So geht‘s: Einführung einer ansprechenden Erfahrung bei kundenorientierten Vertragsunterzeichnungsprozessen

David Bocek, 8. Februar 2022

Unternehmen weltweit investieren immer mehr in Cloud-Angebote und digitale Lösungen. Dabei ist es oft gar nicht so einfach, bei der Digitalisierung der Vertragsprozesse die optimale Kombination aus Formularen und E-Signatur-Anbietern auszuwählen. Unternehmen, die sich für die Integration der elektronischen Signatur von OneSpan Sign in Smart Communications-Lösungen entscheiden, können Informationen von Kunden über ein intelligentes, dialogähnliches digitales Formular erfassen und den Signaturworkflow digitalisieren. Das vereinfacht den Prozess für Kunden, die so Dokumente problemlos überprüfen und unterzeichnen können. Die Kommunikation mit den Kunden wird zudem durch personalisierte, wechselseitige Dialoge über beliebige Kanäle verbessert.

Heutzutage stehen viele Menschen unter Zeitdruck, gleichzeitig wird die Technologie intelligenter, schneller und intuitiver. Digitale Interaktionen stehen daher bei Verbrauchern hoch im Kurs. Finanzdienstleister und Versicherungsunternehmen haben keine Wahl mehr, ihre kundenorientierten digitalen Vertragsprozesse zu verbessern, denn isolierte und nicht optimierte Systeme für die Vertragsunterzeichnung führen zu hohen Abbruchraten und der Vertragsabschluss kommt schlimmstenfalls gar nicht zustande.

So gab beispielsweise ein großer Anbieter von Kfz-Direktversicherungen an, dass die Abschlussquote bei Policenanträgen bei nur 64 % lag, weil der Vertragsprozess aufgrund einer losen Integration mit einem anderen E-Signatur-Anbieter nicht reibungslos funktionierte. Durch die Umstellung auf einen hochgradig optimierten Prozess mit OneSpan Sign und SmartCOMM, der personalisierten Kundenkommunikationsplattform von Smart Communications, konnte das Unternehmen die Abschlussraten von Anträgen in den ersten 30 Tagen um 23 % steigern.

Eine ansprechende Fernunterzeichnung durch digitale Workflows ermöglicht es Unternehmen, effizienter und effektiver zu arbeiten und den Kunden von Anfang an einen optimalen Service zu bieten. In diesem Blog gehen wir auf die enge Integration von OneSpan Sign mit einer anderen Smart Communications-Plattform ein, SmartIQ Intelligent Forms. Wir zeigen auf, wie die Kombination dieser Lösungen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Prozess während der Vertragsunterzeichnung abbrechen, erheblich reduzieren kann, und warum „Digital First“ die Strategie der Zukunft für Unternehmen sein sollte.

Wie sich die Fernunterzeichnung von Kundenverträgen durchsetzte

Vor der COVID-19-Pandemie setzten viele Unternehmen immer noch hauptsächlich auf eine Unterzeichnung in Person, wenn es darum ging, Vertragsbedingungen zu bestätigen, Vereinbarungen zu unterschreiben und um eine Kopie des Vertrags oder einer Vereinbarung zu übergeben. Das bedeutete, dass die Kunden Fahrzeit einplanen mussten, um während der Unterzeichnung eines Vertrags physisch anwesend zu sein. Nicht digitalisierte Dokumente waren auch fehleranfälliger, da die Anforderungen nicht automatisch durchgesetzt werden konnten. In vielen Fällen mussten die Unterzeichnenden noch einmal für eine oder mehrere Nachbesserungen und Vertragsprüfungen zurückkommen. Das führte nicht nur zu weiteren Verzögerungen, sondern war auch frustrierend.

Der Auslöser für die Transformation Richtung Digitalisierung während der Pandemie war sicher vor allem der Schutz der Gesundheit: Viele Unternehmen gingen schnell zu PDF-Formularen in Verbindung mit einem digitalen Signatur-basierten E-Signatur-Service über, damit die persönliche Anwesenheit bei der Unterzeichnung nicht notwendig war. Verbraucher auf der ganzen Welt bevorzugen jedoch digitale Kanäle vor allem wegen ihrer Benutzerfreundlichkeit, Aktualität und Nachhaltigkeit, wie eine kürzlich von Smart Communications veröffentlichte Benchmark-Studie zeigt.

