Der Spagat: Aufrechterhaltung des digitalen Vertrauens in Remote-Finanzdienstleistungen

Adriana Pansera, 7. April 2021

Wir hosten regelmäßig Webcasts zu Themen wie digitale Transformation, Betrugsbekämpfung, Cybersicherheit und Best Practices für mobile Sicherheit. Wenn Sie unseren letzten Webcast verpasst haben, Schließen der „Vertrauenslücke“ bei Finanzdienstleistungen Hier ist die 6-minütige Zusammenfassung, die vom BAI gehostet wird. Die ungekürzte Präsentation ist als On-Demand-Version verfügbar.

Da die Welt im Geschäftsbetrieb eine Digital-First-Politik verfolgt, müssen sich Finanzinstitute darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass ihre Kunden vor dem sich ständig weiterentwickelnden Universum des Betrugs geschützt sind. Die Vertrauensbeziehung zwischen einer Bank und ihren Kunden ist in abgelegenen Umgebungen von entscheidender Bedeutung, da der Vertrauensverlust die Kundenbindung untergräbt, die Abbruchquoten erhöht und Kunden direkt zu konkurrierenden Institutionen führt, die eine sicherere und reibungslosere Erfahrung bieten können.

Im Folgenden geben wir Einblicke in die Überwindung von Kundenfrustrationen und die Verringerung der Vertrauensunterschiede zwischen persönlichen und Online-Transaktionen und -Interaktionen. Durch die Einführung risikobasierter Authentifizierungs- und digitaler Identitätsüberprüfungstechniken können Finanzinstitute strategische Ziele erreichen, um Betrugsverluste zu minimieren, die Kundenakquisitionsraten zu verbessern und ihre digitalen Servicefunktionen zu verbessern.

Erwartungen von Verbrauchern und Finanzinstituten

Fünfundfünfzig Prozent der Verbraucher sagen, Sicherheit sei der wichtigste Faktor für ihre digitale Erfahrung Experians Global Insight Report 2021. Aus Sicht Ihrer Kunden wird ein ausgewogenes Sicherheitsgefühl bei Online-Interaktionen und -Transaktionen erwartet. Bankkunden wissen, dass Sicherheit zum richtigen Zeitpunkt und unter den richtigen Umständen die richtige Reibung erfordert. Wenn sie digitale und Remote-Banking-Kanäle verwenden, benötigen sie ein konkretes Gespür für die Sicherheitskontrollen, die hinter den Kulissen durchgeführt werden, um sich sicher zu fühlen, dass legitimer Zugriff gewährt wird, während betrügerische Aktivitäten eingeschränkt werden. Trace Fooshee, Senior Analyst bei Aite Group, sagt: „Interaktionen müssen konsistent und vorhersehbar sein. Inkonsistenz führt zu Unsicherheit und Unsicherheit untergräbt ihr Sicherheitsgefühl. “ Bei nicht autorisierten oder betrügerischen Transaktionen können Benutzer ihre FIs zur Rechenschaft ziehen und das Vertrauen in die Institution schwächen. Diese verminderten Vertrauensniveaus können zu einer höheren Wahrscheinlichkeit des Verlassens und der Flucht von Kunden in ein anderes FI führen.

Auf der Seite des Finanzinstituts müssen Sicherheitsrichtlinien und -verfahren fachmännisch ausgewogen sein, um einen optimierten Weg zu finden, der die meisten Verbraucher zufriedenstellt und gleichzeitig so wenige wie möglich entfremdet. Kunden vertrauen darauf, dass ihre FIs in der Lage sind, die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen richtig zu synthetisieren, um die Richtigkeit der präsentierten Identität zu erkennen. Ein FI muss in der Lage sein, dies auf wiederholbare, erklärbare und hochpräzise Weise zu erreichen, um eine enge Beziehung zu seinen Kunden aufrechtzuerhalten. Konsistenz und Effizienz sind der Schlüssel.  

