10 zu digitalisierende Finanzprozesse während COVID-19 (Teil 1)

Jeannine Mulliner, 9. April 2020
Serving Customers in Times of Crisis: 10 Financial Processes to Digitize (Part 1)

In diesen beispiellosen Zeiten sind Digital Banking und andere Finanzdienstleistungen für Millionen von Menschen, die zu Hause Schutz suchen, von entscheidender Bedeutung geworden. Auf der ganzen Welt verlassen sich die Menschen heute mehr denn je auf Online-Banking-Portale, Mobile-Banking-Apps und andere Remote-Banking-Kanäle - selbst bei Interaktionen, die traditionell einen Besuch in der Filiale oder ein persönliches Treffen mit einem Berater beinhalten.

Im Idealfall würde dieses erhöhte Volumen an digitalen Interaktionen, Anwendungen, Vereinbarungen und Transaktionen direkt digital ablaufen. Die Herausforderung, vor der viele Banken und Finanzinstitute stehen, besteht darin, dass einige Kernprozesse zwar digitalisiert wurden, viele andere jedoch noch nicht durchgängig automatisiert sind. Von der Kontoeröffnung bis hin zu Krediten für kleine Unternehmen umfasst vieles, was über ein Online-Portal oder eine mobile App beginnt, immer noch die manuelle, papierbasierte Verarbeitung.

Diese Lücken in der digitalen Kette behindern den in Krisenzeiten benötigten Service „genau hier, genau jetzt“. Als Reaktion darauf passen Banken und Finanzinstitute ihre Digitalisierungsbemühungen rasch an, um Kunden in ihrem Moment der Not zu treffen. Um diese Bemühungen zu priorisieren, während sich die Welt in eine neue Normalität einfügt, veröffentlichen wir eine zweiteilige Blog-Reihe, in der die wichtigsten Bankprozesse untersucht werden, auf die man sich konzentrieren sollte. (Lesen Sie Teil 2 hier)

1. Kredite für gewerbliche und kleine Unternehmen

Regierungen auf der ganzen Welt geben Konjunktur- und Hilfspakete für Unternehmen heraus, die von dem Ausbruch betroffen sind. Aus der EU, wo die Europäischer Investitionsfonds wird Kredite garantieren, um „mindestens 100.000 europäischen KMU und kleinen mittelständischen Unternehmen Liquidität zur Verfügung zu stellen“ - zu Japan Hier werden KMU zinslose Kredite angeboten und große Unternehmen haben Zugang zu Krisenkreditprogrammen. Viele Unternehmen benötigen diese Mittel so schnell wie möglich. FIs können ihre Geschäftskunden jetzt, wenn sie es am dringendsten benötigen, mit einem beschleunigten digitalen Prozess unterstützen.

Gleichzeitig müssen Regierungsbehörden Wege finden, um ihre Prozesse zu digitalisieren und den Unternehmen die erforderlichen Ressourcen über ihre designierten zwischengeschalteten Kreditgeber bereitzustellen. In den USA zum Beispiel die Büro für Verwaltung und Haushalt veröffentlichte ein Memo, in dem Regierungsbehörden angewiesen wurden, „digitale Formulare und elektronische Signaturen so weit wie möglich zu nutzen“.

Eine Bundesbank, die Geschäftsentwicklungsbank von Kanada Integrierte elektronische Signaturen in ihre mobile App, damit Unternehmer einen Kredit- oder Finanzierungsantrag in 15 Minuten ausfüllen können. „E-Signaturen haben das Kundenerlebnis verändert, da wir dem Kunden jetzt die Hilfe bieten können, die er benötigt, und zwar in der Zeit, die er benötigt“, sagt Jorge Oliviera, Director IT Solutions Delivery bei BDC. 

