Incident Manager/Service Delivery Manager

Position Overview

You are part of the OneSpan Customer Support organization, providing a World Class Customer Experience. 

This is a hybrid role (1 or 2 days in Montreal office)

The Service Delivery Manager AMER has responsibility in the AMER region for service delivery, representing OneSpan during service reviews with the assigned customers. This covers both Customer technical support services as well as SaaS services.

Next to service delivery, you will also be acting as Incident Manager, who drives the communication and incident response during critical incidents, supported by the OneSpan incident response team. In doing so, you have a direct impact on the Customer Experience, turning the most difficult situations into the best possible customer experience.

The role is accountable for exceeding the service levels for SaaS customers and select customers with enhanced support terms. In this role you are monitoring the services provided to the customer in AMER (e.g. specific support processes, SaaS uptime), suggesting and following up on agreed improvements ensuring a world class customer support service, assuring compliance and alignment with global operational standards, procedures and best practices.

World class customer support

We are fully committed to our customers’ success. Our knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

Job Duties and Responsibilities

• Onboarding new customers for customer support services
• Recurring service reviews for customer support services and SaaS delivery (monthly, quarterly, yearly)
• Represents first stage of vertical escalation 
• Point of contact, coordinator and mediator for Priority 1 & 2 Incidents 
• Local coordination and management of operational activities for global incidents 
• Collaborating on the effective implementation of the Incident Management Process
• Creation of root cause reports and tracking preventative actions
• Responsible for the effective implementation of the Customer Support Process for our customers
• Creates, produce and analyze reporting for KPIs and ticket management
• Monitor the tickets to ensure that the SLA’s are respected for the selected customers
• Identify trends and patterns, initiate, schedule and conduct ticket reviews for the selected customers
• Escalation point for our customers
• Assume the role of Incident Manager on-duty alternating with other Customer Support leaders
• Ensures Quality Control for Customer Support process
• Establish continuous improvement cycles where the people, performance, activities, roles and responsibilities, policies, procedures and supporting technology is reviewed and enhanced where applicable. Track service & process improvements and report on progress.
• Always ensures protection of customer systems and information  
• Position could include shift work and/or on-call duties

Requirements

• 5+ years’ experience in a Customer/Technical Support environment
• Prior delivery/incident management experience or team coach role
• Windows – MS Office
• Strong communication skills (written/spoken)
• Well-organized with attention to detail
• Good customer-approach/very customer-centric
• ITIL-Foundation

Nice-to-haves

• Bachelor’s in computer science or equivalent
• The more of the following, the better:
  • Operating Systems (Linux, Mac OS X, …)
  • Programming Languages (JAVA, C#, …)
  • Scripting (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT, …)
  • Databases (Oracle, MariaDB, MS SQL, …)
  • Servers (Websphere, Apache, Weblogic, JBOSS, …)
  • Mobile development (Android, iOS)
  • Webservices (SOAP, REST, Groovy)
  • Mobile development (Android, iOS)
• Bilingual - English and French (Spanish is a plus)

Team Objectives / KPI’s

• Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for Priority 1 and 2 incidents handled by the AMER team
• Achieve Service Levels as defined in OneSpan Support agreements for Global Incidents (follow-the-sun)
• Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for priority 3 and 4 incidents handled by the AMER team
• 85% of the cases with priority 1 & 2 will be solved within 1 week. If not, an acceptable workaround is being delivered
• 90% of the cases with priority 3 & 4 will be solved within 1 month. If not, an acceptable workaround is being delivered
• Slow movers: EVERY Priority 1 & 2 ticket must be updated at least every hour.
• Customer Satisfaction Survey: 4/5

Role Objectives / KPI’s

• Customer Satisfaction of selected customers
• Define, Execute and Report on Service Improvements on a quarterly basis

Disclaimer

This job description indicates in general the nature and levels of work, knowledge, skills, abilities and other essential functions (as covered under the Americans with Disabilities Act) expected of an incumbent.  It is not designed to cover or contain a comprehensive listing of activities, duties or responsibilities required of an incumbent.  An incumbent may be asked to perform other duties as required.

 

Responsable d'incidents / Gestionnaire de la prestation de services

Aperçu du poste

Vous faites partie de l'organisation du support client de OneSpan, qui offre une expérience client de classe mondiale.

Vous êtes responsable de la prestation de services dans la région de Montréal et représente OneSpan lors des revues de service avec les clients assignés. Cela couvre à la fois les services de support technique aux clients et les services SaaS.