Die Herausforderungen der Authentifizierung

Viele Finanzinstitute haben immer noch Schwierigkeiten, das genaue Mosaik der vollständigen Identität eines Kunden zusammenzustellen. Kriminelle haben oft ein Bein hoch, haben Zugang zu robusteren Daten und oft ein noch genaueres Bild der Online-Identität eines Verbrauchers als sie selbst. Betrüger machen ihre Hausaufgaben und haben eine enorme Menge an kompromittierten Aufzeichnungen und Anmeldeinformationen, die aufgrund von Sicherheits- und Datenverletzungen durchgesickert sind und die privaten Identifizierungsinformationen von Millionen von Personen offengelegt haben. Bei KBA-Fragen (Knowledge-based Authentication) haben viele legitime Verbraucher möglicherweise Schwierigkeiten, Fragen zu ihrer Kreditwürdigkeit genau zu beantworten, während diejenigen in jüngeren demografischen Gruppen wie Millennials möglicherweise überhaupt keine Kreditwürdigkeit erreicht haben. Für ältere Kunden sind Informationen zu früheren Adressen oder ehemaligen Ehepartnern möglicherweise nicht mehr relevant und können nicht mehr leicht abgerufen werden. Dadurch bleiben bestimmte Arten statischer Authentifizierungsmethoden für die Identitätsprüfung anfällig für Sicherheitslücken.    

Herausforderungen: Umgebungsbedingungen als Beschleuniger

Betrug ist eine Branche und wächst in gewisser Weise schneller als viele legitime Geschäftsformen. Bei der Analyse von Betrugsangriffen für 2020 waren die Arten von Betrug, die ganz oben auf der Liste stehen (Betrug bei der Übernahme von Konten [ATO], Betrug bei synthetischer Identität und Maultieraktivität), alle Formen von Identitätsbetrug. Ein kürzlich Aite Group Bericht Bei einer Befragung von über 10.000 Verbrauchern wurde festgestellt, dass der Identitätsdiebstahl im letzten Jahr um 42% zugenommen hat.Um diese erhöhten Risiken zu mindern, müssen Finanzinstitute verstehen, wie sie Identität ganzheitlich und aus einer wert- und risikobasierten Perspektive verwalten können.

Erleichterung der Customer Journey

Typische Kundenreisen im Bankwesen sind Reibungspunkte, die an verschiedenen Stellen auf dem Weg eine Authentifizierung und Identitätsprüfung erfordern. Diese Schritte können die Überprüfung der ID eines neuen Kunden und die Erfassung der Einwilligung während der Kontoeröffnung oder die Ausstellung von Authentifizierungsdaten für sichere Anmeldungen und autorisierte Transaktionen umfassen. Viele dieser Schritte variieren stark je nach Bank, Kanal oder Region, aber einige ähnliche Herausforderungen bleiben bestehen.

Kundenreise vor und nach dem Onboarding

Ein Abbruch infolge von Reibung kann an mehreren Stellen entlang der typischen Customer Journey auftreten. Wenn ein Verbraucher mit Entscheidungen konfrontiert ist, die nicht intuitiv sind, zu viele Informationen erfordern oder zu zeitaufwändig sind, kann er sich entscheiden, woanders zu suchen, um seine Transaktion abzuschließen. Wenn Benutzer den Vorgang nicht in einer Sitzung abschließen können oder gezwungen sind, beim Wechsel zu einem anderen Kanal erneut zu beginnen, können sie die Aktivität abbrechen. Die Ergebnisse sind noch schlechter, wenn für die gewünschte Aktion ein Zweigstellenbesuch für eine feuchte Signatur erforderlich ist oder der Identitätsprüfungsprozess nicht automatisiert ist und eine lange Wartezeit für die Authentifizierung erforderlich ist.

Aufgrund der Tatsache, dass die meisten Kunden ihre FIs jetzt hauptsächlich über Remote-Kanäle mit weniger persönlichen Interaktionen in der Branche nutzen, sind zusätzliche Hürden, die sich auf ihre Fähigkeit auswirken, Zugang zu Diensten zu erhalten, nachteilig. Die Technologie sollte genutzt werden, um viele dieser Prozesse auf ihrem Weg zu digitalisieren und zu vereinfachen.

