Privatkredite innerhalb von 10 Minuten: Die digitale Transformation am Beispiel von Buy Way

Mary Ellen Power, 3. Februar 2022

Buy Way, das größte belgische Fintech, hat sich auf Privatkredite spezialisiert und nimmt in diesem Bereich eine Vorreiterrolle bei der Umgestaltung des Kundenerlebnisses ein. Das Unternehmen verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Konsumentenkrediten am Point-of-Sale (POS) und arbeitet in Belgien und Luxemburg mit mehr als 550 Einzelhändlern zusammen. Die Erfolgsgeschichte von Buy Way ist ein Paradebeispiel für die digitale Transformation bei Konsumentenkrediten. Als Teil einer mehrjährigen digitalen Transformationsinitiative hat das Unternehmen auch den Online-Kanal entwickelt, um den Verbrauchern Finanzierungen dort und dann zur Verfügung zu stellen, wo sie sie benötigen.

Buy Way hat zwischen 2017 und 2019 mehr als 10M Euro in die Modernisierung seiner IT-Infrastruktur investiert und hat sein Geschäft mit digitalen Technologien auf einen vollständig papierlosen Prozess umgestellt.

Peter Goossens, Betriebsleiter von Buy Way, erklärt: „Wir haben 70 % der Kreditbearbeitung automatisiert. Sie wird nun ohne menschliches Zutun direkt abgewickelt. Neben anderen Vorteilen hat dies auch den Vorteil der Kostensenkung. Das wichtigste Resultat ist jedoch, dass unsere Verträge zu 100 % konform sind und keine Seiten oder Unterschriften mehr fehlen.“

Darüber hinaus konnte die Bearbeitungszeit von 20 Tagen auf 10 Minuten verkürzt werden und dank elektronischer Unterschriften brechen weniger als 1 % der Kunden den Prozess vorzeitig ab.

Diese schnelle erfolgreiche digitale Transformation ist Thema unseres Webinars The Modernization of the Retail Finance Industry. In einer 5-minütigen Zusammenfassung des Gesprächs können Sie mehr darüber erfahren, wie Buy Way seine Transformation geschafft hat. Die vollständige Präsentation von Buy Way können Sie in diesem On-Demand-Webinar anhören.

Neue Technologien: So gelang Buy Way die Transformation seiner Geschäftsabläufe

Die digitale Transformationsinitiative von Buy Way begann 2017. Damals verbrachten Kunden durchschnittlich 45 Minuten damit, mit dem Filialleiter den Antrag auszufüllen und abzuwarten, ob der Kredit genehmigt würde. Der Prozess umfasste das Ausfüllen des Papierantrags, das Faxen an den Hauptsitz von Buy Way und die Unterzeichnung des genehmigten Antrags mit Tinte.

Auch nachdem der Kunde das Geschäft mit seinem Kauf verlassen hatte, waren weitere 20 Tage erforderlich, um den Finanzierungsvertrag formell abzuschließen. Der unterzeichnete Vertrag musste per Post an die Zentrale von Buy Way geschickt werden. Dort überprüfte dann das Compliance-Team diesen Vertrag mithilfe einer Checkliste mit mehr als 100 Punkten. Es konnte jederzeit passieren, dass der Vertrag an das Geschäft zurückgeschickt wurde, um fehlende Elemente wie die Schreibweise von Namen, fehlende Seiten oder Unterschriften zu korrigieren. In einigen wenigen Fällen konnte ein Vertrag für ungültig erklärt werden, weil ein wichtiger Punkt fehlte. Das war für beide Seiten mit erheblichen Kosten und Umständen verbunden, da die Kunden in die Filiale zurückkehren mussten, um einen neuen Vertrag zu unterschreiben. Die Zeit war reif für digitale Lösungen, um diesen traditionellen Geschäftsablauf zu modernisieren, das Geschäftsmodell zu aktualisieren und für zufriedenere Kunden zu sorgen.

