The Balancing Act: Mantendo a confiança digital em serviços financeiros remotos

Adriana Pansera, 7 de Abril de 2021

Nós regularmente hospedamos webcasts sobre tópicos como transformação digital, mitigação de fraude, segurança cibernética e práticas recomendadas de segurança móvel. Se você perdeu nosso recente webcast, Fechando a “lacuna de confiança” em serviços financeiros hospedado pelo BAI, aqui está o resumo de 6 minutos. A apresentação completa está disponível sob demanda .

À medida que o mundo adota uma política de prioridade digital nas operações de negócios, as instituições financeiras (IFs) devem se concentrar em garantir que seus clientes estejam protegidos do universo de fraude em constante evolução. A relação de confiança entre um banco e seus clientes é crucial em ambientes remotos, pois a perda de confiança corrói a fidelidade do cliente, aumenta as taxas de abandono e leva os clientes diretamente para instituições concorrentes que podem oferecer uma experiência mais segura e sem atrito.

A seguir, compartilharemos insights sobre como superar as frustrações do consumidor e aliviar as discrepâncias de confiança entre as transações e interações pessoais e online. A adoção de técnicas de autenticação baseada em risco e verificação de identidade digital pode ajudar as instituições financeiras a alcançar objetivos estratégicos para minimizar perdas por fraude, melhorar as taxas de aquisição de clientes e aprimorar suas capacidades de serviço digital.

Expectativas do consumidor versus expectativas da instituição financeira

Cinquenta e cinco por cento dos consumidores dizem que a segurança é o fator mais importante em sua experiência digital, de acordo com Relatório Global Insight 2021 da Experian. Da perspectiva de seus clientes, espera-se um senso equilibrado de segurança nas interações e transações online. Os clientes de serviços bancários entendem que a segurança requer a quantidade certa de atrito, no momento certo e nas circunstâncias certas. Ao usar canais bancários digitais e remotos, eles precisam ter uma noção tangível dos controles de segurança que estão operando nos bastidores para se sentirem seguros, sabendo que o acesso legítimo está sendo concedido enquanto a atividade fraudulenta é restrita. Trace Fooshee, Analista Sênior do Aite Group, diz que “as interações devem ser consistentes e previsíveis; a inconsistência gera incerteza e a incerteza mina seu senso de segurança ”. No caso de transações não autorizadas ou fraudulentas, os usuários podem responsabilizar suas IFs e enfraquecer a confiança na instituição. Esses níveis reduzidos de confiança podem levar a uma maior probabilidade de abandono e clientes fugindo para um IF diferente.

Do lado da instituição financeira, as políticas e procedimentos de segurança precisam ser habilmente equilibrados a fim de traçar um caminho otimizado que satisfaça a maioria dos consumidores enquanto afasta o mínimo possível deles. Os clientes confiam que suas IFs têm a capacidade de sintetizar adequadamente as informações disponíveis para discernir a veracidade da identidade apresentada. Um IF deve ser capaz de conseguir isso de uma forma que seja repetível, explicável e altamente precisa, a fim de manter um relacionamento forte com seus clientes. Consistência e eficiência são fundamentais.  

Os desafios da autenticação

Muitos IFs ainda lutam para montar o mosaico preciso da identidade completa de um cliente. Os criminosos geralmente têm uma vantagem, com acesso a dados mais robustos e, muitas vezes, uma imagem ainda mais precisa da identidade online de um consumidor do que eles próprios. Os fraudadores fazem seu dever de casa e têm uma enorme quantidade de registros comprometidos e dados de credenciamento que vazam de violações de segurança e dados que expõem as informações de identificação privada de milhões de indivíduos. No caso das perguntas KBA (autenticação baseada em conhecimento), muitos consumidores legítimos podem ter dificuldade em responder com precisão às perguntas sobre seu histórico de crédito, enquanto aqueles em grupos demográficos mais jovens, como a geração do milênio, podem não ter construído uma pontuação de crédito. Para clientes mais velhos, as informações sobre endereços anteriores ou ex-cônjuges podem não ser mais relevantes e facilmente lembradas. Isso deixa certos tipos de métodos de autenticação estática para verificação de identidade abertos à vulnerabilidade.    

Desafios: Condições ambientais como aceleradores

A fraude é um setor e está crescendo mais rápido em alguns aspectos do que muitas formas legítimas de negócios. Ao analisar os ataques de fraude para 2020, os tipos de fraude no topo da lista (fraude de aquisição de conta [ATO], fraude de identidade sintética e atividade de mula) foram todas as formas de fraude de identidade. Um recente Relatório do Grupo Aite que pesquisou mais de 10.000 consumidores descobriu que o roubo de identidade aumentou 42% no último ano.Para mitigar esses riscos aumentados, as instituições financeiras precisam entender como gerenciar a identidade de forma holística e de uma perspectiva baseada em valor e risco.

