La aplicación de seguros de vida digitales: cómo las aseguradoras están automatizando el canal de los agentes

Jeannine Mulliner, 11 de Abril de 2019

El proceso de solicitud de seguro de vida está experimentando una importante transformación digital a medida que los operadores modernizan y automatizan sus flujos de trabajo orientados al cliente.

El proceso de solicitud de seguro de vida ha sido tradicionalmente largo, complicado y pesado, pero los operadores están adoptando la tecnología digital para que sea más fácil para las personas solicitar un seguro de vida y para que los agentes o corredores cumplan con las expectativas de los clientes. En un informe de Forrester que explica cómo Adopte un enfoque iterativo para la estrategia de seguro digital , el analista Zhi Ying Ng explica que, "las aseguradoras pueden mover la aguja de los ingresos más cuando son percibidas como una empresa que coloca las relaciones por encima de la ganancia a corto plazo y que está centrada en el cliente y es fácil hacer negocios".

En OneSpan, servimos a compañías de seguros de vida como The Co-operator, Vida de la asunción , Vida equitativa , Great-West Life Assurance y P&V Insurance Group en Belgica. También servimos al brazo de seguros de vida de muchos bancos y cooperativas de crédito, incluida la cooperativa de crédito más grande de América del Norte, Desjardins . Trabajar con tantas organizaciones en esta industria nos da una visión profunda de las tendencias, los desafíos, las preocupaciones de cumplimiento y el período de recuperación que están viendo en sus esfuerzos de transformación digital. Mientras que el área de enfoque principal para tecnología de firma electrónica y la automatización de acuerdos en seguros es principalmente aplicaciones comerciales nuevas, la adopción de firma electrónica también está ocurriendo en la entrega de divulgación electrónica, la concesión de licencias y el nombramiento de agentes, la entrega de pólizas electrónicas, cambios de políticas como el cambio de beneficiario y más.     

En este blog, presentamos algunas historias de cómo estos operadores han automatizado sus solicitudes de seguro de vida. Sus historias destacan las principales tendencias en la industria de seguros de vida:

  • Simplifique y automatice la experiencia del cliente y del agente.
  • Acelerar los ciclos de suscripción y procesamiento
  • Reemplace los sistemas centrales heredados e integre las firmas electrónicas para eliminar el papel
  • Muévase a la nube para agilidad y rapidez en el mercado
  • Adoptar un enfoque empresarial para el despliegue de tecnología
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Aplicaciones electrónicas y firmas electrónicas: aumento de la adquisición y retención de clientes

En este seminario web, compartimos un resumen de las mejores prácticas para las compañías de seguros de vida que están comenzando con las firmas electrónicas o se están expandiendo a otras líneas de negocios.

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Tendencias principales y el proceso de solicitud de seguro de vida

Seguro P&V  

P&V Group es un grupo cooperativo de seguros en Bélgica que ofrece productos de seguros de vida, automóviles, viviendas y otros. Como la quinta aseguradora más grande del país, el operador atiende exclusivamente al mercado belga y distribuye sus productos a través de diferentes canales y marcas. En todos sus negocios de seguros, P&V Group tiene más de un millón de clientes y 1,500 empleados.

Como parte de una iniciativa de modernización de varios años, el negocio de seguros de propiedad y daños a terceros del Grupo está invirtiendo 112 millones de euros para revisar su paquete tecnológico y digitalizar su negocio de vida y no vida. Desde 2016, la compañía ha eliminado gradualmente todos los sistemas heredados e introducido mejoras que van desde la automatización de procesos comerciales hasta formularios electrónicos y repositorios de documentos digitales.

Sin embargo, una pieza faltante impidió que la empresa lograra flujos digitales de extremo a extremo: la capacidad de capturar las firmas de los clientes de forma electrónica. En 2017, P&V Insurance lanzó una iniciativa para introducir firmas electrónicas en todo el negocio, comenzando con el seguro de vida. Si bien la firma electrónica es solo un componente de la transformación más amplia, la compañía reconoce el valor estratégico que esta tecnología puede aportar a todas sus operaciones, para todo, desde el canal de agente hasta las ventas directas en línea e incluso los procesos no relacionados con seguros.

