5 formas en que los bancos están reinventando la apertura de cuentas por móvil

Recientemente me llamó la atención un artículo de American Banker sobre Regions Bank. Regions ha experimentado un aumento del 5% en usuarios digitales y un crecimiento significativo en la apertura de cuentas de cheques, tarjetas de crédito y solicitudes de hipotecas. Su estrategia, sus logros y sus inversiones continuas en la apertura de cuentas digitales y móviles impulsan algunas de las principales tendencias bancarias que estamos viendo, entre ellas:

• Adopción de la verificación de la identidad digital
• Apertura de cuenta acelerada (
• Optimización de los procesos digitales mediante la firma electrónica
• Ampliación de las funciones y servicios de la aplicación bancaria móvil
• Inversiones continuas en ciberseguridad

Estas son algunas de las principales tendencias que afectan a la capacidad de las instituciones financieras para competir y prosperar en el futuro, especialmente a medida que los nativos digitales aumentan su poder adquisitivo

Adopción de la verificación de la identidad digital

Según American Banker, Regions Financial gastará 625 millones de dólares este año en tecnología. Más del 40% de esa cantidad se destinará a las nuevas tecnologías, incluyendo "mejoras digitales para acelerar las decisiones crediticias, verificar la identidad de los solicitantes de préstamos y simplificar los préstamos hipotecarios en línea".

La comprobación de la identidad de un solicitante remoto directamente a través de su teléfono ofrece una mejora significativa de la experiencia del cliente. Especialmente en los préstamos, donde los solicitantes buscan una aprobación y financiación rápidas

La verificación de la identidad digital para la apertura de cuentas, préstamos y financiación a distancia está empezando a ganar adeptos. En una encuesta realizada en 2018 por Aite Group a ejecutivos de IF, el 90% de los encuestados indicaron que ya estaban implementando o probablemente implementarían la captura de datos móviles y la verificación de documentos de identidad para cuentas de cheques, ahorros y tarjetas de crédito dentro de 1 a 2 años.

¿Por qué? Según el informe de 2019 Apertura de cuentas: Dirígela como si fuera tuya, más de la mitad de los consumidores prefieren solicitar nuevas cuentas a través de un canal digital o una app móvil. El reto es que la mayoría de los bancos y otras instituciones financieras no ofrecen experiencias de apertura de cuentas digitales de principio a fin, ni en línea ni a través del móvil. Por eso, cuando pasos como la verificación de la identidad requieren que un nuevo solicitante vaya a la sucursal, se añade fricción. La mayoría de las veces, el resultado es el abandono, que puede llegar al 95%, según el producto

La buena noticia es que la verificación de la identidad digital está cobrando impulso como medio para facilitar la apertura de cuentas en línea y a través del móvil. Consejo: Vea cómo la verificación de documentos de identidad y la comparación facial funcionan conjuntamente para determinar si un solicitante remoto es quien dice ser.

Apertura de cuenta móvil acelerada

Hoy en día, la transformación del proceso de apertura de cuentas consiste en moverse a la velocidad de lo digital, es decir, un proceso que dura minutos en lugar de horas o días. En Regions, el objetivo del banco "era abrir nuevas cuentas en línea y a través del móvil en 10 minutos". Actualmente el proceso dura entre cinco y siete minutos"

Otro banco que logró un objetivo similar es Bank of Montreal (BMO). Como cuarto banco de Canadá y uno de los 10 mayores de Estados Unidos, BMO emprendió una iniciativa de transformación digital que comenzó con los formularios y las firmas electrónicas. Estas fueron fundamentales para permitir el proceso de apertura de cuentas por móvil. Como resultado, los clientes pueden ahora abrir una cuenta en su smartphone en menos de ocho minutos

Aunque ambos son ejemplos de buenas prácticas en acción, todavía hay mucho margen de mejora en todo el sector

Bob Meara, analista senior de la práctica bancaria de Celent, abrió recientemente una nueva cuenta en línea con la rama bancaria de una importante compañía de tarjetas de crédito. La experiencia de apertura de la cuenta en línea (el móvil no era una opción) fue larga y frustrante", escribe, "con preguntas de desafío fuera de la cartera, del tipo que me recuerda por qué apesto en el Trivial Pursuit". Nada de tecnologías modernas de IDV para mí"

Si no se integra en los sistemas centrales y no se invierte en tecnologías como la verificación digital de la identidad (IDV) y la firma electrónica para facilitar el proceso, la experiencia se queda corta. Más aún, porque los consumidores de hoy esperan que los servicios digitales sean más rápidos y sencillos que los procesos manuales heredados.  

