Wie Sie Ihre digitale Versicherungsvision mit transformativer Technologie erreichen

Mary Ellen Power, 17. Juni 2021

Wir veranstalten regelmäßig Webcasts zu Themen wie digitale Transformation, elektronische Signatur und digitale Identitätsprüfung. Wenn Sie unseren letzten Webcast verpasst haben, Wie Sie Ihre digitale Versicherungsvision mit transformativer Technologie erreichen, finden Sie hier die 5-minütige Zusammenfassung. Die vollständige Präsentation ist als On-Demand-Version verfügbar.

Vor dem Hintergrund von COVID-19 nehmen Versicherungskunden digitale Interaktionen mehr denn je an. Wie in vielen anderen Branchen auch, hat die Pandemie die Prioritäten in der Versicherungsbranche verändert - sowohl bei den geschäftlichen Treibern als auch bei den Entscheidungen über Technologieinvestitionen. Die Pandemie hat einen tiefgreifenden Einfluss darauf, wie das Geschäft in den kommenden Jahren aussehen wird. Die Verbraucher der "Anywhere Economy" wollen und erwarten digitale Interaktionen aus der Ferne, und das schließt den Abschluss einer neuen Versicherungspolice oder die Einreichung eines Schadens ein. Versicherungskunden haben sich diesen Komfort schon lange gewünscht und bekommen ihn nun endlich auch.

Die digitale Transformation war bereits vor dem Ausbruch der Pandemie im Gange, aber die aktuellen Umstände haben die Unternehmen gezwungen, ihre digitalen Prioritäten neu zu bewerten. Viele Versicherungskunden beschäftigen sich zum ersten Mal mit den Online-Kanälen. Und diese Verschiebung ist nicht ausschließlich auf neue Geschäftsanwendungen beschränkt. Dazu gehören auch laufende Kontobewegungen, wie z. B. die Online-Anmeldung von Ansprüchen, die Aktualisierung von Begünstigteninformationen und andere Kontopflegeaktionen. Versicherungsträger und Agenturen sind Unternehmen, die auch andere Prioritäten haben, wie z. B. das Onboarding neuer Agenten, die Beschaffung von Dienstleistungen und Verbrauchsmaterialien für ihr Unternehmen oder die Sicherstellung, dass die Mitarbeiter ihre jährlichen Datenschutz- und Sicherheitsvereinbarungen erfüllen können.

Um sich an die veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen, haben Innovation und Dateneinblicke höchste Priorität für Carrier. In diesem Webinar diskutierte Oliwia Berdak, VP und Research Director bei Forrester, mit uns als Gastrednerin darüber, wie Versicherungsunternehmen ihre digitale Versicherungstransformation evaluieren und anpassen können, um sofortige und langfristige Anforderungen zu erfüllen. Ihre Präsentation basierte auf einem neuen Bericht, den sie kürzlich mitverfasst hat: The State of Digital Insurance, 2021. Hier sind die Highlights.

Wo passen digitale Interaktionen in die Customer Journey der Lebensversicherung?

Die Pandemie hat zu mehr digitalen Versicherungs-Touchpoints in jeder Phase der Customer Journey geführt. Laut Oliwia Berdak gaben rund 50 % der Kunden, die im letzten Jahr eine Lebensversicherung abgeschlossen haben, an, dass ihre Entscheidung durch die Auswirkungen von COVID-19 beeinflusst wurde, da die Menschen die Notwendigkeit einer Lebensversicherung nun ernster nehmen.

Es überrascht nicht, dass "die Verbraucher verschiedene Policen untersuchen werden, und was wir in Europa sehen, ist, dass zunehmend Vergleichswebsites und Suchmaschinen die wichtigste Recherchequelle sind", erklärte Oliwia. Bei Lebensversicherungen verstehen die Verbraucher jedoch nicht immer ihre Optionen und wollen oft mit einem Versicherungsagenten oder Makler sprechen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Trotz der Risiken von COVID-19 haben sich viele immer noch dafür entschieden, die Lebensversicherung persönlich zu beantragen, sofern verfügbar. So entschieden sich beispielsweise 64 % der französischen Lebensversicherungskäufer für eine persönliche Beantragung, während sich nur 35 % für eine Online-Beantragung entschieden, so Oliwia.

