10 zu digitalisierende Finanzprozesse während COVID-19 (Teil 2)
In diesen beispiellosen Zeiten sind Digital Banking und andere Finanzdienstleistungen für Millionen von Menschen, die zu Hause Schutz suchen, von entscheidender Bedeutung geworden. Neben den digitalen Self-Service-Tools gibt es jedoch eine Reihe von vermittelten Finanzprozessen, die die Hilfe eines Vertreters an vorderster Front wie eines Vermögensberaters, eines Lebensversicherungsagenten oder eines Hypothekenmaklers erfordern. Diese Finanzvertreter mussten sich rasch von persönlichen Interaktionen auf ein digitales Modell umstellen, um die Kontinuität des Dienstes zu gewährleisten.
Forrester Research veranstaltete kürzlich ein Webinar zu Die Auswirkungen von COVID-19 auf Finanzdienstleistungen und Versicherungen . Darin rieten Analysten dazu: „Das Einfühlungsvermögen der Kunden, die Kommunikation der Verfügbarkeit von Diensten, die Beschleunigung der digitalen Transformation und der Schutz der Mitarbeiter sind einige der wichtigsten Maßnahmen, die Führungskräfte der Branche ergreifen sollten.“ Kontinuierliche und einfühlsame Kundenkommunikation und der Schutz der Mitarbeiter haben eindeutig oberste Priorität. Parallel dazu müssen viele Finanzinstitute Aspekte ihrer digitalen Transformation beschleunigen, um einen kontinuierlichen Kundenservice zu ermöglichen.
In diesem Blog befassen wir uns mit Funktionsbereichen, in denen elektronische Signaturen, die Überprüfung der digitalen Identität und Authentifizierungstechnologien entfernte, vermittelte Prozesse sowohl für das Onboarding neuer Kunden als auch für das fortlaufende Beziehungsmanagement erleichtern können.
Dieser Artikel ist die Fortsetzung von Teil 1 Hier haben wir uns mit Kreditvergabe, Remote-Kontoeröffnung und internen Prozessen befasst, die eine umfassende Digitalisierung erfordern.
Vermögensverwaltung
In der Vermögensverwaltung und im Private Banking gibt es derzeit nichts Wichtigeres, als den Kunden zur Verfügung zu stehen. JP Morgan kommuniziert dies gut in einer neuen Anzeige über ihre Finanzberater, die Kunden von zu Hause aus bedienen. CNBC berichtete, dass die Anzeige "den rund zwei Millionen bestehenden Kunden versichern soll, dass die 4.200 Berater des Unternehmens da sind, um über ihre Finanzen zu sprechen".
Auf der ganzen Welt stellen sich Vermögensberater auf die neue Normalität ein, indem sie digitale Tools einsetzen, um weiterhin personalisierten Service von zu Hause aus zu bieten. Das Führen mit einer Digital-First-Denkweise ist entscheidend - aber kleine, gemessene Schritte können große Auswirkungen haben. Das Ersetzen von Papierformularen und Unterschriften durch digitale Entsprechungen ist beispielsweise eine sofortige Maßnahme, die Vermögensverwalter, Privatbankiers, Broker / Händler und Call Center ergreifen, um die Kontinuität aufrechtzuerhalten. E-Signaturen gelten für alle Prozesse, für die eine rechtsverbindliche Unterschrift erforderlich ist, z. B. die Übertragung von Vermögenswerten, IRA- und 401k-Rollovers, Änderungen der Begünstigten und Kontoführungsformulare.