Old Paper-Based POS Credit Origination Flow

Durch die Implementierung der neuen digitalen Plattform mit optimierten Anwendungen wie der elektronischen Unterschrift konnte Buy Way den Prozess auf 10 Minuten verkürzen. Beide Seiten profitierten erheblich von der digitalen Transformation: Für Kunden verbesserte sich das Kundenerlebnis und erfüllte besser ihre Erwartungen, für Buy Way reduzierten sich Fehler, Risiken und Ineffizienzen.

Im Rahmen der Initiative zur digitalen Transformation wurde eine ganze Reihe von Technologien für den Digitalisierungsprozess herangezogen. Buy Way stattete einige Filialen mit Ausweislesegeräten aus und verkürzte dadurch die Wartezeit am Verkaufstresen für Kunden. War dies nicht möglich, stellte Buy Way den Geschäften Tablets bereit, mit denen Fotos von den Personalausweisen der Kunden gemacht werden konnten. Die Bilder wurden dann mithilfe der OCR-Technologie (Optical Character Recognition) überprüft, um die Datenübertragung zu erleichtern. Dies ermöglichte eine automatische Verarbeitung, so dass die fehleranfällige manuelle Überprüfung nicht mehr von Menschen durchgeführt werden musste.

Elektronische Signaturen ermöglichten es den Verbrauchern, in Echtzeit mit einem Tastendruck auf ihrem Smartphone zu unterschreiben. Bei der verwendeten elektronischen Signatur handelt es sich um eine fortgeschrittene elektronische Signatur, für die der Verbraucher kein persönliches digitales Zertifikat von einer zentralen Zertifizierungsstelle benötigt. Dadurch erhöht sich die Benutzerfreundlichkeit noch mehr.

New Digital Credit Origination Flow Reduced Throughput Time From 20D to 10Min

Änderungsmanagement: Omnichannel-Fähigkeiten zur Wachstumssteigerung

In der Kreditbranche herrscht eine intensiver Wettbewerb um Privatkunden. Nur diejenigen, die Verbrauchern über eine Vielzahl von Kanälen Zugang zur Finanzierung bieten, können ihre Kunden halten und Neukunden anwerben. Buy Way erkannte, wie wichtig es ist, elektronische Unterschriften als Teil seiner kundenorientierten digitalen Strategie für Transaktionen sowohl im Geschäft als auch online anzubieten, und so das Kundenerlebnis zu verbessern - ganz egal, welchen Kanal der Kunde bevorzugt. Dies vereinfachte die digitale Transformation.

Im Jahr 2017 fand 95 % der Neukundenakquise von Buy Way am POS statt. Nur 5 % der Kunden kamen über den digitalen Kanal. Die meisten Interaktionen während des Kundenlebenszyklus erfolgten über Callcenter oder E-Mails, mit wenig Automatisierung oder Selbstbedienung. Dies stellte ein Wachstumshindernis dar.

Heute ist der digitale Kanal der wichtigste Kanal für Buy Way. Mit seinem bewährten Transformationsprozess passt sich das Unternehmen weiterhin der sich wandelnden Einzelhandelslandschaft an. Dabei stehen digitale Technologien im Vordergrund, aber das Unternehmen stärkt auch seine Fähigkeiten am POS: durch verbessertes KYC, einen vereinfachten Unterschriftsprozess und eine bessere Kundenbetreuung und -interaktion. Alles in allem sorgen diese Maßnahmen für die Akquise und Bindung von Kunden und minimieren gleichzeitig die Abbruchrate von Kreditanträgen auf unter 1 %.

Key Tech Components To Optimize Customer Journey in Client Onboarding Process

Rechtliche Aspekte und Compliance bei der Transformation

Eine der größten Hürden bei der Digitalisierung von Unternehmen und der Modernisierung des Finanzprozesses im Einzelhandel ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

„Die Entscheidung, welche Art von elektronischer Unterschrift verwendet werden sollte, wurde intern rege diskutiert“, sagt Goossens.

Angesichts widersprüchlicher Rechtsgutachten wagte Buy Way 2017 einen Vertrauensvorschuss und integrierte die fortgeschrittene E-Signatur von OneSpan Sign in ihren Kreditvergabeprozess.

