Stratégie de banque mobile : être compétitif dans un climat de consommation post‑COVID

Depuis des années, les institutions financières s'orientent vers l'expansion de la numérisation, l'offre de services bancaires à distance et la priorisation de l'expérience client sur les plateformes numériques. Mais en 2020, la pandémie de COVID-19 et les protocoles de distanciation sociale qui ont suivi ont considérablement accéléré ce changement dans l'industrie.Du coup, avec moins d'accès aux agences bancaires et aux guichets automatiques, les canaux bancaires mobiles et en ligne étaient les principales ou, dans certains cas, les seules options bancaires disponibles. Plus d'un an après les premières épidémies, les priorités des institutions financières et des consommateurs qu'elles servent ont été réorganisées. Forrester Research a découvert que la banque mobile est désormais le premier point de contact en Asie, et 68% des adultes au Royaume-Uni utilisent leur smartphone pour la banque mobile au moins une fois par mois. En 2020, 66 % des adultes canadiens en ligne utilisaient les services bancaires en ligne sur un mobile au moins une fois par mois.

Pour être concurrentielles, les institutions financières doivent adopter une stratégie axée sur le mobile et offrir une expérience numérique exceptionnelle.

En investissant dans les bonnes solutions technologiques, les IF peuvent créer des processus entièrement numériques qui offrent à leurs clients bancaires l'intégralité du portefeuille de services financiers et leur permettent d'effectuer leurs transactions et activités en utilisant exclusivement leur application bancaire s'ils le souhaitent. Ce faisant, ils peuvent également assurer la sécurité appropriée pour chaque transaction sans injecter de friction inutile dans le processus.  

Stratégie de banque numérique pour l'augmentation des normes de consommation et la concurrence de tous les côtés

Les IF ne sont pas les seules à reconnaître l'importance des canaux numériques dans un monde post-pandémique. L'institution financière traditionnelle est assaillie par la concurrence de toutes parts. La marque financière a découvert dans une enquête que 75 % des IF considéraient la transformation bancaire numérique comme une priorité bancaire prioritaire jusqu'en 2021. Au-delà de leurs concurrents typiques, les IF doivent également faire face à des banques challenger construites dès le départ comme des offres exclusivement numériques. Avec l'expansion des solutions fintech, les organisations qui ne sont généralement pas considérées comme des institutions financières peuvent désormais offrir des services financiers qui étaient autrefois le domaine exclusif des banques et des coopératives de crédit.

Ces organisations reconnaissent toutes et répondent à la réalité de l'évolution du comportement et des normes des consommateurs. Dans un environnement dans lequel une si grande partie des transactions est effectuée en ligne, l'expérience bancaire numérique doit être accessible à tous. Elle doit fournir des services financiers attractifs et compétitifs. Ce doit être le banquier, le caissier, le représentant du service client. Il doit représenter la marque et la brique et le mortier. Elle doit être à la fois un outil et une marque.

Financial Brand note également que « 29% des utilisateurs mobiles passeront à une autre application ou à un autre site Web s'ils ne parviennent pas à trouver ce qu'ils recherchent dans les trois secondes ». Cela met une pression énorme sur l'IF pour créer la meilleure expérience numérique possible pour l'ouverture de comptes chèques, les paiements mobiles et d'autres services bancaires de détail.

Construire une telle expérience n'est pas toujours un processus simple. Il y a des défis et des obstacles distincts à surmonter.  

Des défis familiers aux nouvelles solutions

La refonte des canaux numériques implique des exigences techniques que l'infrastructure informatique existante peut ne pas être en mesure de satisfaire. La prise en charge de nouvelles applications et capacités en interne sur une infrastructure existante nécessiterait des dépenses en capital importantes. À une époque où la rentabilité est en baisse, de nombreuses organisations hésiteront à faire un tel investissement.