Sogar die Aufsichtsbehörden ergreifen Sofortmaßnahmen zur Unterstützung elektronischer Signaturen, was die Tür für eine dauerhafte Akzeptanz nach der Krise öffnet. Zum Beispiel berichtete FStech, dass in Großbritannien „die Financial Conduct Authority (FCA) bekannt gegeben hat, dass Fondsverwaltungsgesellschaften kann jetzt elektronische Signaturen verwenden Dokumente im Rahmen der COVID-19-Pandemie zu genehmigen. “ In ähnlicher Weise hat die Regulierungsbehörde erklärt, sie sei „bereit, die Vorschriften für Finanzdienstleistungsunternehmen zu lockern Akzeptieren von Kunden-Telefonfoto-Selfies, um deren Identität zu überprüfen als eine von mehreren Maßnahmen, um die Belastung während der Sperrung von Coronavirus zu verringern. “
Empfohlene Ressourcen:
- Vermögensverwaltungsabteilung der globalen Bank
- PlanMember Securities: Einblicke für Broker / Händler
Sicherheitstipp: Während die Arbeit von zu Hause aus im Allgemeinen zunimmt, hat die aktuelle Krise die Vermögensberater sicherlich schneller in diese neue Arbeitsweise gedrängt. Sie müssen jetzt auf Dienste zugreifen können, die über Firewalls und andere interne IT-Sicherheitsrichtlinien gesteuert werden. Viele hatten nicht vor, von zu Hause aus zu arbeiten, daher benötigen sie möglicherweise einen zweiten Satz Authentifizierungsschlüssel, um auf die Plattformen zugreifen zu können, mit denen sie arbeiten. Zum Beispiel können sie verwenden Hardware-Authentifikatoren wenn sie im Büro sind - aber was passiert, wenn sie es im Büro vergessen haben? Dies kann Sicherheitslücken öffnen. IT-Administratoren könnten versucht sein, die Sicherheitskontrollen zu senken, um Benutzern den Zugriff auf dieselben Daten zu ermöglichen, die sie normalerweise ausführen (z. B. die Verwendung eines statischen Benutzernamens und Kennworts bei der Remote-Arbeit). Banken und Vermögensverwalter benötigen Backup-Sicherheitszugangspläne. Vermögensberater sollten alle über sekundäre sichere Authentifizierungsformen verfügen. Wenn ein Mitarbeiter im Büro einen Hardware-Authentifikator verwendet und nur zu Hause über ein Mobiltelefon verfügt, sollten Sie einen sicheren Notfallaktivierungsprozess implementieren, um dies zu ermöglichen Verwenden Sie ihr Mobiltelefon als 2FA-Token .
Empfohlene Ressourcen:
- Video: Out-of-Band-Authentifizierung mit Push-Benachrichtigung
- Fallstudie zur Mitarbeiterauthentifizierung von QatarGas
Corporate Banking & Treasury Management
Darüber hinaus Handelskredite , Corporate Banking und die Treasury-Management-Abteilung bieten Unternehmen eine breite Palette von Cash-Management-Dienstleistungen. Diese Funktion basiert auf engagierten Verkaufsteams, Kundenbetreuern und Geschäftsbankern.
Während Commercial-Banking-Prozesse komplex sein können, werden Geschwindigkeit und Komfort den Unterschied für Unternehmen ausmachen, die unter dem Druck stehen, ihre Geschäftstätigkeit wieder in Gang zu bringen. eSignature ist eine der Technologien, die unmittelbare Auswirkungen haben können. Dies steht im Einklang mit den Empfehlungen von Forrester Research, dessen Analysten digitale Signaturen zu den Initiativen gezählt haben, denen die Bankenbranche derzeit Priorität einräumen sollte:
„Einige Banken bieten dies für Privatkunden an - es ist Zeit zu expandieren
Geschäfts- und Firmenkundengeschäft und Leasing. " 1
Im Firmenkundengeschäft sind keine zwei Kunden gleich. Infolgedessen umfassen die meisten Prozesse Ad-hoc-Vereinbarungen und Verträge. Viele davon erfordern Signaturberechtigungen und Genehmigungen für Prozesse wie neue Serviceverträge, ACH-Berechtigungen, Überweisungsverträge und Anträge für Unternehmenskarten. Bankvertreter können innerhalb von Minuten mit einer Web- oder mobilen E-Sign-Anwendung loslegen, um sicherzustellen, dass Vereinbarungen am selben Tag getroffen werden können, an dem sie angefordert werden.
