Navy Federal Credit Union und Truist diskutieren über digitale Innovation im Geschäftsbankgeschäft

Mary Ellen Power, 18. Januar 2022

Digitale Innovation ist eines der relevantesten Themen des Jahres. Dies gilt insbesondere in der Welt des Geschäftsbankings, wo sich die Art und Weise, wie Kunden mit Finanzinstituten interagieren, enorm verändert hat – insbesondere in Bereichen wie der virtuellen Zusammenarbeit für signierte Transaktionen.

Um diese Veränderungen besser zu verstehen, haben wir drei führende Unternehmen des US-Business-Banking-Sektors eingeladen, ihre Gedanken zur digitalen Innovation zu teilen: Navy Federal Credit Union, Truist und der Anbieter der Cloud-Banking-Plattform nCino. Inklusive Lautsprecher:

  1. Larry Perino, Manager für Geschäftsprogrammentwicklung bei Navy Federal Credit Union
  2. David Choman, Direktor von Smart Workflow bei Vertrauensmann
  3. Jamie Groudle, SVP, Enterprise Banking bei nCino

Dieser Blog teilt die Highlights aus unserem Gespräch über Banking-Innovationen und weist auf die Zukunft der Finanzdienstleistungen hin. Sie können Sehen Sie sich die gesamte Sitzung auf Abruf an .

Navy Federal Credit Union: „Die gesamte Nachfrage wird in einen Kanal geleitet: Digital“

Die Navy Federal Credit Union ist nach Vermögensgröße die größte Kreditgenossenschaft der Welt und hat über 11 Millionen Mitglieder. Während unserer Podiumsdiskussion konzentrierte sich Larry Perino auf Navy Federal Business Solutions, die Geschäftskrediteinheit der Kreditgenossenschaft, die mehr als 320.000 Geschäftsmitglieder bedient. Larry sprach darüber, wie diese Gruppe seit dem Ausbruch der Pandemie und dem Start des Paycheck Protection Program (PPP) der Bundesregierung innovativ war.

Als die Sperrungen in Kraft traten, blieb nur noch wenig Zeit, um Fernarbeit und Banking-Funktionen zu ermöglichen. Um die erste Welle von PPP- und SBA-Darlehen im Mai 2020 zu bewältigen, beschloss Navy Federal Business Solutions, seine Prozesse durch die Integration zwischen dem nCino-Banksystem und den elektronischen Signaturen von OneSpan Sign zu beschleunigen. In der ersten PPP-Runde, vor der Einführung ihrer digitalen Dienste, verarbeitete Navy Federal Business Solutions nur 150 PPP-Darlehen (alle manuell). Nachdem sie ihre digitale End-to-End-Lösung in sechs Wochen entwickelt hatten, konnten sie diese Kredite zum Zehnfachen der Rate bearbeiten – und als die zweite Iteration von PPP im Januar eingeführt wurde, hatten sie am ersten Tag eine aktualisierte Lösung bereit und konnten weiter verarbeiten 1.000 PPP-Darlehen in nur der ersten Woche allein.

Währenddessen sah sich Navy Federal Business Solutions mit neuen Geschäftsmitgliedschaftsanträgen einer Wachstumsexplosion gegenüber. Wie Larry Perino erklärte: „[Vor der Pandemie] haben wir monatlich etwa 2.500 bis 3.000 neue Mitglieder aufgenommen, die zu etwa 60 % über Filialen und 40 % über das Callcenter verteilt sind. Als wir unsere Filialen wegen der Pandemie (vorübergehend) über Nacht schlossen, wurde all diese Nachfrage direkt in einen Kanal geleitet: unser Callcenter. Damit es funktioniert, mussten wir unsere Nutzung von Digital erweitern.“

