未来の銀行店舗:消費者はハイブリッドな体験を好む

Rahim Kaba, 2022年11月17日

銀行の支店は、試練に直面しています。 デジタルバンキングは、特に日常的な金融サービスの取引において、デジタル化の流れの中で支店でのやり取りの多くを置き換えてきました。 業界では以前から分かっていたことですが、パンデミックによってデジタル・セルフサービスへの流れが加速しました。 お客様は、支店での銀行業務の利用を減らしたり、利用回数を減らしたりしています。 その結果、銀行は支店を閉鎖し、デジタルトランスフォーメーション、特にリモート口座開設に投資しています。

これからの銀行の支店はどうなるのでしょうか。

最近行われたウェビナーでは、フォレスター社の主席アナリストであるアリソン・クラーク氏と私が、対面式および遠隔式の銀行業務のダイナミクスと、銀行やその他の金融機関が支店での顧客との対話方法を近代化するために何をすべきかについて議論しました。 私たちは、デジタルエンパワーメントと人間の専門知識や支援を融合させた、ハイブリッドなオペレーションモデルについて議論しました。 基本的には、実店舗モデルとバーチャルバンキングを組み合わせたもので、消費者は完全なデジタル体験よりもハイブリッド体験を好むという調査結果が出ています。

以下に、ウェビナーで取り上げられた重要なポイントを5分間でまとめています。 プレゼンテーションの全体像を聞くには、このリンクをクリックしてください。

進化するブランチネットワークの役割

銀行業界の現状を把握するため、OneSpanはウェビナーの参加者を対象に、COVID-19が支店関連の取り組みにどのような影響を与えたかを調査しました。 回答の中で、8%が支店を閉鎖した、または閉鎖の予定があると答えました。 また、約35%がデジタルチャネルにリソースをシフトしていると回答した一方で、26%が支店のエクスペリエンスの変革に投資していました。

実際、クラーク氏によると、デジタルバンキングサービスの人気が高まっているにもかかわらず、一人当たりの店舗数は実際にはほとんど変わっていないとのことです。

一人当たりの支店数

お客さまは、やはり実店舗に足を運びたいと思っています。 日常的な取引は、オンライン・バンキングやモバイル・バンキングで行えるため、支店を訪れることはありませんが、より複雑な取引の際には支店を訪れます。 特に、人と人との触れ合いは、お客様の信頼を高め、取引が正しく行われていることを確認するのに役立ちます。

フォレスター社が発表した「US Banking Customer Experience Report 2020」によると、マルチチャネルの銀行では、顧客サービス、銀行サービス、さらにはATMや支店が顧客体験の上位を占めています。 これまでの常識では、お客様はデジタルな体験を好むと考えられてきました。 その結果、企業は競争力を維持するために、完全にデジタル化されたセルフサービス体験の構築に投資し、顧客をコンタクトセンターや支店から引き離すか、引き離すようにしています。

しかし、消費者は、デジタル化されたサービスやセルフサービスと、人間の専門知識やサポートを組み合わせた体験を求めています。 顧客は、自分の銀行がデジタルやセルフサービスの面で優れていることに同意するかもしれませんが、これらは顧客が考える「良い顧客体験」や「ブランド・ロイヤルティ」に大きく貢献するものではありません。

消費者はハイブリッドな体験を好む

お客さまにとってデジタル体験は重要ですが、最終的にお客さまが求めているのは、金融ニーズを満たすことができるハイブリッドな体験です。 それは、銀行商品のデジタルサービスと支店でのサービスを適切なバランスで提供することです。 ローンの申し込みや一部のリテール・バンキング・サービスのように、消費者は調査や情報収集を行う際に、デジタルと対面を切り替えることがあります。 ですから、このようなデジタルエンドツーエンドのツールを、オンラインでも対面でも利用できるようにすることが重要です。

先進企業は、デジタル口座開設デジタル本人確認電子署名などのテクノロジーと、支店レベルでの対面機会、コンタクトセンターによる便利でリアルタイムなサービスを組み合わせています。

米国の銀行の消費者はハイブリッドな体験を好む

人と人とのつながりを大切にする

デジタルバンキングは、請求書の支払いや家計簿の管理、家族や友人への送金など、銀行の主要チャネルとして支店に急速に取って代わりつつあります。

しかし、従来のチャネルで行われている活動を見ると、その内容はより複雑なものになっています。 住宅ローンやローンの申し込み、投資や老後の生活についての相談などは、支店のスタッフとの交流やサポートが大いに役立つ活動です。

だからこそ、最も意味のあるところで、デジタル体験に人間的要素を注入することが重要なのです。 新しい技術により、バーチャルな環境で対面を再現することができるようになりました。 ビデオ会議や共同ブラウジングなどのリッチなコラボレーション機能を使って、実際に会っているかのような体験をすることができます。

OneSpan Sign Virtual Room

さらに、同時にリアルタイムでドキュメントを確認し、電子的に署名することができることは、これらのシナリオのいくつかにおいて有益です。 このようなバーチャルな融合体験やハイブリッド体験は、顧客と銀行員が、顧客が支店ではなく遠隔地での対話を好むことが多いという新しい現実に適応するのに役立ちます。

ハイブリッド・エクスペリエンスは、未来の銀行の支店の一部です。

従来の支店がハイブリッド・バンキング・エクスペリエンスへと進化することは、銀行とお客様の双方にとってメリットがあります。 それは、カスタマージャーニーのすべての段階で消費者のニーズを満たすことができるかどうかということです。 デジタル技術により、お客様は自分の都合に合わせてセルフサービスでの取引ができるようになりました。 その一方で、店舗での直接対話の機会も同様に重要な提供物であり、お客様のロイヤルティを高め、信頼できる顧客関係を築くためのより強力な原動力となっています。

ビデオ・バンキング

デジタル技術により、金融機関は、ビデオ会議、画面上のコラボレーション、電子署名などにより、従来の対面でのやり取りを模倣することができます。

このようなハイブリッドな体験を通じて、お客さまはどのような取引であっても、必要な金融サービスを迅速かつ便利に受けることができます。 同時に、金融機関は柔軟性と適応性を高め、競争力のある顧客体験を提供することができます。

最適なソリューションは企業ごとに異なりますが、ハイブリッドモデルを採用することで、銀行は顧客のニーズや自社の目標に合わせて最大限の柔軟性を確保することができます。

OneSpanの新技術が支店の変革をどのようにサポートするか、オンデマンドのウェブキャスト で詳しくご紹介しています。

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Rahim Kabaは、世界中の組織でデジタル化イニシアチブを推進する上で重要な役割を果たしてきた、情熱的で結果重視のデジタルテクノロジーリーダーです。