Die Bankfiliale der Zukunft: Verbraucher bevorzugen hybride Erlebnisse
Die Bankfilialen stehen vor einer Zerreißprobe. Das digitale Bankgeschäft hat im Zuge der Umstellung auf die Digitaltechnik viele Interaktionen in den Filialen verdrängt, insbesondere bei alltäglichen Finanzdienstleistungstransaktionen. Obwohl die Branche dies schon seit einiger Zeit weiß, hat die Pandemie den Trend zur digitalen Selbstbedienung beschleunigt. Die Kunden nutzen die Bankfilialen weniger oder führen dort weniger Aktivitäten durch. Infolgedessen schließen die Banken Filialen und investieren in die digitale Transformation, insbesondere im Bereich der Kontoeröffnung aus der Ferne.
Was bedeutet dies alles für die Bankfiliale der Zukunft?
In einem kürzlich abgehaltenen Webinar diskutierten Alyson Clarke, Principal Analyst bei Forrester, und ich über die Dynamik des persönlichen und des Fernbankings und darüber, was Banken und andere Finanzinstitute tun müssen, um die Interaktion mit ihren Kunden in der Filiale zu modernisieren. Wir haben ein hybrides Betriebsmodell erörtert, das die digitale Befähigung mit menschlichem Fachwissen und menschlicher Unterstützung verbindet. Im Wesentlichen geht es darum, das Modell der stationären Filiale mit dem des virtuellen Bankings zu kombinieren, denn Untersuchungen zeigen, dass die Verbraucher hybride Erlebnisse einem rein digitalen Erlebnis vorziehen.
Im Folgenden finden Sie eine 5-minütige Zusammenfassung der wichtigsten Punkte, die im Webinar behandelt wurden. Um die gesamte Präsentation zu hören, folgen Sie diesem Link.
Die sich entwickelnde Rolle des Filialnetzes
Um einen Eindruck von der aktuellen Situation im Bankensektor zu erhalten, befragte OneSpan die Teilnehmer des Webinars, wie sich COVID-19 auf ihre Initiativen im Zusammenhang mit Filialen ausgewirkt hat. Von den Antworten gaben 8 % an, dass sie Filialen geschlossen haben oder die Schließung von Filialen geplant haben. Und während fast 35 % angaben, dass sie ihre Ressourcen auf digitale Kanäle verlagern, investierten 26 % in die Umgestaltung des Filialerlebnisses.
Trotz der zunehmenden Beliebtheit digitaler Bankdienstleistungen hat sich laut Clarke pro Kopf der Bevölkerung nur sehr wenig an der Schließung von Filialen geändert.
Die Verbraucher wollen nach wie vor physische Filialen besuchen. Obwohl sie keine Filialen aufsuchen, um alltägliche Transaktionen zu erledigen, weil sie diese Tätigkeiten über Online-Banking oder Mobile Banking erledigen können, besuchen sie die Filiale für komplexere Tätigkeiten. Zumal die persönliche Interaktion das Vertrauen der Kunden stärkt und ihnen die Gewissheit gibt, dass die Transaktionen korrekt abgeschlossen werden.
Der US Banking Customer Experience Report 2020 von Forrester zeigt, dass Kundenservice, Bankdienstleistungen und sogar Geldautomaten und Filialen zu den wichtigsten Faktoren für das Kundenerlebnis bei Multikanalbanken gehören. Konventionelle Weisheiten gehen davon aus, dass Kunden digitale Erlebnisse bevorzugen. Um wettbewerbsfähig zu sein, investieren die Unternehmen daher in die Entwicklung vollständig digitaler Self-Service-Erlebnisse, um Kunden von Contact Centern oder Filialen wegzulocken oder zu verdrängen.
Die Verbraucher wünschen sich jedoch Erlebnisse, die digitale Möglichkeiten und Selbstbedienung mit menschlicher Kompetenz und Unterstützung verbinden. Auch wenn die Kunden der Meinung sind, dass ihre Banken im Bereich der Digitalisierung und der Selbstbedienung gute Arbeit leisten, sind dies nicht die wichtigsten Faktoren, die nach Meinung der Kunden zu einer guten Kundenerfahrung oder Markentreue beitragen.
