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ANALYSTE, SOUTIEN TECHNIQUE APPLICATIONS
Application Support Analyst ( Temp role)

Montréal, Quebec, Canada

At OneSpan, we're reimagining trust to help businesses to thrive by enabling secure, compliant, and frictionless digital agreements and transactions. Across the globe, we are trusted by global enterprises, including more than 60% of the world's largest 100 banks, to enrich their customer experience and mitigate threats today, while preparing to take full advantage of what's coming tomorrow. With a bold vision and an ambitious opportunity ahead of us, we are looking for creative thinkers and fearless ideas that will disrupt our industry. 

 

Il s'agit d'une affectation TEMPORAIRE (8 mois).

OneSpan est à la recherche d'une ANALYSTE, SOUTIEN TECHNIQUE APPLICATIONS pour se joindre à notre équipe à Montréal pour notre marché en Amérique Latine. Selon une approche mettant le client au centre de vos interventions, vous évaluerez et respecterez les niveaux de service requis en plus de résoudre les problématiques techniques de premier niveau et ce, tout en respectant les ententes de service. Finalement, vous participerez à l’amélioration du processus de traitement des cas et de demandes de service. Ce poste est exercé en hybride et ouvert aux candidats ayant leur résidence au Canada.

En rejoignant notre équipe, vous ferez partie d'une équipe de premier niveau, dévouée et déterminée à offrir un support technique hors pair à noas clients. Notre service vise à offrir un service de première qualité et l’essence de notre mission d’assurer une mise en œuvre rapide des solutions et une résolution des problèmes centrée sur les besoins du client.

Principales responsabilités:

  • Fournir le meilleur support au client et ce, de manière efficace, courtoise et proactive
  • Enregistrer es cas reçus dans l'outil de suivi des demandes
  • Attribuer la priorité aux tickets en fonction de leur impact sur les utilisateurs et des directives SLA et identifier la nature leur nature
  • Investiguer et offrir un diagnostic de premier niveau pour tous les cas
  • Documenter les étapes troubleshooting et les détails de résolution
  • Soumettre des suggestions pour les demandes de service
  • Assurer l’efficacité des canaux de communication, en tenant les clients informés sur la progression de leur demande selon la fréquence convenues
  • Escalader les incidents majeurs au gestionnaire des incidents
  • Assigner les tickets à la ligne d'escalade appropriée pour sa résolution
  • Effectue suivi auprès du client après résolution
  • Transférer vers le gestionnaire des incidents, de manière proactive, les tickets présentant un risque de bris de l'entente de niveau de service
  • Fournir au client une formation et une assistance sur l'utilisation sécurisée de nos applications et systèmes
  • Assurer la conformité aux normes opérationnelles, aux procédures et aux meilleurs pratiques de l’industrie
  • Assurer, en tous temps, la protection des systèmes et des informations des clients
  • Le poste pourrait inclure du travail par quarts et / ou des tâches de garde

Exigences minimales:

  • Baccalauréat en informatique ou équivalent
  • 2 ans d’expérience dans un environnement de support des applications informatiques
  • Solides compétences en communication (écrite / parlée)
  • ⁠Bien organisé avec une attention aux détails
  • Bonnes compétences techniques en informatiques et en service à la clientèle
  • Bonne connaissance Windows
  • La maîtrise de l'anglais est requise car chez OneSpan, l'anglais est la langue de communication.

Exigences souhaitées :

REST API Scripting (HTML, JSON, CSS,…)

  • Connaissance générale en infrastructure
  • Langages de programmation (JAVA, C #,…)
  • Fondation ITIL
  • La connaissance du français ou de l'espagnol/du portugais pourrait être intéressante. Dans ce dernier cas, vous serez également amené à assister des clients dans la région d'Amérique Latine.

 

 

This is a TEMPORARY ASSIGNMENT (8 months).

OneSpan is looking for an APPLICATION SUPPORT ANALYST to join our team in Montréal for our Latin American market. The Support Analyst has responsibility for the handling of all 1st line support cases in the assigned region in a knowledgeable, courteous and responsive way.  While meeting initial response time Service Levels for all cases in the assigned region, you will triage and meet overall response time Service Levels for assigned cases. Additionally, the Support Analyst is responsible for suggesting improvements to the case handling process and service requests. This position is hybrid and open to candidates who have their residence in the following in Canada.

By joining the Customer Support, you will be part of valued A-Class team who is dedicated and determined to offer a word-class technical support to our clients. This team is fully committed to our customers’ success. Their knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

Key Responsibilities

  • Deliver World class customer support in a knowledgeable, courteous and responsive way
  • Ensure that all cases received are recorded in the ticketing tool
  • Assign priority to tickets based upon impact to the users and the SLA guidelines
  • Identify nature of tickets based upon reported symptoms and categorization rules
  • Provide first-line investigation and diagnosis of all cases
  • Document troubleshooting steps and resolution details
  • Submit suggestions for service requests
  • Responsible for communication, keeping customers informed about their ticket status at agreed intervals
  • Associate tickets with other records (i.e. Enhancement request, R&D tickets, emails, Knowledge Articles, Known Errors, )
  • Escalate Major Incidents to the Incident Manager
  • Delegates responsibility by assigning tickets to the appropriate escalation line for resolution
  • Performs post-resolution customer review to ensure that all work services are functioning properly, and all ticket documentation is complete
  • Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement, to the Incident Manager
  • Provides customer with training and assistance on secure use of our applications and systems
  • Ensures compliance to global operational standards, procedures and best
  • Always ensures protection of customer systems and information
  • Position could include shift work and/or on-call duties

Job Requirements

  • Bachelor’s degree in computer science or equivalent
  • 2+ years’ experience in a Customer/Technical Support environment

Strong communication skills (written/spoken)

  • Well-organized with attention to detail
  • Good customer-approach/very customer-centric
  • Windows – MS Office
  • Fluency in English is required since at OneSpan, English is the company language used for communication.

The more of the following requirements, the better:

REST API Scripting (HTML, JSON, CSS, …)

  • General Networking Knowledge 
  • Programming Languages (JAVA, C#, …)
  • ITIL-Foundation
  • French or Spanish/Portuguese knowledge could be beneficial. The latter is because you'll also be supporting customers in LATAM.

#LI-Hybrid
#LI-MJ1

 

At OneSpan, we challenge the now by thinking ahead, speaking up, and working together to constantly improve. Everyone is an integral part of our mission, with an equal opportunity to participate and make a global impact. Because we know that real connections are built on autonomy and trust, we always engage with open minds and promote diversity in our thinking and in our culture. The more voices we have represented and amplified, the more we will all thrive, contribute, and drive our industry forward. That's why we encourage everyone to bring their whole self to work and be open to different ideas, new challenges, and new possibilities.

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