P&V vio una oportunidad fuera de la puerta para construir capacidades digitales fundamentales para el futuro. Liderado por TI en colaboración con el negocio, el operador desarrolló una aplicación de enrutamiento que permitiría a otras líneas de negocios acceder a las firmas electrónicas de manera más rápida y eficiente.

“La funcionalidad de firma electrónica es una parte esencial del flujo digital. Si no estuviera allí, eso tendría un grave impacto en la experiencia del cliente porque, en papel, no podríamos ofrecer la mejor experiencia o valor ", dice Marc Vaeyendries, Gerente, Portafolio de Proyectos Digitales, de P&V Insurance.

A través de una implementación en la nube privada de OneSpan Sign, P&V integró las firmas electrónicas con su sistema de administración de pólizas de seguro de vida. La compañía también construyó la base para un servicio compartido empresarial para que otras líneas de negocios puedan acceder fácilmente a la firma electrónica (con las aplicaciones de seguros de vida como primer caso de uso). Hoy, sus agentes pueden finalizar las solicitudes de seguro de vida en tan solo 15 minutos.

Para obtener más información, lea el detallado caso de estudio .

Compañía de seguros de vida Fortune 1000

Esta compañía Fortune 1000 ofrece productos de seguros y financieros a más de un millón de hogares y empresas en todo Estados Unidos. La satisfacción del cliente ha sido durante mucho tiempo una prioridad para este cliente de OneSpan, y la empresa se esfuerza por proporcionar a sus representantes financieros las herramientas que necesitan para brindar un servicio excepcional y conveniente.

La compañía comenzó su transformación de firma electrónica al equipar a representantes financieros y clientes con la capacidad de completar, firmar y enviar solicitudes de seguro de vida electrónicamente. Dos años más tarde, la compañía habilitó las firmas electrónicas para todas sus solicitudes de seguro de vida a término, universal y de vida completa, así como también para el seguro por discapacidad, los planes complementarios de Medicare y las pólizas de anualidades.

Esta aseguradora también ha visto un aumento dramático en la adopción de firmas electrónicas. "Lo que hemos encontrado es que, con la mayoría de nuestros representantes financieros, si podemos lograr que lo prueben una vez, continúan usándolo", dice el vicepresidente sénior de operaciones de vida / salud del transportista.

De hecho, el 95% de sus 2.200 representantes financieros están utilizando OneSpan Sign, y están firmando electrónicamente el 75% de las aplicaciones, una transformación completa que supera con creces las expectativas del operador. “La gestión del cambio no es algo que hayamos tomado a la ligera. Hemos dicho todo el tiempo que si construimos el mejor sistema del mundo y nadie lo usa, entonces no tendría ningún valor ”.

Para permitir una experiencia fluida para todos los involucrados, OneSpan Sign tuvo que integrarse perfectamente con su aplicación electrónica en LifeSuite. En el proceso automatizado, el representante financiero guía al cliente a través de la entrevista de solicitud en persona como antes. Sin embargo, los datos se ingresan electrónicamente. Las reglas comerciales integradas reducen en gran medida la probabilidad de errores NIGO. La capacidad de buscar proveedores médicos y elegir de una lista desplegable predefinida de medicamentos recetados agiliza y simplifica aún más el proceso. Cuando se completa la solicitud y se genera la ilustración, el representante financiero inicia una ceremonia de firma. Los documentos se pueden revisar en pantalla o en papel, lo que prefiera el cliente.

Para obtener más información, lea el estudio de caso completo con una explicación detallada de su plan de gestión de cambios para representantes financieros y agentes.

Los cooperadores

The Co-operator es una cooperativa de servicios financieros y de seguros multilínea diversificada líder en Canadá. Proporciona seguros de propiedad y accidentes (P&C), seguros de vida, gestión de activos institucionales y operaciones de corretaje, y cuenta con 2.820 representantes de seguros con licencia. 