Optimización de los procesos móviles con el apoyo de la firma electrónica

En un reciente informe de Aite sobre la reducción del abandono en la apertura de cuentas digitales, la analista Tiffani Montez descubrió que "la mayoría de las experiencias de apertura de cuentas digitales no están siguiendo un enfoque mobile-first. Más bien, la experiencia de apertura de cuentas replica la que existe en otros canales"

Esto fue algo que Regions Bank también comentó en el artículo de American Banker. "Cuando empezamos a hacer esto hace años, el sector se limitó a tomar la solicitud en papel y dijo, vamos a lanzarla online", dice Andy Hernández, director digital de Regions, en el artículo de American Banker. "Y hay muchos pasos, campos y páginas que simplemente no tienen sentido en un mundo digital y en la llegada de la firma electrónica totalmente legal"

En OneSpan, nuestros clientes de firma electrónica a menudo preguntan cuál es la mejor manera de convertir un proceso manual en móvil. Está claro que lo que funcionaba bien en papel no siempre se aplica de la misma manera en un teléfono. Un cliente, un banco norteamericano de primer orden, ofrece un proceso de apertura de cuenta móvil asistido en los quioscos de los aeropuertos. El banco lo está haciendo a través de una aplicación dedicada para el iPad, con firmas electrónicas integradas en la aplicación. Llevaban muchos años utilizando el mismo proceso de apertura de cuentas de confianza, pero cuando llegó el momento de adaptar el proceso al iPad, el equipo aprovechó la oportunidad para eliminar pasos innecesarios y hacer los cambios necesarios para construir una experiencia móvil racionalizada.

El Banco de Montreal siguió la misma estrategia. Al desarrollar su experiencia de apertura de cuentas por móvil, el banco redujo el número de formularios en el proceso en un 40% y el número de pasos del flujo de trabajo de 25 a 13.Según Celent, "la reingeniería de BMO de su proceso de incorporación ha mejorado enormemente su experiencia de usuario y la eficiencia operativa y de procesos."

Ampliación de las funciones y servicios de la aplicación de banca móvil

Para permitir el crecimiento del canal móvil una vez que el nuevo cliente está incorporado, las instituciones financieras deben ofrecer los mismos servicios y capacidades de alto valor a través de su aplicación móvil que los que ofrecen en línea. Para ello, Regions Bank encargó a sus equipos "asegurarse de que todas las funciones disponibles en el sitio de banca online fueran accesibles en la aplicación móvil del banco."

Una de las áreas en las que vemos que esto se desarrolla en nuestra propia base de clientes es en el movimiento para integrar las firmas electrónicas en las aplicaciones móviles. Mientras que los proveedores financieros pueden desplegar inicialmente la capacidad de firma electrónica en la sucursal o en los canales online, ahora están integrando la firma electrónica con sus aplicaciones de banca móvil tanto en la banca minorista como en la comercial con los empresarios.  

Esto también va en cascada más allá de los bancos. Empresas como Direct Energy, que realizan la apertura de cuentas y la incorporación de nuevos clientes a través de la venta a domicilio, también están integrando la firma electrónica en sus aplicaciones móviles para acelerar el tiempo de cierre

Inversiones continuas en ciberseguridad

Según American Banker, Regions destinará el 10% de los 625 millones de dólares de gasto tecnológico de este año a la ciberseguridad y los riesgos. El panorama de las amenazas está en constante evolución, y con la creciente preferencia de los consumidores por los canales digitales, las instituciones financieras necesitan auditar y actualizar continuamente la seguridad incorporada a sus experiencias bancarias en línea y móviles

En OneSpan, hacemos un seguimiento de las tendencias tecnológicas en materia de ciberseguridad y fraude digital. Hablamos regularmente con los ejecutivos de fraude y seguridad sobre temas como

• Cómo aprovechar el aprendizaje automático en su control del fraude
• Mejores prácticas para ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones pero segura
• Cómo protegerse contra el aumento del malware para móviles y otras amenazas móviles

La seguridad de las aplicaciones móviles es una de las áreas en las que estamos viendo un aumento del interés. Dado que muchas instituciones financieras están invirtiendo en sus aplicaciones móviles, eso significa también invertir en tecnologías como el blindaje de aplicaciones móviles o la protección dentro de la aplicación.Gartner acaba de publicar la Guía de Mercado 2019 para la Protección In-App. La protección dentro de la aplicación es un conjunto de herramientas que ayudan a los desarrolladores a integrar rápidamente las funciones de seguridad y autenticación en sus aplicaciones móviles y a protegerlas contra el código malicioso antes de que pueda causar daños.

Descargue el informe aquí para ver por qué Gartner dice que "las aplicaciones de autodefensa se han vuelto cruciales"

Reflexiones finales

Se ha convertido en una rutina el uso de nuestros teléfonos, aplicaciones y funcionalidades móviles como Touch ID como parte de la actividad bancaria diaria. Más aún para los nativos digitales como los Millennials (23-38), que están aumentando su poder adquisitivo, y la Generación Z (7-22), que empieza a incorporarse a la vida laboral.

La calidad de la experiencia móvil de una entidad financiera será clave para diferenciarse en el mercado y captar a las nuevas generaciones de clientes expertos en tecnología. Para que esto ocurra, todo tiene que ir unido: las tecnologías que permiten una experiencia móvil de extremo a extremo, la seguridad de las aplicaciones móviles y la optimización de los procesos. Regions Financial es un gran ejemplo de cómo los bancos pueden innovar para facilitar aún más a los clientes el hacer negocios con ellos, hoy y mañana.   
 

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