Outre la prestation de services, vous agirez également en tant que Responsable des incidents qui dirige la communication et la réponse aux incidents critiques, avec l'aide de l'équipe de réponse aux incidents de OneSpan. Ce faisant, vous avez un impact direct sur l'expérience client, en transformant les situations les plus difficiles en la meilleure expérience client possible.

Vous êtes responsable du dépassement des niveaux de service pour les clients SaaS et pour certains clients bénéficiant de conditions de support améliorées. Dans ce rôle, vous surveillez les services fournis au client dans AMER (par exemple, les processus de support spécifiques, le temps de disponibilité du SaaS), vous suggérez et suivez les améliorations convenues afin de garantir un service de support client de classe mondiale, vous assurez la conformité et l'alignement avec les normes opérationnelles mondiales, les procédures et les meilleures pratiques.

Un soutien à la clientèle de classe mondiale

Nous sommes entièrement dévoués à la réussite de nos clients. Notre équipe de services et d'assistance, compétente et très réactive, a pour mission de garantir une mise en œuvre rapide et la résolution des problèmes de la manière la plus courtoise qui soit.

Tâches et responsabilités

Intégration de nouveaux clients dans les services d'assistance à la clientèle

Révisions récurrentes des services pour les services de support client et la livraison de SaaS (mensuellement, trimestriellement, annuellement)

Représente la première étape des escalades 

Être le point de contact, coordinateur et médiateur pour les incidents de priorité 1 et 2 

Coordination locale et gestion des activités opérationnelles pour les incidents globaux 

Collaborer à la mise en œuvre efficace du processus de gestion des incidents

Création de rapports sur les causes premières et suivi des actions préventives

Responsable de la mise en œuvre efficace du processus d'assistance à la clientèle pour nos clients

Créer, produire et analyser des rapports pour les KPI et la gestion des tickets.

Contrôler les tickets pour s'assurer que les accords de niveau de service sont respectés pour les clients sélectionnés.

Identifier les tendances et les modèles, initier, planifier et conduire des revues de tickets pour les clients sélectionnés

Point d'escalade pour nos clients

Assumer le rôle de Responsable d'incidents en alternance avec d'autres responsables de l'assistance à la clientèle.

Assurer le contrôle de la qualité du processus d'assistance à la clientèle

Mettre en place des cycles d'amélioration continue dans lesquels les personnes, les performances, les activités, les rôles et les responsabilités, les politiques, les procédures et la technologie de soutien sont examinés et améliorés le cas échéant. Suivre les améliorations des services et des processus et rendre compte des progrès accomplis.

Veiller en permanence à la protection des systèmes et des informations des clients.  

Le poste peut comprendre des tâches en équipe et/ou des tâches de garde.

Exigences

Bilingues Langues autres que l'anglais

Plus de 5 ans d'expérience dans un environnement de support technique/à la clientèle

Expérience préalable en gestion des livraisons/incidents ou dans un rôle de coach d'équipe

Connaissances Windows - MS Office

Fortes compétences en communication (écrite/parlée)

Bien organisé et soucieux du détail

Bonne approche client/très centrée sur le client

ITIL-Fondation 

Atouts

Licence en informatique ou équivalent

Plus vous avez de connaissances dans les domaines suivants, mieux c'est :

• Systèmes d'exploitation (Linux, Mac OS X, ...)
• Langages de programmation (JAVA, C#, ...)
• Scripts (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT, ...)
• Bases de données (Oracle, MariaDB, MS SQL, ...)
• Serveurs (Websphere, Apache, Weblogic, JBOSS, ...)
• Développement mobile (Android, iOS)
• Webservices (SOAP, REST, Groovy)
• Développement mobile (Android, iOS)

 

Objectifs de l'équipe / KPI

Atteindre le niveau de service défini dans les accords de support OneSpan pour les incidents de priorité 1 et 2 gérés par l'équipe AMER.

Atteindre les niveaux de service définis dans les accords de support OneSpan pour les incidents globaux (suivre le soleil)

Atteindre le niveau de service défini dans les accords de support OneSpan pour les incidents de priorité 3 et 4 traités par l'équipe AMER

85% des cas de priorité 1 et 2 seront résolus dans un délai d'une semaine. Si ce n'est pas le cas, une solution de rechange acceptable est proposée.

90 % des cas de priorité 3 et 4 seront résolus dans un délai d'un mois. Si ce n'est pas le cas, une solution de rechange acceptable est en cours d'élaboration.

Les cas qui avancent lentement : CHAQUE ticket de priorité 1 et 2 doit être mis à jour au moins toutes les heures.

Enquête de satisfaction des clients : 4/5

Objectifs du rôle / KPI

Satisfaction des clients sélectionnés

Définir, exécuter et rendre compte des améliorations du service sur une base trimestrielle.