Empfohlene Ressourcen:

Sicherheitstipp: Banken erleben vermehrt Betrugsattacken bei der Kreditvergabe und müssen in Alarmbereitschaft sein. Betrüger versuchen aktiv, die aktuelle Situation auf verschiedene Weise auszunutzen, unter anderem durch Antragsbetrug (Betrug bei der Kreditvergabe). Hier beantragt ein Krimineller einen Kredit als Netto-Neukunde, indem er einen neuen Antrag auf der Grundlage betrügerischer Identitätsdetails wie gestohlener oder synthetischer Identitäten einreicht. Um diese Art von Betrug in Ihren digitalen Kanälen zu verhindern, ist die erste Verteidigungslinie die Sicherheit der digitalen Identitätsprüfung - insbesondere Überprüfung des Ausweises mit Gesichtsvergleich .

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2. Konsumentenkredite

Große Sperren und Geschäftsschließungen wirken sich erheblich auf die Haushaltsfinanzen aus. Infolgedessen bieten einige Banken sofortige Erleichterungen für Kreditzahlungen an. Das Wall Street Journal berichteten über Beispiele wie Goldman Sachs, „Kreditnehmer, die persönliche Kredite von ihrer Verbraucherbank haben, zuzulassen, Marcus , um sich anzumelden und ihre Zahlungen um einen Monat zu verzögern. “ 

Trotz kurzfristiger Hilfs- und Regierungsprogramme wird erwartet, dass der finanzielle Druck auf Arbeitnehmer, Solopreneure und Kleinunternehmer zu einer erhöhten Nachfrage nach Notkrediten, Überbrückungskrediten und Krediten zur Schuldenkonsolidierung führt. Gemäß Amerikanischer Bankier "Viele Banken arbeiten auch daran, den Bedarf an Notfallkrediten zu ermitteln - und nutzen digitale Plattformen, um Ratschläge zu erteilen und Kreditanträge zu bearbeiten."

Ein Bereich, den Banken, alternative Kreditgeber und Anbieter von Studentendarlehen neu priorisieren, ist der mobile Kanal. Bei so vielen Kunden, die ihre persönlichen Geräte von zu Hause aus abwickeln, gewinnt die Geschwindigkeit und Effizienz der Mobile-First-Kreditvergabe zunehmend an Bedeutung. Bei der Entwicklung und Verbesserung von Kredit-Workflows in Mobile-Banking-Apps durch Entwickler sind zwei Technologien zu berücksichtigen: mobile elektronische Signaturen mit digitalen Audit-Trails zur schnellen Erfassung von Signaturen bei gleichzeitiger Wahrung der Compliance und Abschirmung der mobilen App um die Bankanwendung vor Cyberangriffen zu schützen.

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Sicherheitstipp: Da immer mehr Kunden Transaktionen über eine Mobile-Banking-App abwickeln, müssen Banken auch den Widerstand ihrer mobilen App gegen Eindringen, Manipulationen, Reverse Engineering und Malware stärken. Mobile App Shielding-Technologien können Banking-Apps vor mobilen Bedrohungen schützen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

3. Remote Bank Kontoeröffnung

In Krisenzeiten konzentrieren sich Banken und Finanzinstitute auf die Unterstützung ihrer bestehenden Kunden. Im Moment mehr bei Kreditanträgen als bei Einlagenkonten, aufgrund der aktuellen wirtschaftlichen Schließung.

Die Neukundenakquise bleibt jedoch für viele Banken eine Wachstumspriorität. Selbst im gegenwärtigen Umfeld versuchen potenzielle Kunden, neue Bankkonten zu eröffnen, insbesondere weil gut betreute Kunden Familie und Freunde an Finanzinstitute verweisen, die bessere digitale Dienste anbieten. Dieses neue Wachstum ist bei Instituten gefährdet, die weiterhin auf manuelle Identitätsprüfung und / oder Unterschrift in der Branche angewiesen sind.

Nach a Litico Umfrage Ab Mitte März 2020 zögern 82% der Verbraucher, während des Ausbruchs Bankfilialen zu besuchen. Dieselbe Umfrage zeigt jedoch, dass 63% eher dazu neigen, eine App auszuprobieren.

