申請の初期段階で顧客から提出されたデータを使用して、ドキュメントに事前入力することができました。
    • 本人確認ステップのデジタル化:元の紙のプロセスの一環として、顧客はパスポートまたは有効な運転免許証または別の受け入れ可能な身分証明書を持参する必要があり、銀行員に渡され、銀行員はそれをコピーして確認する必要があります。 ID。 次に、紙の証跡に入れられ、銀行の運用部門またはコンプライアンスチームに送られ、さらに検証されました。 最終的に、これはアカウントをリアルタイムで開くことができなかったことを意味しました。

      「アカウントの開設、貯蓄プランの開始または購入という顧客の個人的な目標の達成に遅れがありました。これは、データの収集、IDの取得、および確認してください。 リスクと失敗にはさまざまな機会がありました」とマイケルは説明します。

      この問題を解決するために、ClarienBankはOneSpanSignのID検証オプションリアルタイムでIDチェックを実行します。 この機能は、ユーザーのIDを検証してから、ユーザーが電子署名を使用してドキュメントに署名できるようにします。 これにより、リモートアカウント開設プロセスのステップ数が減っただけでなく、顧客が苦労して脱落する可能性のあるタッチポイントも削除されました。 さらに、顧客はモバイルデバイスを使用してすべてを実行できるようになりました。

      ウェビナーでは、自動化のメリットと、自動化された方法でID検証を行うことがいかに顧客に優しいかについても話しました。 カスタマーエクスペリエンスの観点から、携帯電話でID証明プロセスを実行するのは比較的簡単です。 そして、銀行にとっての結果は、高レベルの身元保証です。

      プロセスは簡単です。 顧客は身分証明書の写真を撮ります。これは運転免許証またはパスポートである可能性があります。 OneSpanのデジタルID検証テクノロジーは、人工知能を使用し、それが本物のIDであることを確認するために、リアルタイムで多数のフォレンジックチェックを実行します。 次に、セキュリティを強化するために、金融機関は顔認証を重ねて、政府発行のIDの写真と顧客の自撮り写真を比較できます。
    • 申請プロセス中の人間の助けの欠如:消費者はすでに、コンピューターやモバイルデバイスを介して通常の財務活動の多くを行うことに慣れています。 彼らは請求書の支払い、口座残高の確認、家族への送金などを行います。しかし、より複雑なタスクが必要になると問題になります。 顧客がサポートや情報を必要としている、または質問がある、より複雑な活動の場合、セルフサービスチャネルでは不十分です。

      OneSpanは、デジタルと物理的/対面の旅の間で分割されたエクスペリエンスを作成する代わりに、人間とデジタルの「ブレンドエクスペリエンス」を実行して、両方の長所を統合する機能を提供します。 銀行はデジタル体験を豊かにすることができますデジタル環境での対面の相互作用。 このようにして、顧客は銀行のデジタルプラットフォームを介して口座担当者や顧客サービス担当者に連絡し、カメラを介して対面で話し、ドキュメントを共有し、ドキュメントで共同作業し、財務記録を確認し、デジタル環境で人間の助けを得ることができます。

銀行業務におけるデジタルトランスフォーメーション:ベストプラクティス

上記のデジタルソリューションを使用して摩擦点を減らすことで、金融機関は顧客を理解し、関与し、デジタルチャネルに移行することができます。 デジタル化を追求する際に考慮すべきいくつかのベストプラクティスは次のとおりです。

  • 取り組みたいビジネスプロセスを特定するときは具体的に
  • 成功を定義する測定可能な結果を決定する
  • お客様のニーズに積極的に耳を傾け、摩擦点を特定する
  • 収集したデータを分析して、顧客のニーズを定量化して対処できることを確認します
  • チーム全体でソリューションの開発に協力してもらいます
  • 成熟したデジタルバンキングモデルを使用して、他の成功した組織から学んだ教訓を活用する
  • すでに実施された調査およびマーケティング調査の結果を使用する
  • OneSpanなどのプロバイダーから信頼できるデジタルソリューションを見つける

OneSpanと統合する力

クラリエン銀行は、OneSpanのデジタルソリューションと統合することにより、口座開設プロセスをデジタル変換し、クライアントにとってより優れた、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することができました。 それはすべて、デジタル化の旅のすべての段階で従業員を組み込み、権限を与えるデジタルファーストの文化を採用することから始まりました。 市場では多くの進歩が見られ、Clarien Bankのような銀行機関は、新しいテクノロジー、クラウドコンピューティング、適切なテクノロジーパートナーを通じて、デジタルトランスフォーメーション戦略を実現することがいかに簡単、迅速、かつ安全であるかを実証しています。

OneSpanとClarienBankとのパートナーシップ、および金融サービス業界全体で使用されているユースケースやビジネスモデルの電子署名などのソリューションについて詳しくは、こちらをご覧ください。オンデマンドウェビナー

電子署名

電子署名の初心者向けガイド

この包括的な31ページの電子署名の初心者向けガイドでは、電子署名を使用してデジタルビジネスプロセスを作成する際の重要な法的概念と重要な考慮事項を紹介しています。 

今すぐダウンロード

Rahim Kabaは、世界中の組織でデジタル化イニシアチブを推進する上で重要な役割を果たしてきた、情熱的で結果重視のデジタルテクノロジーリーダーです。 OneSpanの製品マーケティング担当副社長として、彼は同社の成長するソリューションポートフォリオの市場開拓戦略を主導しています。