Das Digital Identity Value Proposition

Während der Kontoeröffnungsprozess der wichtigste Zeitpunkt ist, um Identitätsinformationen von neuen Kunden zu sammeln, sollte er hier nicht aufhören und stattdessen den Lebenszyklus des Verbrauchers umfassen. Kunden sollten sich nicht zwischen Sicherheit und Komfort entscheiden müssen, und es liegt in der Verantwortung des FI, das richtige Gleichgewicht zwischen beiden zu gewährleisten. Durch die Überbrückung dieser Lücke und die Möglichkeit, während der gesamten Customer Journey eine bessere Überprüfung der digitalen Identität zu gewährleisten, profitieren sowohl die Institution als auch der Verbraucher. Die dynamische, risikobasierte Authentifizierung bestimmt das erforderliche Risiko jeder Transaktion und bietet daher nur die richtige Reibung zum richtigen Zeitpunkt, um sicherzustellen, dass Kunden bei Transaktionen mit hohem Risiko die erforderlichen Authentifizierungsherausforderungen erhalten. Dies führt nicht nur zu weniger Betrugsfällen, sondern fördert auch ein insgesamt besseres Kundenerlebnis. Weniger Reibung während des gesamten Prozesses bedeutet, dass Verbraucher leichter neue Konten beantragen und über Remote-Kanäle problemlos mit Ihrem FI in Kontakt treten können, was ein höheres Maß an Vertrauen und eine höhere Kundenbindung festigt. Stärkere Mechanismen zur Überprüfung der digitalen Identität im Internet können zu Kosten- und Zeiteinsparungen führen, die manuelle Überprüfung und Überprüfung von Dokumenten überflüssig machen, das damit verbundene Betrugsrisiko senken und den Schutz der Privatsphäre erhöhen.

Ein vielschichtiger Ansatz für Authentifizierung und Identität

Ein einheitlicher Ansatz reicht nicht mehr aus, um die vielen komplexen Interaktionen zu befriedigen, die unsere Remote-Umgebungen hervorrufen. Das Lösen des Vertrauensrätsels erfordert stattdessen einen dynamischen Ansatz, um das empfindliche Gleichgewicht zwischen Betrugsbekämpfung und Gewährleistung eines optimalen Kundenerlebnisses zu finden.

Zunehmend verschwimmen die Grenzen zwischen Identitätsprüfung, Authentifizierung und Betrugserkennung, da Techniken, die angewendet werden können, um das Vertrauen zu stärken und die Richtigkeit der Identität eines Kunden festzustellen, in einem umfassenderen, ganzheitlicheren Ansatz für die digitale Sicherheit zusammengefasst sind. Echtzeitprüfungen zum Nachweis der Authentizität von ID-Dokumenten, mehrere Prüfungen als Failover-Mechanismen und eine intelligente adaptive Authentifizierung, die die Authentifizierungsanforderungen basierend auf dem Risikograd einzelner Transaktionen dynamisch anpassen, arbeiten alle zusammen. Dies führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung, geringeren Abbruchquoten und weniger Betrugsfällen.

Mehrschichtiger Ansatz zur Eindämmung des digitalen Betrugs

Weitere Informationen zur digitalen Identitätsprüfung finden Sie in der Aufzeichnung unseres gemeinsamen Webinars „ Schließen der Vertrauenslücke bei Finanzdienstleistungen . ” Weitere Informationen darüber, wie OneSpan Digitalisierungsprojekte unterstützen kann, finden Sie in unserem Whitepaper Digitale Kontoeröffnung: So transformieren und schützen Sie die Kontoeröffnungsreise .

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Schließen der "Vertrauenslücke" in Finanzdienstleistungen

In diesem Webinar erfahren Sie, wie risikobasierte Techniken zur Überprüfung und Authentifizierung der digitalen Identität angewendet werden können, um das Vertrauen in einen Identitätsanspruch an jedem Kundenkontaktpunkt zu erhöhen.

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Adriana Pansera ist Marketing-Spezialistin bei OneSpan und verantwortlich für die Verbreitung und Veranstaltungen der Digitalisierung von Unternehmen. Als digitale Geschichtenerzählerin mit vielfältiger Branchenerfahrung nutzt sie ihren BA in Englisch, um zu kommunizieren, wie unsere Erfahrungen durch unsere Beziehung zur Technologie und zur Welt geprägt sind.