When to Apply Different Forms of E-Signing

Anders als bei der qualifizierten E-Signatur wird für die fortgeschrittene E-Signatur kein persönliches digitales Zertifikat benötigt, um die Identität der Verbraucher nachzuweisen. Sie werden mit einer anderen Verifizierungsmethode authentifiziert, z. B. einem Einmalkennwort, das per SMS an das Telefon der Kunden gesendet wird.

Eine qualifizierte E-Signatur bietet ein höheres Maß an Identitätssicherheit, da die Identität der Verbraucher von einer dritten Partei bestätigt wird, bei der Verbraucher persönlich vorsprechen und einen von der Regierung ausgestellten Ausweis vorlegen müssen. Dies stellt jedoch eine erhebliche Hürde für die Kunden dar: Sie müssen einen Termin vereinbaren, um ein digitales Zertifikat auf einem USB-Stick abzuholen und den Stick anschließend ins Geschäft mitbringen oder beim Online-Einkauf dabei haben.

Die Umstellung auf die fortgeschrittene E-Signatur-Technologie war die beste Entscheidung für Buy Way. Elektronische Signaturen wurden als rechtswirksam und in Gerichtsverfahren zulässig erachtet - das ebnete ihnen den Weg für eine weitere Verbreitung in der Branche. Buy Way konnte durchgängig alle Compliance-Standards erfüllen; dadurch waren die digital unterzeichneten Verträge rechtsgültig. Bei Ausbruch der Pandemie, als auf dem Markt ein massiver Umschwung auf digitale Signaturen stattfand, hatte Buy Way bereits eine Nasenlänge Vorsprung.

Unterschiedliche Fälle können unterschiedliche e-Signatur-Methoden erfordern. Rechtssicherheit, Kosten und Kundenerfahrung sind einige der Faktoren, die bei der Auswahl der richtigen digitalen Tools zu berücksichtigen sind. Mit dem OneSpan Leitfaden zur rechtlichen Grundlage der elektronischen Signatur können Sie bestimmen, welche Methode für Sie am besten geeignet ist.

Beispiele für eine gelungene digitale Transformation: Die positiven Auswirkungen der Integration mit OneSpan

Mit der Integration mit OneSpan Sign konnte sich Buy Way als Branchenführer im Bereich der digitalen Transformation positionieren. Durch die kanalunabhängige, kundenorientierte Plattform für die Kreditvergabe haben Konsumentenkredite einen Quantensprung gemacht. Bei dem Prozess hatte Buy Way stets drei Ziele vor Augen: Mehr Komfort für die Kunden, Omnichannel-Funktionen und Compliance.

Buy Way ist und bleibt eine Referenz für Innovationen im digitalen Zeitalter, und immer neue kommen hinzu: E-Signaturen wurden auf neue Anwendungsfälle ausgeweitet und innovative Funktionen und Effizienzsteigerungen identifiziert. So kommen E-Signaturen jetzt auch bei B2E- Anwendungen (z. B. für interne Richtlinien) und im B2B-Bereich (z. B. für NDAs mit Zulieferern) zum Einsatz.

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Webinar

Modernizing In-person & Remote Consumer Finance: Top 3 Learnings from BuyWay

In this webinar, BuyWay and OneSpan will discuss how to modernize both point-of-sale (POS) and remote lending and financing processes to meet consumer expectations and drive increased operational efficiencies.

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Mary Ellen verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Leitung von Marketingteams und Strategien für Technologieunternehmen. In ihrer Rolle als VP of Marketing bei OneSpan ist ihr Team mit der Entwicklung von Inhalten, dem Betrieb von Marketingtechnologien und der Lead-Generierung bis hin zur Geschäftsentwicklung von Chancen in der Frühphase beauftragt. Sie hat bei über 200 Webinaren und Vorträgen mit Banken, Versicherungen und Regierungsorganisationen mitgewirkt und das erfolgreiche