Dies sind gute Nachrichten für Banken und Finanzinstitute, die bereits eine mobile Kontoeröffnung anbieten oder gerade dabei sind, diese aufzubauen oder zu verbessern. In einem neueren Umfrage der ISMG-Bankenbranche 68% der befragten Finanzinstitute hatten bereits in diesem Jahr die Eröffnung eines digitalen Kontos als vorrangige Initiative für ihre Einrichtung identifiziert. Fast alle (99%) bestätigten das Niveau oder erhöhten die Budgets, in die investiert werden soll Überprüfung des digitalen ID-Dokuments , maschinelles Lernen und elektronische Signaturen . Diese Projekte werden jetzt beschleunigt, da mehr denn je Technologien benötigt werden, die neue und bestehende Kunden über Remote-Kanäle sicher bedienen.

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Sicherheitstipp: In dieser Zeit der berührungslosen / berührungslosen Interaktion ist es wichtig sicherzustellen, dass ein Bewerber der ist, von dem er sagt, dass er er ist. Wenn eine Bank kein physisches Treffen mit dem Kunden haben kann, erhöht dies die Betrugsmöglichkeiten. Zusammengenommen können Gesichtsbiometrie und die Überprüfung digitaler ID-Dokumente der Bank helfen, sicherzustellen, dass ein Antragsteller oder Benutzer tatsächlich die Person ist, für die sie sich ausgeben. Die Kombination dieser mit einem starken Schutz für mobile Anwendungen verschafft Banken einen Vorteil gegenüber kriminellen Hackern.

10 zu digitalisierende Finanzprozesse
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10 zu digitalisierende Finanzprozesse

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Bereiche, in denen Digitaltechnik derzeit einen echten Unterschied machen kann - von Geschäftskrediten bis hin zu Versicherungen.

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4. Kontoführung

Bankkunden gehen in der Regel in die Filiale, um Änderungen an vorhandenen Konten zu verwalten. Viele solcher Änderungen erfordern eine Unterschrift. Einige, wie das Hinzufügen eines neuen Ehepartners zu einem vorhandenen Konto, erfordern auch, dass die Bank die Identität des neuen gemeinsamen Kontoinhabers überprüft. Da Filialen die Öffnungszeiten begrenzen und Kunden aufgrund von Einschränkungen oder gesundheitlichen Bedenken nicht zu Besuch kommen können, müssen Finanzinstitute diese Prozesse schnell mit E-Formularen, E-Signaturen und digitaler Identitätsprüfung anpassen, damit sie sicher und einfach online ausgeführt werden können.

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Sicherheitstipp: Betrugsprävention spielt bei der Automatisierung von Finanzprozessen eine wichtige Rolle. Branchenanalysten bei Aite Group haben wiederholt, dass Finanzinstitute in dieser Zeit besonders auf Online-Betrug achten müssen. "Schlechte Schauspieler gedeihen in Zeiten des Chaos und der Unsicherheit und haben die Angst, die den globalen Ausbruch von COVID-19 umgibt, schnell genutzt 1 ". Einer der Die größten Sicherheitsherausforderungen für Banken sind Angriffe auf die Übernahme von Konten . Kontoübernahmeangriffe treten auf, wenn Kriminelle das digitale Konto eines Benutzers infiltrieren. Sobald dies geschehen ist, können die Angreifer auf verschiedene Weise versuchen, Geld zu stehlen - einschließlich des Hinzufügens neuer Zahlungsempfänger oder des Änderns der Kontaktinformationen oder der Adresse des Kontoinhabers, um den Diebstahl zu erleichtern. Betrugserkennungsplattformen können die Kontoaktivität kontinuierlich überwachen, um unter anderem betrügerische Versuche zu blockieren, den Namen, die Adresse und die Kontaktinformationen des Kontoinhabers zu ändern.

5. Mitarbeiterbezogene Prozesse

Für alle wesentlichen Dienstleister und Unternehmen, die in der aktuellen Umgebung tätig sind, hat die Aufrechterhaltung des Betriebs für die Mitarbeiter oberste Priorität. Zu den schnellen Maßnahmen, die Banken und Finanzinstitute zum Schutz ihrer Frontteams ergriffen haben, gehören virtuelle Besprechungen und Web-Chats für Kundeninteraktionen.