Es ist wichtig zu verstehen, dass das Nutzerverhalten derzeit darauf hindeutet, dass die Menschen digitale Kanäle eher für die laufende Zusammenarbeit mit Lebensversicherern als für das Onboarding nutzen. Um die digitale Akzeptanz zu erhöhen, stellt insbesondere die Onboarding-Phase des Kundenlebenszyklus eine Chance für Innovationen und Verbesserungen dar, um die Benutzerfreundlichkeit, Klarheit und das Vertrauen zu erhöhen. Versicherungsanbieter sollten neue Wege beschreiten, um über ihre digitalen Kanäle einen größeren Mehrwert zu bieten.

Als Beispiel nannte Oliwia Guardian Life, das seine Video- und digitalen Chat-Sitzungen mit Kunden im Jahr 2020 fast verdoppelt hat. Auf dem Weg in die digitalen Kanäle wünschen sich viele Verbraucher zunehmend hybride Journeys. Sie wollen immer noch mit jemandem sprechen, um Fragen zu stellen, um zu verstehen, welche Produkte für sie die richtigen sind. Technologien wie Videokonferenzen, die es Verbrauchern ermöglichen, mit einem Menschen zu kommunizieren, auch wenn es nicht persönlich ist, können den Unterschied ausmachen.

Dies wird durch ein erneutes Gefühl der Dringlichkeit für Innovationen in der Branche untermauert. In einer Forrester-Umfrage wurden Cloud-, Sicherheits-, Daten- und Digital Experience-Technologien als Top-Investitionsprioritäten bei den Versicherern genannt.

Wie sollten Versicherer die digitale Transformation angehen?

Laut Oliwia hat COVID-19 die Unternehmen dazu gezwungen, agiler, reaktionsschneller und moderner zu sein. Versicherungsunternehmen nutzen die Chance, ihre Arbeitsabläufe zu digitalisieren, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Es gibt vier typische Ansätze zur Digitalisierung für Versicherungsunternehmen:

  • Digitizing Pockets: Bei diesem Ansatz übernehmen Unternehmen oft eine begrenzte Anzahl von digitalen Tools oder digitalen Serviceangeboten. Allerdings handelt es sich bei diesen Projekten oft um einmalige Aktionen, die möglicherweise nicht die notwendigen Grundlagen für eine effektive digitale Transformation bieten.
  • Eine neue, rein digitale Marke: Unternehmen nutzen die Chancen der Digitalisierung, um eine neue digitale Marke zu lancieren, die Millennials und andere digitale Nutzer anspricht. Dies hilft dabei, eine neue Demografie anzuziehen, ohne die Kunden der alten Marke zu beeinträchtigen. Aber es ist wichtig zu erwähnen, dass die Einführung einer neuen Marke erhebliche Ressourcen erfordert.
  • End-to-End Digital Customer Lifecycle: Dies ist der häufigste Ansatz für Versicherungsunternehmen. Es ermöglicht Kunden digitale Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg. Der Schwerpunkt liegt auf der Schaffung digitaler Berührungspunkte und der Förderung einer Umgebung, in der Kunden Versicherer über digitale Kanäle entdecken, recherchieren und mit ihnen in Kontakt treten können.
  • Digitale Transformation: Die digitale Transformation sollte das ultimative Ziel für Unternehmen sein. Dieser Ansatz geht über die bloße Schaffung eines digitalen Erlebnisses für Kunden hinaus. Eine wirkungsvolle digitale Transformation erfordert nicht nur eine Änderung der Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren und ihnen Dienstleistungen anbieten, sondern auch die Einführung eines neuen Betriebsmodells.

