People's United Bank: El camino hacia la banca digital

David Bocek, 12 de Marzo de 2021

En medio de un cambio casi inmediato del sector hacia la banca a distancia, un banco regional con más de 400 establecimientos minoristas en el noreste de Estados Unidos ha demostrado una gran agilidad a la hora de adaptar su estrategia de digitalización para hacer frente a los nuevos retos que plantea la crisis sanitaria mundial.

Al igual que muchas instituciones financieras, People's United Bank (PUB), un banco comunitario del noreste con 63 mil millones de dólares en activos, ha estado en un viaje de transformación digital en curso. En nuestro reciente seminario web, "Transformación digital y firmas electrónicas: desde el despliegue inicial hasta la expansión en el banco", Ruchi Gupta, Director de Productos Digitales de People's United Bank se unió a OneSpan para hablar de la experiencia en la creación de firmas electrónicas como un servicio compartido de la empresa para múltiples grupos dentro del banco.

Pre-Pandemia: Los primeros pasos del viaje de la transformación digital

Antes de la pandemia, People's United Bank ya había establecido algunos objetivos clave en los que centrarse en su transformación digital:

  • Ofrezca la mejor experiencia al cliente
  • Aumentar la eficacia operativa
  • Reducir los costes

Para ello, el equipo de Productos Digitales ha trabajado para ofrecer capacidades de firma electrónica a nuevas áreas con el banco, en entregas escalonadas, bajo los siguientes cinco requisitos.

  1. El enfoque en la experiencia del cliente era importante tanto para los clientes como para el personal interno. Los equipos internos se atascan con las tareas administrativas y el envío de documentos de un lado a otro. Esta experiencia tenía que estar completamente automatizada.
  2. A continuación, se consideraron multitud de escenarios de gestión de documentos, como la reelaboración de la forma de recuperar y almacenar los documentos firmados en tiempo real, con todas las pistas de auditoría.
  3. Una revisión de sus operaciones de back-office garantizó que todas las partes dispusieran de las herramientas necesarias para evitar imprimir, escanear o enviar por correo manualmente los documentos a firmar.
  4. También era esencialuna gobernanza sólida , por lo que trabajaron con sus equipos de riesgo desde el principio y en estrecha colaboración para asegurarse de que tenían las políticas, los controles y los procedimientos trazados y validados, evitando cualquier sorpresa no deseada.
  5. Por último, una mirada profunda a las soluciones tecnológicas les permitió considerar de forma preventiva las necesidades futuras en términos de integración, asociaciones y posible recopilación de inteligencia empresarial.

El banco puso en marcha un primer caso de uso con éxito con un usuario inicial que utilizó la solución OneSpan Sign lista para usar, sin necesidad de una codificación o integración complicada. Al tratarse de un servicio de firma electrónica compartido por la empresa, fue posible incorporar grupos empresariales adicionales muy rápidamente y con poca participación de TI.

"La productividad aumentó en un 60% sólo por el hecho de enviar los documentos al cliente y recibirlos de vuelta utilizando OneSpan Sign"
. - Ruchi Gupta, Director de Productos Digitales

Para ganar más tracción en todo el banco, el equipo de Productos Digitales evangelizó las firmas electrónicas con cada grupo que necesitaba una mayor automatización. Algunos de los primeros éxitos demostraron el impacto beneficioso de OneSpan Sign y condujeron a un mayor patrocinio ejecutivo de las iniciativas de firma electrónica.

Cómo la pandemia aceleró el ritmo del cambio

Al igual que muchas organizaciones al inicio de la COVID-19, People's United Bank se enfrentó a la difícil tarea de mantener la continuidad operativa y empresarial mientras los cierres asfixiaban a los negocios en todo el país. Casi de la noche a la mañana, el banco necesitaba habilitar el negocio a distancia dondequiera que hubiera papel, sin perder de vista el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente de primera clase.

En una encuesta realizada durante el seminario web sobre las principales prioridades de la audiencia para responder a la pandemia, más del 60% de los encuestados seleccionaron "Mejorar la incorporación digital y la creación de productos" o "Poner en marcha nuevas capacidades de canales digitales". Esto se refleja en la decisión del equipo de crear primero flujos de trabajo alternativos digitalizados para todos los procesos manuales que requieren aprobaciones internas en persona. A continuación, se centraron en la incorporación digital y se concentraron en reforzar sus protecciones antifraude con un proceso de verificación de la identidad más sólido.

Gracias a su capacidad demostrada para poner en marcha flujos de trabajo de firma electrónica con éxito, el equipo respondió rápidamente a nuevas oportunidades como el Programa de Protección de Cheques (PPP) de la SBA en el marco de la Ley CARES para distribuir préstamos de emergencia a pequeñas empresas.

El lanzamiento de estas nuevas iniciativas se hizo a la velocidad del rayo. Por ejemplo, el equipo se enteró de la iniciativa de préstamos PPP un jueves por la noche y, el sábado siguiente por la mañana, los equipos comerciales estaban listos para empezar a procesar más de 10.000 transacciones firmadas electrónicamente durante las tres semanas siguientes, con un total de más de 2.000 millones de dólares en préstamos.

Peoples United Bank

Lecciones aprendidas sobre la firma electrónica

Al compartir algunos de sus aprendizajes y mejores prácticas, People's United Bank abordó cómo equilibrar mejor la seguridad y la experiencia del cliente eliminando la fricción en escenarios de bajo riesgo y reforzando la verificación de la identidad en las transacciones de alto valor.

También aprendieron a incorporar flujos de trabajo de contingencia a lo largo de la experiencia digital, dando a sus clientes la opción de buscar otro canal para completar el proceso, todo ello manteniendo una sólida protección legal.

Gracias a su dedicación a ofrecer una experiencia integral de primera clase al cliente, People's United Bank adoptó plenamente el canal digital y la firma electrónica. Y una vez que llegó la pandemia, estaban totalmente equipados para adaptar su estrategia digital con el fin de mantener las operaciones en varias líneas de negocio, todo ello sin dejar de reducir los costes y mejorar la eficiencia interna.

Conozca la historia de la transformación digital de People's United Bank y las principales lecciones aprendidas viendo la grabación de nuestro seminario web del 17 de noviembre, Transformación digital y firma electrónica: de la implantación inicial a la expansión en el banco

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