De plus, permettre les transactions numériques ne peut se faire sans garantir la sécurité. Les fraudeurs ont également noté l'évolution vers les canaux numériques et ne sont que trop heureux d'exploiter les nouveaux et les nouveaux utilisateurs de services bancaires mobiles. En décembre 2020, après que le FBI a mis en garde contre une augmentation des activités malveillantes ciblant les services financiers mobiles pendant la pandémie, des titulaires de comptes bancaires aux États-Unis et en Europe ont été escroqués de millions de dollars par un attaque de la ferme de l'émulateur maléfique qui imitait les appareils mobiles des victimes. Les attaques ont été facilitées par des logiciels malveillants qui avaient infecté les téléphones mobiles des propriétaires de comptes. Toute expansion du canal mobile doit donc se faire avec un engagement à intégrer la sécurité des applications, des appareils et des comptes dans le processus.

Encore une fois, les IF doivent trouver le bon équilibre entre sécurité et expérience client, mais dans le canal mobile, les enjeux sont bien plus importants. Comme cité par Financial Brand, les clients ont des attentes élevées et rechercheront facilement une expérience qui les satisfait, mais le potentiel de fraude dans un processus à distance ne peut être sous-estimé. L'équilibre réside dans une combinaison d'habilitation et de sécurité.

Surmonter les défis - Comment la technologie offre une voie à suivre

Jusqu'à présent, nous avons identifié trois principaux défis auxquels les institutions financières sont confrontées alors qu'elles évoluent vers une stratégie axée sur le mobile :

• Comment relever le défi de l'infrastructure héritée
• Le défi de créer une expérience client exceptionnelle
• La nécessité de garantir que les services bancaires mobiles sont à l'abri de la fraude.

Heureusement, il existe des solutions de technologie cloud et de logiciel en tant que service (SaaS) qui peuvent aider à surmonter ces défis. Regardons chacun à son tour.

Surmonter les défis d'infrastructure avec les solutions SaaS

La technologie cloud et les solutions de logiciel en tant que service (SaaS) offrent aux institutions financières un moyen de contourner les dépenses initiales importantes requises pour provisionner et déployer l'infrastructure informatique. Plutôt que de construire une nouvelle aile pour le centre de données, les IF peuvent conserver leur matériel existant et compléter avec des ressources cloud pour répondre à leurs besoins. Certaines organisations peuvent trouver que tirer parti d'un cloud public sera la voie idéale pour prendre en charge et étendre leurs applications mobiles, tandis que d'autres peuvent l'utiliser comme une mesure intermédiaire pour offrir des services à distance aujourd'hui alors qu'elles créent une feuille de route pour une solution à long terme.

Trouver le bon équilibre entre l'expérience client et le risque

Avec la réponse à la question sur l'infrastructure, nous pouvons aborder la sécurité et l'expérience client (CX) simultanément car elles sont toutes deux liées.

Au départ, l'une des premières solutions cloud à considérer est la technologie de sécurité mobile telle que le blindage des applications mobiles pour aider à prévenir les attaques de fraude. Chaque smartphone est un environnement différent sur lequel l'application de banque mobile doit être exécutée. Certains smartphones ont été jailbreakés/rootés et d'autres sont infectés par des applications et des logiciels malveillants en attente d'exploiter une application bancaire. Le blindage des applications garantit que les applications peuvent fonctionner en toute sécurité, même dans ces environnements inconnus.

Ensuite, l'institution financière peut déployer une authentification biométrique sur l'application, telle que la reconnaissance d'empreintes digitales ou faciale. La biométrie est à la fois largement acceptée par les utilisateurs de services bancaires mobiles et beaucoup plus sûr que le mot de passe à usage unique SMS et la combinaison traditionnelle de mot de passe d'utilisateur étapes d'authentification. De plus, les défis d'authentification biométrique sont plus faciles et plus rapides à compléter, éliminant et réduisant ainsi les frictions dans le processus.