Beispielsweise nutzte die Signature Bank eine Web-App für elektronische Signaturen, um den Onboarding-Prozess zu optimieren. In einem (n Amerikanischer Bankier Im Interview erklärt Anne C. Doligale, SVP und zertifizierte Treasury-Expertin bei der Signature Bank, die Ineffizienz des Papierprozesses vor der elektronischen Signatur:
„Wir haben eine enorme Menge Papier gedruckt und FedExing an verschiedenen Standorten durchgeführt. Einige unserer Kunden haben dezentrale Abläufe, sodass sie diese an einer Stelle unterschrieben und an die nächste Person zur Unterzeichnung gesendet haben. dann kam es zu uns zurück und wir mussten es in drei verschiedene Abteilungen bringen, aber wir haben fotokopiert oder gescannt und gefaxt. “
Mit der elektronischen Signatur kann der gesamte Vorgang 10 Minuten dauern.
Ebenso wichtig ist es, die Dynamik der Digitalisierung jetzt aufrechtzuerhalten und die Kundenbindung und -bindung in Zukunft zu erhöhen. In Forschungsinterviews mit den USA Treasury-Manager, Bankdienstleister Deluxe Corporation stellten fest: „Demografische Veränderungen bedeuten, dass ein jüngerer Pool von CFOs und Corporate Treasurern intuitive digitale Erlebnisse und nahtlose Technologielösungen verlangt. Sie erwarten Services wie Remote Deposit Capture, integrierte Forderungen, mobile Apps und papierloses Onboarding. “ Um den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden, sollten Sie mobile Funktionen wie mobile Apps einführen. mobile Authentifizierung , und Abschirmung der mobilen App . Dies sind Bereiche mit niedrig hängenden Früchten, in denen Banken bei der Modernisierung des Kundenerlebnisses für Unternehmen Gewinne erzielen können.
Empfohlene Ressourcen:
Sicherheitstipp: Erstens stehen Bankangestellte, die derzeit von zu Hause aus arbeiten, vor denselben Herausforderungen hinsichtlich der Sicherheit und Authentifizierung des Fernzugriffs wie ihre Kollegen aus der Vermögensverwaltung (siehe vorherigen Tipp).
Zweitens haben Treasury-Berater und Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, ihre Kunden für das Risiko von zu sensibilisieren Kompromiss zwischen geschäftlichen E-Mails und Phishing-Betrug als COVID-19-Anweisung getarnt . Laut Analystenfirma Aite Group in einem Bericht mit dem Titel COVID-19: Herausforderungen und Chancen bei Finanzdienstleistungen „Betroffene, fleißige und wohlmeinende Mitarbeiter sind anfälliger für betrügerische Anfragen nach Geldtransfers. In der Regel handelt es sich dabei um die Nachahmung eines CEO, der eine Überweisung auf ein Bankkonto beantragt. Wenn ganze Unternehmen von zu Hause aus arbeiten, wird diese Art von Betrug einfacher und häufiger auftreten. “
Drittens sollten Geschäftsbanken aufgrund des erhöhten Risikos von Social Engineering- und Malware-Angriffen zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen treffen. Cronto Technologie kann helfen, diese zu vereiteln, indem sie einen sicheren Kommunikationskanal einrichtet, um die Integrität von Transaktionsdaten zu schützen, wenn diese zwischen der Bank und dem Kunden übertragen werden. Dies ist eine benutzerfreundliche Methode, um schlechte Akteure zu blockieren, die auf Online- und Mobile-Banking abzielen - entweder mit einem Hardwaregerät oder mobile Applikation wie es die United Bulgarian Bank, die Bank of Cyprus, die Jibun Bank, die Volkswagen Bank und viele andere getan haben.
Darüber hinaus können Banken mit Betrugserkennungs- und -verhütungssystemen ihre Regelengine weiter nutzen, um Betrug zu verwalten. Expertenregel-Engines bieten die Flexibilität, zusätzliche Betrugsregeln in Zeiten mit erhöhtem Risiko zu aktivieren. Solche Perioden mit erhöhtem Risiko zeigen, dass dynamische Lösungen zur Betrugsprävention erforderlich sind, damit die Banken auf die Schnelligkeit des Betrugs reagieren können.