In ähnlicher Weise schützen FIs Backoffice- und Work-from-Home-Mitarbeiter, indem sie die manuelle Bearbeitung von Papier überflüssig machen. Es gibt immer noch eine Reihe von Backoffice-Prozessen in allen Geschäftsbereichen, einschließlich Betrug und Streitigkeiten, Recht, Compliance, Risiko und anderen, für die Papier erforderlich ist. Wie Bargeld, Papierdokumente tragen Bakterien und Viren . In Anbetracht aller Formulare und Dokumente, die ausschließlich zur Unterschrift gedruckt wurden, handeln die Banken entschlossen, um die Unterlagen zu digitalisieren, mit denen ihre Mitarbeiter arbeiten Einführung von elektronischen Signaturen .

Für Unternehmen, die schnell handeln müssen, muss nicht gewartet werden, bis elektronische Signaturen in interne Systeme oder ein Mitarbeiterportal integriert werden. Mit einem elektronischen Signaturdienst, mit dem Benutzer Dokumente für die elektronische Signatur vorbereiten und senden können, können Mitarbeiter innerhalb von Minuten einsatzbereit sein. Vorgefertigte Integrationen oder E-Signatur-Anschlüsse Bei beliebten Back-Office-Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, nCino und Pega wird die Go-Live-Zeit ebenfalls erheblich verkürzt.  

Empfohlene Ressourcen:

Sicherheitstipp: In der Vergangenheit haben sich Banken aufgrund von Datenschutzrisiken generell geweigert, Work-from-Home-Richtlinien umzusetzen. Das hat sich praktisch über Nacht geändert. Wir empfehlen FIs, Folgendes zu tun:

  • Informieren Sie die Mitarbeiter darüber, wie sie Phishing- und Social-Engineering-Versuche erkennen und darauf reagieren können (führen Sie dann zufällige interne Tests durch, um die Leistung der Mitarbeiter zu verfolgen und den Bedarf an zusätzlichen Schulungen zu ermitteln).
  • Entwickeln Sie einen Backup-Sicherheitszugriffsplan für alle Mitarbeiter und seien Sie bereit, sekundäre Authentifizierungsformen bereitzustellen
  • Ersetzen Sie die SMS-Authentifizierung durch Out-of-Band-Technologien wie Push-Benachrichtigungen, Cronto oder a mobile Authentifizierungs-App um Phishing zu verhindern
  • Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter, die mit vertraulichen Daten umgehen oder Gespräche mit Kunden führen, Geräte deaktiviert haben, die mit dem Internet der Dinge in ihrem Home-Office-Bereich verbunden sind

Empfohlene Ressourcen:

Fünf weitere Prozesse zum Digitalisieren 

Um Kunden in diesen unsicheren Zeiten zu begleiten, müssen Finanzinstitute neue digitale Funktionen schnell anpassen und implementieren, um Kunden in ihrem Moment der Not zu treffen. Um diesen Anforderungen in vermittelten Anwendungsfällen wie Vermögensverwaltung, Treasury-Verwaltung, Wohnhypothek und mehr gerecht zu werden, Achten Sie auf Teil 2 dieser Serie . Im nächsten Artikel werden Prozesse beschrieben, bei denen die Digitalisierung es Kunden erleichtern kann, remote mit ihren vertrauenswürdigen Beratern, Agenten und anderen Finanzdienstleistungsvertretern zu interagieren.

Bis dahin bleiben Sie sicher und gesund.    

1. Aite Group, COVID-19: Herausforderungen und Chancen bei Finanzdienstleistungen , https://www.aitegroup.com/report/covid-19-challenges-and-opportunities-financial-services

Jeannine schreibt seit 20 Jahren über Technologie und wie man sie einsetzt, um alltägliche Herausforderungen zu lösen. In ihrer Rolle als Content Director bei OneSpan leitet Jeannine ein Team von Autoren und Inhaltsentwicklern, das sich darauf konzentriert, Finanzinstituten und anderen

Kunden während COVID-19 digital bedienen (Teil 2)

In Teil 2 dieser Blog-Reihe finden Sie Tipps zur Digitalisierung von Finanzprozessen mit Beratern und Agenten.

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