„Wir sahen auch eine schnelle Zunahme neuer Geschäftsmitglieder, die von etwa 3.000 neuen Mitgliedschaften pro Monat auf über 10.000 stieg. Um dies ins rechte Licht zu rücken: 2019 haben wir 30.000 neue Mitglieder aufgenommen. Allein im ersten Quartal dieses Jahres haben wir über 30.000 neue Mitglieder aufgenommen. Einiges davon war wegen COVID. Und wegen veränderter Gewohnheiten wollen die Menschen mehr digitales Engagement. Also mussten wir mehr Gewicht auf verschiedene Kanäle legen.“

Die Herausforderung bestand darin, die Fähigkeit von Navy Federal Business Solutions zu erweitern, diese neuen digitalen Geschäftskunden über einen einzigen Kanal zu verarbeiten.Die Antwort für sie war eine digitale Strategie. Sie führten eine digitale Voranwendung und Automatisierung ein, die sich darauf konzentrierten, die erforderlichen Informationen im Voraus zu sammeln und die Anrufbearbeitungszeit zu verkürzen.

Navy Federal Business Solutions

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Truist Financial: „Ein enormer Anstieg bei der elektronischen Signatur“

Truist hatte eine ähnliche Erfahrung.

Truist, die siebtgrößte Bank in den USA, entstand durch die Fusion von BB&T und SunTrust Banken im Jahr 2019. Die Bank verfügt über Vermögenswerte in Höhe von 522 Milliarden US-Dollar und bedient 16 Millionen Kunden. Truist bietet eine breite Palette von Bankdienstleistungen an, die unter anderem Privatkunden-, Kleinunternehmens- und Geschäftsbanken, Gewerbeimmobilien, Treasury- und Cashflow-Management, Vermögensverwaltung und Vermögensverwaltung umfassen.

Wie David Choman, Director of Smart Workflow der Bank, erklärte: „In unserem Geschäft haben wir etwa 32.000 Unternehmen geholfen, eine Million Arbeitsplätze mit PPP-Darlehen in Höhe von 10 Milliarden US-Dollar zu schützen.“

„Wir haben auch einen enormen Anstieg des digitalen Datenverkehrs zwischen Truist.com und unseren traditionelleren Online-Banking-Kanälen festgestellt. Online-Banking war die Methode, bei der sich die Menschen aufgrund der Bedingungen für die virtuelle Zusammenarbeit – ob Telefon, E-Mail, Video – wirklich engagierten, um eine Lücke für die Ausführung einer signierten Transaktion zu schließen.“

„Das führte zu einem enormen Aufschwung bei der elektronischen Signatur. Viele Leute empfanden das als überraschend reibungslosere Erfahrung als das traditionelle Signieren“, sagt Choman.

„E-Signatur ist definitiv hier, um zu bleiben. Es ist einfach eine so niedrig hängende Frucht und unerlässlich, um die letzte Meile des digitalen Erlebnisses zu schließen.“

Höhepunkte unserer Covid-19-Reise

Im Business Banking sind Agilität und Geschwindigkeit gekommen, um zu bleiben

Für diese Bankführer ist die vollständige Digitalisierung von Prozessen mit elektronischer Signatur und anderen Technologien kein Trend; es ist eine permanente Veränderung. Darüber hinaus werden neue Technologien ständig verbessert, um persönliche Gespräche weiterhin möglich zu machen, jedoch in einem digitalen Format. Beispielsweise kann die Unterzeichnung von Krediten oder anderen Bankverträgen für Unternehmen aus der Ferne und in Echtzeit erfolgen digitale Identitätsprüfung , Videokonferenzen und Co-Browsing Schnittstellen, Mobile Banking und andere Innovationen, die Kunden das Filialerlebnis auf sichere und bequeme Weise bieten.