Empfohlene Ressourcen:
- Starke Authentifizierung / MFA für Angestellte und Kunden
- Migration der EagleBank zur Softwareauthentifizierung
- AI-basierte Risikoanalyse Betrug zu identifizieren, bevor Zahlungen durchlaufen werden
Wohnhypothek
Die Hypothekenbranche wurde stark von Aufträgen für den Aufenthalt zu Hause beeinflusst. In vielen Regionen können Hauskäufer, Vermesser und Inspektoren keine Immobilien besuchen, da sie entweder Hypothekengenehmigungen und -schließungen zurückstellen oder Innovationen durch virtuelle Touren einleiten. In anderen Fällen haben Hauskäufer, die bereit sind, eine Immobilie zu kaufen, Arbeitsplätze verloren oder wurden beurlaubt, was ihre Kreditpläne verzögert oder storniert. Und für Hauskäufer, die in der Lage sind, fortzufahren, müssen einige noch Tintenunterschriften verwenden. In bestimmten Gerichtsbarkeiten führen Anwälte und Notarunterzeichner immer noch persönliche Hypothekenabschlüsse mit ihren Kunden durch - während sie die Protokolle einhalten Desinfektion und soziale Distanzierung .
In einem Artikel mit dem Titel „ Die Anforderungen an die Signatur für feuchte Tinte können nach dem Coronavirus verblassen Bloomberg Law zitiert Margo Tank, Partner und US-Co-Vorsitzender der Praxis des Finanzdienstleistungssektors von DLA Piper:
„Tank sagte, die Frage ist derzeit, wie Anwälte und Mandanten im aktuellen Klima Geschäfte machen können, wenn sie nicht per E-Mail unterschreiben können.
„Sie wies auf das Beispiel der Online-Beglaubigung hin, die im Zuge des Virus explodiert ist. Vor dem Coronavirus erlaubten 23 Staaten die Remote-Online-Beglaubigung. Mittlerweile haben mindestens 19 Staaten kurzfristige Sofortmaßnahmen ergriffen, um die ROZ zu ermöglichen. “
Sobald die Krise zurückgeht, erwarten wir eine stärkere Akzeptanz digitaler Hypothekenschließungen und Remote-Notariatsurkunden. Die Technologie zum Schutz des Remote-Prozesses und zum Schutz vor Identitätsdiebstahl ist bereits vorhanden. Zum Beispiel eine neue Lösungskategorie, die als Workflow-Automatisierung, Vertragswolken oder bezeichnet wird Sichere Vertragsautomatisierung Paare sichern elektronische Signaturen mit Technologien zur Überprüfung der digitalen Identität wie z Überprüfung des ID-Dokuments , Gesichtsbiometrie und künstliche Intelligenz. Zusammengenommen können Gesichtsbiometrie und Überprüfung von ID-Dokumenten dazu beitragen, dass ein Remote-Benutzer tatsächlich die Person ist, für die er sich ausgibt.
Gemäß Nationale Hypothekennachrichten , "nur 48% der USA Institute bieten eine digitale Hypothekenerfahrung an, aber weitere 35% könnten bereit sein, innerhalb des nächsten Jahres eine zu starten. "Anderswo auf der Welt machen Banken Fortschritte bei der digitalen Hypothek. Zum Beispiel im australischen Bundesstaat Victoria Bank of Melbourne gab Kunden "die Möglichkeit, ihre Wohnungsbaudarlehensunterlagen online per Mausklick zu unterschreiben, ohne dass handschriftliche Unterschriften erforderlich sind."
Empfohlene Ressourcen:
Sicherheitstipp: Suchen Sie mit elektronischen Signaturen nach einer globalen Lösung, die lokales Vertrauen bietet - beispielsweise nach globalen Rechenzentren, um die Anforderungen an die Datenresidenz zu erfüllen. Unterstützung für Erweiterte und qualifizierte elektronische Signaturen ;; und digitale Identitätsprüfung, die abdeckt ID-Dokumenttypen in Ihrer Region . Zu den zusätzlichen Sicherheitsfunktionen, nach denen in einer E-Signatur-Lösung gesucht werden muss, gehören umfassende Prüfpfade, Unterstützung für eine Vielzahl von Benutzerauthentifizierungsoptionen und Manipulationsschutz für digitale Signaturen, wenn jede Signatur auf das Dokument angewendet wird.