Warum Kunden sich mehr Digitalisierung wünschen

PDF-Formulare bieten zwar eine gewisse Digitalisierung, Kunden müssen aber immer noch zu viele Arbeitsschritten durchlaufen, bis sie einen Vertrag auf der gepunkteten Linie unterzeichnen können. Zum Beispiel können Vorgänge, bei denen dieselben Informationen in mehrere Feldern eingetragen werden müssen, als unnötig mühsam empfunden werden. Unterschriebene Dokumente, die hin und her geschickt werden, um Fehler zu korrigieren, fehlende Felder auszufüllen oder korrekte Kontaktinformationen einzutragen, stehen einem reibungslosen Prozess im Weg. Abgesehen vom Unterzeichnen des Vertrags, gilt es am Ende des Arbeitsablaufs auch noch, die Dokumente auszudrucken, zu unterschreiben, zu scannen und per E-Mail an den Urheber zurückzusenden.

Um eine ansprechende, reibungslose Vertragsunterzeichnung zu ermöglichen, sollten Unternehmen Lösungen einsetzen, die dynamische Formulare über SmartIQ mit Vertragsvorlagen und Funktionen für die elektronische Unterschrift kombinieren, damit Kunden mühelos von einem Schritt zum nächsten übergehen können. Dieses Mehr an Digitalisierung beschleunigt auch die Identitätsverifizierung für die Authentifizierung und macht sie sicherer im Vergleich zu anderen Methoden wie dem Scannen von Ausweisen.

Dynamische Formulare erlauben auch die Einbindung menschlicher Unterstützung in das digitale Erlebnis. Der intuitive, dialogähnliche Ansatz von SmartIQ für digitale Formulare erleichtert es Kunden, mit Kollegen zusammenzuarbeiten, um die erforderlichen Informationen einmal auszufüllen und bei Bedarf zusätzliche Hilfe mit bestimmten Formularabschnitten zu erhalten. Das bedeutet weniger Hin und Her, da die Dokumente beim ersten Versuch korrekt ausgefüllt und dann automatisch an OneSpan Sign zur Abwicklung der e-Signatur-Workflows übermittelt werden.

Der Virtual Room von OneSpan Sign kann sogar Videokonferenzen und Co-Browsing umfassen, um die persönliche Umgebung in Echtzeit digital nachzubilden. Das Ergebnis ist ein hochoptimierter, sicherer und papierloser Prozess für kundenorientierte Vereinbarungen, bei dem alle Aktionen in einem integrierten Prüfpfad aufgezeichnet werden, der Uhrzeit und Datum der Unterschrift sowie den ID-Verifizierungsprozess umfasst.

Es ist an der Zeit, Ihre Remote-Signatur-Erfahrung zu optimieren

Die Nachfrage nach digital unterstützten Vertragsprozessen nimmt ganz klar zu. Diejenigen, die die digitalen Vorlieben der Verbraucher für verbindliche Vertragsprozesse ignorieren, werden bald größere Herausforderungen bei der Abwicklung von Geschäften in einer zunehmend papierlosen Welt haben. Ein nicht optimales Kundenerlebnis ist in einem wettbewerbsintensiven Markt mit einer Vielzahl von Anbietern, die zur Auswahl stehen, keine Option mehr. Jedes noch so kleine Hindernis kann die Durchlaufzeiten verlängern und die Abbruchraten erhöhen. Darüber hinaus steigen auch die Druck- und Versandkosten und Mitarbeiter müssen mehr Zeit für die Überprüfung und Bearbeitung der Dokumente aufwenden, wenn die Unterzeichnung auf Papier erfolgt.

Unternehmen, die eine digitale Signatur einführen, indem sie einfache PDF-Formulare nutzen oder lose verknüpfte digitale Formulare und E-Signatur-Lösungen einsetzen, erreichen zwar ihren Zweck, aber diejenigen, die weiter gehen und in vollwertige digitale Erfahrungen investieren, wie ihre Kunden sie sich wünschen, werden ihr Ansehen verbessern können. Dies war der Fall bei einer großen Bank in den USA, deren große Kunden aus der Fertigungsindustrie einen intuitiven digitalen Anmeldeprozess für die Finanzierung der Lieferkette forderten, um bei der Bank zu bleiben. Nach der parallelen Einführung von OneSpan Sign und SmartIQ ergab eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit, dass 87 % der Befragten die neue Erfahrung positiv bewerteten. Dies belegt: Der gemeinsame Einsatz von OneSpan Sign mit SmartIQ , der Lösung für dynamische Formulare von Smart Communications, hat einen enormen positiven Einfluss auf die Kundenerfahrung. Mit ihrem Formularmanagement der nächsten Generation, automatisierten Workflows und einer umfassenden E-Signatur-Funktion garantiert die kombinierte Lösung eine höhere Kundenbindung.

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