Als Jamie Groudle von nCino kommentierte: „Ich war kürzlich in einem Gespräch und wir sprachen darüber, wie wir früher Dokumente per E-Mail versenden oder durch die Stadt fahren mussten, um jemanden zum Mittagessen zu treffen, um ein Dokument abzuholen. Darauf zurückzukommen, wäre ein Rückschritt, wenn wir aus COVID herauskommen.“

Während unseres Gesprächs ging Jamie Groudle auf Dinge ein, von denen er glaubt, dass sie hier bleiben werden, nämlich die Geschwindigkeit verlangen und das muss flink sein bei der Beantwortung von Kunden. „Kunden wollen nicht sechs Monate auf eine Lösung oder einen neuen Kanal warten. Dieses Konzept von Low-Code, schnelle Time-to-Value und Agilität sind hier, um zu bleiben“, sagt er.

Truist und Navy Federal Strategie

Strategisch ausführen: Skalierbarkeit und Flexibilität sind wichtig

Die Fähigkeit zur Skalierung und Anpassung an sich ändernde Umstände ist eine Notwendigkeit für jede Technologie, die ein Finanzinstitut implementiert. Als die Pandemie zum ersten Mal ausbrach, verzeichnete Navy Federal einen erheblichen Anstieg des Volumens neuer Geschäftsbankkonten, die sie bearbeiteten. Dieses erhöhte Volumen konnte aufgrund der Zeit, die für die Überprüfung der Kundendaten und anderer relevanter Informationen erforderlich war, nicht allein vom Contact Center bewältigt werden. Die Aktivierung der digitalen Kontoeröffnung für Geschäftskonten hat den Prozess beschleunigt und eine bessere Benutzererfahrung für Mitarbeiter und Kunden geschaffen. Die weitere Verkürzung des Zeitaufwands für den Abschluss des Onboarding-Prozesses, einschließlich der Unternehmensverifizierung und Qualitätssicherung, ist ebenfalls entscheidend, um ein angenehmes Kundenerlebnis im Business-Online-Banking zu gewährleisten.

Wie Larry Perino erklärte: „Wir werfen mit Schlagworten umher wie skalierbar und flexibel , aber durch das PPP-Programm bestand die Notwendigkeit, dazu in der Lage zu sein schnell skalieren und es musste sein flexibel genügend. Sie mussten verschiedene Regeländerungen einarbeiten. Sie mussten in der Lage sein, das Produkt nach Bedarf zu ändern, um die Anforderungen der SBA zu erfüllen.“

Navy Federal Business Solutions während Covid-19

„Wir haben kurz vor der Pandemie einen Blick darauf geworfen, wie wir neue Geschäftsmitglieder an Bord holen. Zuerst wäre es entweder ein Gespräch zwischen einem Mitglied, das in eine Zweigstelle kommt und mit einem Mitarbeiter des Mitgliederservice über sein Geschäft spricht. Dann würden sie einen Antrag ausfüllen. Sie würden es unterschreiben und weiterleiten, oder sie würden unser Contact Center anrufen. Das Onboarding und die Eröffnung eines Kontos nehmen viel Zeit in Anspruch“, erklärt Larry Perino. „Wie verkürzt man diese Zeit, um es für Mitglieder und Mitarbeiter zu einem besseren Erlebnis zu machen? Sie müssen nach Bereichen suchen, in denen Sie automatisieren können. Das ist eine der größten Herausforderungen, mit denen wir konfrontiert waren und immer noch konfrontiert sind: zu versuchen, diesen Prozess zu beschleunigen und ihn zu einem besseren Mitgliedererlebnis zu machen.“

David Choman von Truist stimmt zu. „Diese Erfahrung hat uns einen Einblick gegeben, wie wir unsere Systeme in Zukunft viel agiler machen können. Und ich denke, ein Teil der Gleichung besteht hier darin, die Cloud-Technologie stärker zu nutzen. nCino und OneSpan waren zwei großartige Partner, die wir während der Pandemie hatten. Ihre Cloud-Präsenz gab uns wirklich die Möglichkeit, schneller zu reagieren, als wir es in der Vergangenheit getan hätten ," er sagt.