Empfohlene Ressourcen:
- Die ultimative E-Signatur-Sicherheitscheckliste
- Sicherheit und Vertrauen in elektronische Signaturen
Lebensversicherung
Der Verkauf von Lebensversicherungen hängt vom Agentenkanal ab. Das papierlose Arbeiten ist in diesem Segment seit langem eine strategische Priorität, da Carrier und Banken versuchen, Kosten zu senken, das Kunden- und Agentenerlebnis zu modernisieren und gleichzeitig die Compliance zu verbessern.
Die Digitalisierung dieser papierabhängigen Industrie ist heute noch größer. Dies wird global wiederholt. Beispielsweise, BNamericas Kürzlich berichtete der CEO eines Versicherungsmaklers über die Auswirkungen von COVID-19 auf die Versicherungsbranche in Lateinamerika und erklärte: „Die Krise hat die digitale Transformation der Versicherer beschleunigt.“
Insbesondere elektronische Signaturen erhalten Aufmerksamkeit, da sie digitale Transaktionen sofort ermöglichen. Wie die Versicherungsanalystin Amy Danise kürzlich erklärt hat Forbes-Artikel ::
„Es sollte nicht notwendig sein, sich persönlich mit einem Versicherungsagenten zu treffen oder ein Papierdokument zu unterschreiben. Agenten können telefonisch und per Videokonferenz beraten. Sie sollten in der Lage sein, Dokumente elektronisch zu signieren und Ihre Richtlinien per E-Mail zu erhalten. “
Während der primäre Fokusbereich für Technologie der elektronischen Signatur In der Versicherungsbranche wurden neue Geschäftsanwendungen eingeführt. E-Signaturen werden auch für die Bereitstellung von E-Disclosure, die Lizenzierung und Ernennung von Agenten, die Bereitstellung von E-Policen und Änderungen der Begünstigten verwendet.
In Kanada, einem weltweit führenden Unternehmen für die Digitalisierung von Lebensversicherungen, setzen zahlreiche Anbieter aller Größenordnungen elektronische Signaturen ein. Diese beinhalten Desjardins Versicherung , Mariä Himmelfahrt , Die Mitarbeiter , Gerechtes Leben , IA Finanzgruppe , Great-West-Leben , und andere. In den USA eine Lebens- und Gesundheitsträger hat E-Signaturen erfolgreich eingesetzt, um Fehler und die Zeit bis zur Fertigstellung für Laufzeit-, Universal- und Lebensversicherungsanträge sowie für Invalidenversicherungen, Medicare-Ergänzungspläne und Rentenversicherungen zu reduzieren. Das Unternehmen konnte die Zykluszeiten je nach Komplexität des Falls um 15 bis 20% verbessern.
Carrier verfolgen unterschiedliche Ansätze zur Digitalisierung. Beispielsweise, P & V-Versicherung In Belgien wurde 2016 eine Initiative gestartet, um den Tech-Stack zu überarbeiten, Legacy-Systeme auslaufen zu lassen und Verbesserungen einzuführen, die von der Automatisierung von Geschäftsprozessen über E-Formulare bis hin zu digitalen Dokumenten-Repositories reichen. Der Einsatz elektronischer Signaturen erwies sich als wichtiger Bestandteil dieser Initiative, beginnend im Lebensversicherungskanal.
Wenn dies noch nicht geschehen ist, müssen die Lebensträger diese Tiefe der digitalen Transformation nach der Krise bewältigen. In der Zwischenzeit können kleine Schritte einen großen Unterschied darin machen, Kunden jetzt zu helfen. Diese Technologie kann sein Wird sofort als eigenständige Lösung für Agenten bereitgestellt und später in ein Agentenportal, E-Apps oder ein Kernsystem integriert.