Une fois la sécurité en place, les IF peuvent alors commencer à améliorer l'expérience client en permettant aux clients d'en faire plus sur l'application mobile, de l'ouverture de nouveaux comptes à la demande de prêts et d'hypothèques. Avec signatures électroniques et numériques vérification d'identité technologie, les IF peuvent numériser même les processus réglementés les plus complexes, tels que les prêts et les ouvertures de compte, en toute confiance sachant que la solution peut vérifier l'identité des signataires dès le départ.

L'impact d'une expérience négative — Abandon

Les conséquences directes et les coûts d'opportunité de ne pas poursuivre une stratégie mobile d'abord peuvent être graves pour les institutions financières. Les IF sont confrontées à un abandon accru de la clientèle et perdront de nouveaux clients potentiels au profit des banques challenger, des néo-banques et des nouveaux entrants sur le marché avec des expériences mobiles meilleures et plus riches. La marque financière déclare que «l'impact d'une expérience négative sera plus rapide que jamais, peut-être sans la possibilité de bien faire les choses une fois qu'un client est contrarié. Un consommateur sur trois (32 %) déclare qu'il abandonnera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience.

À un certain niveau, la fraude peut être considérée comme faisant partie du coût de faire des affaires. Mais en négligeant la sécurité lorsqu'elles s'engagent dans une stratégie axée sur le mobile, les IF s'exposent à des cas importants de fraude qui peuvent nuire à leur réputation auprès des clients et entraîner de mauvaises expériences qui poussent les consommateurs à rechercher d'autres options. Des attaques telles que les attaques de fraude de ferme d'émulateurs nuisent à la confiance des clients et exposer les vulnérabilités dans les processus d'authentification tels que les codes d'accès à usage unique (OTP) SMS.  

Meilleur de la race ou fournisseur holistique unique

Lors de l'examen de solutions technologiques, le processus d'évaluation dans de nombreuses institutions favorise la recherche de leaders au sein de chaque marché et de chaque technologie, et il est compréhensible que ce soit le cas.

Bien que cela puisse être une stratégie idéale pour les processus en silos ou les solutions technologiques indépendantes, l'accent est mis sur l'interopérabilité car de plus en plus de technologies doivent interagir et s'intégrer pour qu'un seul processus réussisse. Par exemple, dans le processus d'ouverture de compte, la sécurité standard des applications doit fonctionner parallèlement à l'authentification biométrique, à la vérification d'identité et aux signatures électroniques. Assurer la coordination de toutes ces technologies complique le processus d'évaluation et crée des points de défaillance potentiels dans le nouveau processus.

Un seul fournisseur holistique offre la tranquillité d'esprit d'une plate-forme technologique. Chacune de leurs solutions est conçue pour fonctionner ensemble et se compléter. De plus, un fournisseur unique fournit également un point de contact unique pour le dépannage et d'autres complications qui peuvent survenir. Il n'y a aucun reproche à faire à un autre fournisseur. Il y a un représentant et un numéro à appeler.

Transformation numérique avec la plateforme d'identité de confiance OneSpan

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Commencer le parcours de la transformation numérique

Les changements rapides dans le paysage des entreprises et des consommateurs provoqués par la pandémie ont laissé à peu près toutes les industries se démener pour trouver des solutions à court terme pour maintenir la continuité des activités et répondre aux besoins financiers des clients. Aujourd'hui, nous pouvons anticiper ce que l'avenir du secteur des services financiers nous réserve, et il s'agit d'un changement clair pour donner la priorité aux services bancaires mobiles. C'est là que les institutions financières seront en concurrence, et le plus grand différenciateur sera l'expérience client. Pour se démarquer, les IF ont besoin des bonnes solutions technologiques pour numériser leurs processus tout en garantissant le bon équilibre entre expérience et sécurité.

La transformation numérique est sur la feuille de route du secteur bancaire depuis des années. Il est maintenant temps d'accélérer le voyage et de répondre aux demandes des clients en matière de solutions mobiles.