Ein weiterer Punkt ist, wichtige organisatorische Entscheidungen schnell treffen zu können. Da digitale Technologien von Fintech-Unternehmen schnell genehmigt und implementiert wurden, um den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden, wurden mehr Mitarbeiter mit den erforderlichen Ressourcen und Fähigkeiten ausgestattet, um Kunden bei der Navigation durch neue Online-Reisen zu unterstützen. Nach der Pandemie besteht das Risiko, zu alten, zeitaufwändigen Prozessen zurückzukehren, die mehrere Genehmigungsebenen erfordern. Um die digitale Transformation weiter voranzutreiben und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen traditionelle Banken, Startups und andere Finanzinstitute gleichermaßen schnell sein und ihre Prozesse optimieren.

„Eines der Dinge, die uns bei der Art und Weise, wie wir PPP durchgeführt haben und wie wir in Zukunft operieren müssen, erfolgreich gemacht haben, ist: kleine und fähige Teams mit der Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen . Wir hatten kleine Teams, die vor Ort Entscheidungen treffen konnten. Das war ein Schlüssel zum Erfolg und zum Lernen, als wir vorankamen“, sagt Jamie Groudle.

Abschließende Gedanken zur digitalen Innovation im Online Business Banking

Der Weg zum weit verbreiteten digitalen Banking hat an Dynamik gewonnen, und die meisten Finanztransaktionen werden jetzt aus der Ferne über Online-Banking oder über die mobile App der Bank abgewickelt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und als wünschenswerte Option für den Kundenstamm von Geschäftsinhabern und anderen Geschäftsbankkunden angesehen zu werden, müssen Finanzinstitute die Arten von digitalen Fähigkeiten identifizieren, die in jeder Phase der Customer Journey erforderlich sind. Dazu gehören Änderungen am Bankenökosystem, wie die Integration von E-Signaturen zur vollständigen Digitalisierung von Prozessen, die von der Eröffnung von Geschäftsscheckkonten oder Geschäftssparkonten bis hin zu Anträgen auf Geschäftskreditlinien, Kreditkarten, Geschäftskredite und andere Finanzierungsoptionen reichen; Übermittlung von Offenlegungen elektronisch über Ihre E-Signatur-Plattform; und Automatisierung anderer signierter Transaktionen, die Cash-Management-Services, Händlerservices, Zahlungsabwicklung und viele andere Banklösungen umfassen.

Verbraucher priorisieren Komfort, Geschwindigkeit und Sicherheit, sodass die Unternehmen, die in der Lage sind, diese Anforderungen zu erfüllen, am besten in der Lage sind, die Kundenakquise zu steigern und die Kundenbindung nach der Pandemie aufrechtzuerhalten.

Erfahren Sie mehr über elektronische Signaturen und End-to-End-Digitalisierung durch andere Kundengeschichten von nCino und OneSpan , Häufig gestellte Fragen zur elektronischen Signatur , und Legalitätsleitfaden für elektronische Signaturen .

Den Weg zu digitaler Innovation im Business Banking ebnen
Webcast

Hören Sie sich die vollständige Podiumsdiskussion an

Streamen Sie das aufgezeichnete Webinar „Leading a Path to Digital Innovation in Business Banking“ mit Navy Federal Credit Union, Truist, nCino und OneSpan.

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Mary Ellen verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Leitung von Marketingteams und Strategien für Technologieunternehmen. In ihrer Rolle als VP of Marketing bei OneSpan ist ihr Team mit der Entwicklung von Inhalten, dem Betrieb von Marketingtechnologien und der Lead-Generierung bis hin zur Geschäftsentwicklung von Chancen in der Frühphase beauftragt. Sie hat bei über 200 Webinaren und Vorträgen mit Banken, Versicherungen und Regierungsorganisationen mitgewirkt und das erfolgreiche