La iniciativa de transformación digital de este operador se centró en simplificar la compra de seguros de vida a través de los asesores de la compañía. Los agentes cautivos completan y firman electrónicamente la solicitud de seguro de vida desde la comodidad de la casa o ubicación de elección del cliente, finalizando la venta en una sola reunión.

"Nuestro objetivo es hacer que sea lo más fácil posible para los clientes hacer negocios con nosotros, y ofrecer la opción de firmas electrónicas es una forma de hacerlo", dice Alec Blundell, Vicepresidente, Seguro de Vida Individual en The Co -operadores.

Su envío electrónico elimina la necesidad de que los agentes envíen la solicitud por fax a la oficina central. Al agregar firmas electrónicas al proceso, los cooperadores también obtuvieron eficiencias internas, ya que ya no era necesario hacer coincidir los archivos en papel con datos electrónicos parciales. Debido a que el proceso ahora es completamente digital, los documentos se indexan, almacenan y recuperan electrónicamente.

Los cooperadores se desplegaron en la nube, lo que significaba que el operador no tenía que invertir en la infraestructura y los recursos iniciales típicos para una solución local.

En una entrevista con ITBusiness.ca Alec explicó que "creemos que las firmas electrónicas tienen mayor seguridad que una firma de tinta húmeda, ya que el documento es más seguro y el proceso está tan bien registrado. El consejo legal de The Co-operator quedó impresionado con la seguridad y la documentación en cada etapa del proceso de firma electrónica ”.

En una entrevista con El diario de seguros e inversiones Leonard Sharman, portavoz de The Co-operator, explicó cómo las características de seguridad, como la autenticación, los registros a prueba de manipulaciones y los registros de auditoría digital, le dieron a la compañía el nivel de confianza que necesitaba para avanzar con la tecnología de firma electrónica. “Utilizamos un proceso de autenticación de varios pasos. Los clientes pueden iniciar sesión utilizando un código único que les proporcionó su asesor, y pueden "hacer clic" en línea para aceptar. Estamos seguros de que nuestro proceso de autenticación de varios pasos proporciona un nivel adecuado de seguridad ".  

Leonard también explicó cómo: “Para cada acuerdo firmado, los documentos están indisolublemente vinculados a los datos de la ceremonia de firma asociada y se retienen de forma segura en un sistema electrónico de mantenimiento de registros. Los controles del sistema hacen que los paquetes combinados de datos y documentos sean a prueba de manipulaciones restringiendo cualquier modificación, actualización o edición. Los registros y registros de auditoría están en su lugar para monitorear el acceso a los datos ".

Para obtener más información, mire esta presentación en video de Joan Baron, Directora de Programas de Implementación y Soporte Operativo en The Co-Operators, explicando el enfoque estratégico del operador para Firmas electrónicas como un servicio compartido de empresa .

Cómo comenzar con su proyecto de firma electrónica

El proceso de comprar un seguro de vida y recibir un servicio posterior a la emisión se digitaliza cada vez más. A medida que las compañías de seguros de vida buscan mejorar la experiencia del cliente a través de todos los canales, la necesidad de firmas electrónicas es obvia. Lo que puede ser menos obvio es cómo y dónde comenzar. Afortunadamente, las firmas electrónicas no son de vanguardia, y con cientos de compañías de seguros de todos los tamaños que utilizan la tecnología, hay muchos consejos y trucos para aprender.

Da el siguiente paso obtener asesoramiento personalizado de un experto en firma electrónica o consulte estos recursos de analistas:

Durante 20 años, Jeannine ha escrito sobre tecnología y cómo aplicarla para resolver los desafíos cotidianos. En su rol de Directora de Contenido en OneSpan, Jeannine lidera un equipo de escritores y desarrolladores de contenido enfocados en ayudar a las instituciones financieras y otras organizaciones a obtener valor de las soluciones de seguridad y firma electrónica. Jeannine tiene una licenciatura en escritura profesional de l'Université de Sherbrooke.