Verbraucher bevorzugen hybride Erlebnisse
Obwohl das digitale Erlebnis für die Kunden wichtig ist, suchen die Verbraucher letztlich nach hybriden Erfahrungen, die ihren finanziellen Bedürfnissen gerecht werden können. Es geht darum, das richtige Gleichgewicht zwischen digitalem und stationärem Service für Bankprodukte anzubieten. Bei einigen Aktivitäten, wie z. B. der Beantragung eines Kredits oder ausgewählter Bankdienstleistungen für Privatkunden, werden die Verbraucher bei der Recherche und Informationsbeschaffung zwischen digital und persönlich wechseln. Daher ist es wichtig, dass diese digitalen End-to-End-Tools sowohl online als auch vor Ort zur Verfügung stehen.
Führende Unternehmen kombinieren Technologien für die digitale Kontoeröffnung, die digitale Identitätsüberprüfung und elektronische Unterschriften mit persönlichen Gesprächen in den Filialen und einem bequemen Echtzeit-Service über Kontaktzentren.
Wenn die menschliche Note ein Muss ist
Das digitale Banking löst die Filiale als primären Bankkanal für Dinge wie das Bezahlen von Rechnungen und die Überwachung der Finanzen oder das Versenden von Geld an Familie und Freunde immer mehr ab.
Betrachtet man jedoch die Aktivitäten, die in den traditionellen Kanälen durchgeführt werden, so sind diese von Natur aus komplexer. Aktivitäten wie die Beantragung einer Hypothek oder eines Kredits oder die Erörterung von Investitions- oder Ruhestandsstrategien sind Aktivitäten, die von der Interaktion und Unterstützung durch das Filialpersonal sehr profitieren.
Deshalb ist es wichtig, das menschliche Element in die digitale Erfahrung einzubringen, wo es am meisten Sinn macht. Mit den neuen Technologien ist es nun möglich, das Erlebnis von Angesicht zu Angesicht in einer virtuellen Umgebung nachzustellen. Mit Hilfe von Videokonferenzen und umfangreichen Funktionen für die Zusammenarbeit, wie z. B. Co-Browsing, kann ein persönliches Erlebnis sehr gut nachgeahmt werden.
Darüber hinaus kann die Möglichkeit, Dokumente in Echtzeit zu überprüfen und elektronisch zu unterzeichnen, in einigen dieser Szenarien von Vorteil sein. Diese Arten von virtuellen oder hybriden Erlebnissen helfen Kunden und Bankangestellten, sich an die neue Realität anzupassen, in der Kunden oft lieber aus der Ferne als in der Filiale interagieren.
Hybride Erlebnisse sind Teil der Bankfiliale der Zukunft
Die Entwicklung der traditionellen Filiale zu einem hybriden Bankerlebnis ist ein Gewinn für Banken und Kunden. Es kommt darauf an, die Bedürfnisse des Verbrauchers an jedem Punkt der Customer Journey zu erfüllen. Die digitale Technologie hat es den Kunden ermöglicht, Selbstbedienungstransaktionen nach ihren Wünschen durchzuführen. Gleichzeitig ist die Möglichkeit zur persönlichen Interaktion in den Filialen ein ebenso wichtiges Angebot und der stärkere Motor für den Aufbau von Kundenloyalität und vertrauensvollen Kundenbeziehungen.
Die digitale Technologie ermöglicht es den Finanzinstituten, durch Videokonferenzen, Zusammenarbeit am Bildschirm und elektronische Unterschriften die traditionelle persönliche Interaktion zu imitieren.
Durch diese hybriden Erfahrungen erhalten die Kunden die finanzielle Hilfe, die sie benötigen, auf schnelle und bequeme Weise, unabhängig von der Art der Transaktion, die sie durchführen möchten. Gleichzeitig sind die Finanzinstitute in der Lage, ihre Flexibilität und Anpassungsfähigkeit zu erhöhen und ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten.
Die beste Lösung wird für jedes Unternehmen unterschiedlich sein, so dass ein Hybridmodell den Banken ein Höchstmaß an Flexibilität bietet, um den Bedürfnissen ihrer Kunden und ihren eigenen Zielen gerecht zu werden.
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