Empfohlene Ressourcen:
- P & V-Versicherung in Belgien
- Celent-Bericht: STP - E-Signature-Anbieter für Lebensversicherungen sperren
Sicherheitstipp: In einem Bericht mit dem Titel „ Betrug in der Lebensversicherung: Technologie ist der Schutzschild Die Aite Group erklärt: „Die Versicherungsbranche und insbesondere das Leben und die Rente sind nicht immun gegen die Angriffe digitaler Betrüger. Ähnlich wie bei der Umstellung auf vereinfachte Emissions- und Direktvertriebskanäle können Betrüger mithilfe digitaler Kanäle aufgrund des Mangels an persönlicher Interaktion und der Freiheit, die Formulare ohne Hintergrund- und Gesundheitsprüfungen auszufüllen, Anwendungsbetrug begehen . ”
Wir sehen derzeit eine Zunahme der Anfragen von Versicherungsträgern, wie die digitale Identitätsprüfung verwendet werden kann, um Identitätsdiebstahl online zu verringern. Wenn Versicherungsagenten oder Makler kein physisches Treffen mit einem entfernten Antragsteller haben können, empfehlen wir die Gesichtsbiometrie und die Überprüfung digitaler Ausweisdokumente.
Empfohlene Ressourcen:
Der gleiche Aite-Bericht unterstreicht auch das Risiko von Betrug bei der Kontoübernahme und erklärt: „Zusätzlich zum Anwendungsbetrug bieten digitale Kanäle Self-Service-Tools für Agenten und Versicherungsnehmer, die Hackern die Möglichkeit bieten, Zugang zu Lebens- und Rentenkonten zu erhalten. Mit begrenzten Informationen, die für den Zugriff auf Online-Konten erforderlich sind, können Hacker Änderungen an Konten vornehmen, Kredite für Barwerte aufnehmen, Richtlinien auszahlen und vieles mehr. “ Wir empfehlen, ein Betrugserkennungs- und -verhütungssystem in Betracht zu ziehen, das KI- und Risikoanalysen nutzt, um Betrug in digitalen Kanälen zu bekämpfen.
Empfohlene Ressourcen:
Autofinanzierung
Weltweit digitalisieren Kreditgeber in der Automobilbranche das Kundenerlebnis mithilfe von Technologien wie der Überprüfung von Ausweisdokumenten, Biometrie und elektronischer Signatur. Der Prozess der Beantragung eines Autokredits oder -leasings - auch aus der Ferne - wird immer schneller und sicherer, da die Digitalisierung Papierformulare und manuelle ID-Prüfungen ersetzt. Beispielsweise plant der Auto-Finance-Zweig eines großen Autoherstellers in Frankreich, den Auto-Finance-Prozess auf entfernte Antragsteller auszudehnen. Methoden zur Überprüfung der digitalen Identität wie der Gesichtsvergleich werden verwendet, um Fernfinanzierungs- und Leasinganwendungen zu ermöglichen. Die Technologie wird von Finanzunternehmen und Händlern verwendet, um zu bestätigen, dass der Remote-Kunde tatsächlich die Person ist, die sie zu sein behaupten - kein Betrüger, der versucht, sich als Eigentümer des Ausweises auszugeben.
Empfohlene Ressourcen:
Fazit
Die Begleitung von Finanzdienstleistern und Bankkunden während des COVID-19-Ausbruchs erfordert, dass sich die Dienstanbieter schnell anpassen, um Remote-Operationen zu ermöglichen. Die Fortsetzung des Weges zur digitalen Innovation, wenn auch auf eine Weise, die an die unmittelbaren Bedürfnisse der Kunden angepasst ist, wird dazu beitragen, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung zu fördern. Außerdem werden Unternehmen in eine bessere Position gebracht, um die betrieblichen Auswirkungen in Zukunft zu minimieren, wenn andere Herausforderungen auftreten.
Parallel dazu bleibt es wichtig, sich vor Betrug zu schützen und gleichzeitig Mitarbeitern, Beratern, Agenten und Call-Center-Vertretern digitale Funktionen zur Verfügung zu stellen. Eine erhöhte Wachsamkeit der Sicherheits- und Betrugsteams wird während der gesamten Krise von entscheidender Bedeutung sein.
Vielen Dank an alle Finanzdienstleister, die derzeit wichtige Dienstleistungen, Sicherheiten und Anleitungen liefern. Bleib sicher und gesund.
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1. Die Auswirkungen von COVID-19 auf Finanzdienstleistungen und Versicherungen , Forrester-Webinar, 7. April 2020