Facilitando a jornada do cliente

As viagens típicas do cliente no setor bancário incluem atritos que exigem autenticação e verificação de identidade em vários pontos ao longo do caminho. Essas etapas podem incluir a verificação de um novo ID de cliente e a obtenção de consentimento durante a abertura da conta ou a emissão de credenciais de autenticação para logins seguros e transações autorizadas. Muitas dessas etapas variam muito por banco, canal ou região, mas alguns desafios semelhantes permanecem.

Jornada do cliente pré e pós-integração

O abandono como resultado de atrito pode ocorrer em vários pontos ao longo da jornada típica do cliente. Se um consumidor se deparar com escolhas que são contra-intuitivas, exigem muitas informações ou consomem muito tempo, ele pode optar por procurar outro lugar para concluir a transação. Quando os usuários não conseguem concluir o processo de uma só vez ou são forçados a começar de novo ao alternar para um canal diferente, eles tendem a abandonar a atividade. Os resultados são ainda piores se a ação desejada exigir uma visita à filial para uma assinatura molhada ou se o processo de verificação de identidade não for automatizado e exigir uma longa espera para ser autenticado.

Devido ao fato de que a maioria dos clientes agora está se envolvendo principalmente com seus FIs por meio de canais remotos, com menos interações face a face na agência, obstáculos adicionais colocados em prática que afetam sua capacidade de obter acesso aos serviços são prejudiciais. A tecnologia deve ser aproveitada para digitalizar e simplificar muitos desses processos ao longo do caminho.

A Proposta de Valor da Identidade Digital

Embora o processo de abertura de conta seja o momento mais importante para coletar informações de identidade de novos clientes, ele não deve parar por aí e, em vez disso, deve abranger o ciclo de vida do consumidor. Os clientes não devem ter que escolher entre segurança e conveniência, e a responsabilidade recai sobre o FI em fornecer o equilíbrio correto de ambas. Ao preencher essa lacuna e ser capaz de fornecer uma verificação de identidade digital melhor ao longo de toda a jornada do cliente, a instituição e o consumidor serão beneficiados. A autenticação dinâmica baseada em risco determina o nível de risco necessário de cada transação, portanto, fornece apenas a quantidade certa de atrito no momento certo, garantindo que os clientes recebam os desafios de autenticação necessários durante as transações de alto risco. Isso não apenas resulta em menos casos de fraude, mas também promove uma melhor experiência geral do cliente. Menos atrito ao longo do processo significa que os consumidores podem se inscrever mais facilmente para novas contas e interagir prontamente com seu FI por meio de canais remotos, consolidando maiores níveis de confiança e maior fidelidade do cliente. Mecanismos mais fortes de verificação de identidade digital online podem levar a economia de tempo e custo, eliminando a necessidade de revisão e verificação manual de documentos, reduzindo os riscos de fraude associados e aumentando as proteções de privacidade.

Uma abordagem multicamadas para autenticação e identidade

Uma abordagem de tamanho único não é mais suficiente para satisfazer as muitas interações complexas geradas por nossos ambientes remotos. Resolver o quebra-cabeça da confiança exige uma abordagem dinâmica para encontrar o equilíbrio delicado entre a mitigação de fraude e a proteção da experiência ideal do cliente.

Cada vez mais, os limites entre verificação de identidade, autenticação e detecção de fraude estão se confundindo, à medida que as técnicas que podem ser aplicadas para aumentar a confiança e estabelecer a veracidade da identidade de um cliente são abrangidas por uma abordagem mais ampla e holística da segurança digital. Verificações em tempo real que comprovam a autenticidade dos documentos de identificação, múltiplas verificações atuando como mecanismos de failover e autenticação adaptativa inteligente que ajustam dinamicamente os requisitos de autenticação com base no nível de risco de transações individuais, todas funcionam juntas. Isso resulta em uma experiência do cliente aprimorada, taxas de abandono reduzidas e menos ocorrências de fraude.

Abordagem multicamadas para impedir a fraude digital

Para saber mais sobre a verificação de identidade digital, assista à gravação de nosso webinar conjunto, “ Fechando a 'lacuna de confiança' em serviços financeiros . ” Para obter mais informações sobre como OneSpan pode apoiar projetos de digitalização, por favor, leia nosso whitepaper Abertura de conta digital: como transformar e proteger a jornada de abertura de conta .

Webinar Trust Gap
Seminário on-line sobre fechamento de confiança

Fechando a "lacuna de confiança" em serviços financeiros

Neste webinar, aprenda como a verificação de identidade digital baseada em risco e as técnicas de autenticação podem ser aplicadas para aumentar a confiança em uma declaração de identidade em cada ponto de contato do cliente.

Ouça agora

Adriana Pansera é especialista em marketing da OneSpan, responsável por eventos e divulgação de digitalização de negócios. Uma contadora de histórias digital com experiência diversificada no setor, ela usa seu bacharelado em inglês para comunicar como nossas experiências são moldadas por nosso relacionamento com a tecnologia e o mundo.