Generali und Munich Re: Digitale Prozesse in der realen Welt

In ihrem Vortrag präsentierte Oliwia die Anwendungsfälle der digitalen Transformation bei zwei bekannten Versicherungsmarken, Mapfre und Generali. Generali ist ein Beispiel für einen Versicherungsanbieter, der die elektronische Signatur in großem Umfang einsetzt. Während des ersten COVID-19-Lockdowns verzeichneten sie einen Anstieg der digitalen Signaturen um das 4,5-fache, was bis zu 76 % der Signaturen entsprach. Sie erweiterten die Self-Service-Webfunktionalität und stellten den Benutzern zusätzliche Servicekanäle zur Verfügung, darunter Whatsapp und Chatbots. In einigen Regionen ermöglichte die Generali sogar den Fernabschluss von Lebensversicherungen sowie Videoinspektionen für Fahrzeug- und Sachschäden.

Auch wenn es nicht Teil von Oliwias Präsentation war, so ist es doch erwähnenswert, ein weiteres Beispiel für einen Versicherungsanbieter zu nennen, der Technologie einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Munich Re hat ihre gesamte Customer Journey überarbeitet und ein neues digitales Angebot für ihre Partner und Affiliates zum Verkauf von Versicherungen eingeführt. Mit Hilfe von OneSpan Sign for Pegasystems konnte die Münchener Rück eine durchsetzbare, durchgängig digitale Kundentransaktion realisieren. Das Projekt generierte erfolgreich eine Adoptionsrate von 15 % im Vergleich zum Branchen-Benchmark von 2 %. Durch die Aktivierung von E-Signaturen im digitalen Prozess konnten sie den Antragsprozess von 30 Tagen auf 10 Minuten reduzieren.

Top-Digitaltechnologien für Versicherungsvertreter und -träger

COVID-19 beschleunigte die Nutzung der Cloud in der Versicherungsbranche und verlagerte den Fokus auf Digital Experience Tech, erklärte Oliwia. Von Kundenportalen bis zur elektronischen Unterschrift gibt es viele verschiedene Technologien, die Unternehmen einsetzen können, um ein digitales Geschäftsmodell zu ermöglichen. Die Pandemie hat Versicherungsunternehmen dazu gezwungen, die Prioritäten in Bezug auf Digitalisierungsstrategien zu überprüfen. Besonders in einem hybriden Modell ist es wichtig, die Ferninteraktion mit dem Kunden so einfühlsam wie möglich zu gestalten.

Während des OneSpan-Teils der Präsentation stellte Mary Ellen Power, VP Marketing bei OneSpan, Technologien vor, die eine virtuelle Vertriebsumgebung ermöglichen. Laut Mary Ellen können Versicherungsunternehmen Schlüsseltechnologien wie One Span Sign Virtual Room übernehmen, so dass Vereinbarungen mit menschlicher Unterstützung virtuell durchgeführt werden können. Dabei benötigen die Anbieter die Möglichkeit, einen sicheren Zugang durch digitale Identitätsprüfung zu schaffen. Außerdem müssen sie in der Lage sein, die Kommunikation und Überprüfung in Echtzeit durchzuführen. Schließlich ist es wichtig, einen elektronischen Prüfpfad zu erfassen, um eine rechtlich durchsetzbare Transaktion zu schaffen.

Die Pandemie hat den Wandel zur digitalen Transformation in der Versicherungsbranche beschleunigt wie zu keinem anderen Zeitpunkt. Anbieter müssen Strategien zur digitalen Transformation verfolgen, die über einmalige Projekte mit geringen Auswirkungen hinausgehen. Die Bewertung des digitalen Reifegrads und die Anpassung der Strategien für die digitale Transformation an die Bedürfnisse der Verbraucher sind die Mittel, mit denen sich Anbieter von ihren Versicherungskollegen abheben können. Investitionen in robuste digitale Technologien, wie z. B. elektronische Unterschriften und digitale Identitätsüberprüfung, helfen Versicherungsunternehmen, Innovationen zu fördern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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In this paper, we explore the top financial processes to digitize with e-signatures and digital identity verification technology – as well as key security considerations to support the rise of the digital-first financial services provider.

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