Cómo involucrar a los clientes digitalmente mediante acuerdos virtuales mediados y herramientas de colaboración de video

Organizamos webcasts regularmente y compartimos las mejores prácticas para digitalizar procesos comerciales remotos. Si se perdió nuestro reciente webcast “Firmas electrónicas para procesos mediados por personas”, aquí le presentamos el resumen de 4 minutos. La presentación completa está disponible en cualquier momento. 

Ya estamos completamente sumergidos en la «economía móvil». Hoy en día los consumidores esperan tener acceso a experiencias remotas convenientes y seguras que les permitan interactuar con las organizaciones de servicios en cualquier momento, desde cualquier dispositivo y recibiendo el nivel adecuado de atención, si es necesario.  

Para las empresas con visión de futuro, esto representa una oportunidad única. ¿Cómo podemos crear experiencias personalizadas y de alto contacto para los consumidores que prefieren las interacciones virtuales, sin perder el toque humano? La respuesta requiere combinar el valor tanto de la asistencia humana como de la digital en su flujo de trabajo.

En la segunda parte de esta serie de seminarios web de 3 partes, compartimos los criterios principales que debe considerar a la hora de modernizar sus acuerdos digitales, de modo que pueda humanizar la forma en que interactúa con los clientes a través de los canales virtuales. 

Las preferencias de los consumidores han cambiado

Todas las industrias quieren ofrecer servicios que cumplan con las expectativas de los consumidores en cuanto a experiencias digitales remotas. Los consumidores de todas las edades cada vez se sienten más cómodos con las herramientas y la tecnología digitales, lo que significa que existe un deseo cada vez mayor de interactuar con las empresas a través de video usando computadoras portátiles o dispositivos móviles iOS y Android desde casa o desde cualquier lugar que los consumidores elijan.

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Accenture, «2020 Accenture Global Banking Consumer Study: Making Digital Banking More Human», 2020

Por supuesto, esta comodidad también presenta nuevos desafíos, incluyendo la necesidad de verificar debidamente la identidad de los clientes de forma remota, algo fundamental para garantizar que esté interactuando con la persona correcta durante la transacción. Además, los consumidores aún valoran la asistencia humana durante los procesos remotos en el caso de interacciones complejas o de alto valor.

Por lo tanto, combinar experiencias digitales y humanas a través de múltiples puntos de contacto tiene muchas ventajas y puede ayudar a su compañía a diferenciarse de otras empresas similares. Al ofrecer una experiencia de cliente atractiva y de alta calidad que al mismo tiempo facilita el trabajo de los empleados, ya no se crea esa división entre lo humano y lo digital, sino que el enfoque es más holístico y combina interacciones tanto humanas como digitales.

¿Cuáles son los beneficios del modelo híbrido humano-digital? 

La creación de un proceso híbrido humano-digital añade un valor significativo a todas las partes, incluido el proveedor de servicios, los miembros del equipo y el cliente:

  • Para la Organización: Además de los aumentos en la productividad y la eficiencia, las organizaciones también obtienen la capacidad de ampliar y competir con casos de uso a través de los canales digitales. Esto impulsa la diferenciación y la innovación y es una oportunidad para conectarse e involucrar más a los clientes nuevos y existentes con interacciones altamente personalizadas y de alto contacto. 
     
  • Para el Empleado: Los asesores pueden crear y fortalecer su base de clientes y responder preguntas en tiempo real. Una mayor capacidad de respuesta ayuda a generar más ingresos y libera más tiempo que se puede utilizar para cuidar la relación con el cliente. Se reducen las comunicaciones repetidas, al igual que los riesgos de que haya datos faltantes o se pierdan o sean interceptados. 
     
  • Para el Cliente: Los clientes obtienen una experiencia superior: conveniente, flexible y de acuerdo a sus necesidades y nivel de comodidad. Los altos niveles de personalización harán que sus clientes tengan una buena percepción del valor de su organización y sus servicios. Se pueden abordar las aclaraciones y preguntas en tiempo real y los acuerdos complejos se pueden completar juntos en la pantalla.  

Evaluación de sus opciones: Cómo elegir una solución de firma electrónica basada en video

No todo el software de colaboración de video es igual. Algunos servicios pueden ofrecer poco más que software de mensajería, intercambio de archivos y videoconferencia. Otros intentan recrear la experiencia de firma cara a cara de manera virtual, pero encontrar una solución que combine una experiencia de usuario segura y sin complicaciones puede ser un desafío. Además, una plataforma de colaboración robusta requiere más que compartir pantalla y videollamadas o videoconferencias.

Entonces, ¿cuáles son los elementos imprescindibles al sopesar las opciones para una plataforma de conferencia virtual que eleve sus acuerdos digitales y añada intervención humana a sus procesos virtuales? Aquí le mostramos algunos elementos a considerar:  

  • Seguridad: Este es el elemento más importante a tener en cuenta cuando interactúa con los clientes de forma remota. Su solución debe permitir una amplia gama de opciones de autenticación y verificación de identidad para minimizar el riesgo y asegurarse de que está interactuando con la persona correcta. Ninguna persona no autorizada debería poder acceder a la ceremonia de firma de la transacción o firmar en nombre de otros. 

 

  • Un alto nivel de control: Es importante compartir solo lo necesario. Una sesión de firma virtual le permite explicar, orientar, repasar y firmar acuerdos en tiempo real con sus clientes. El organizador que dirige la sesión debe tener la capacidad de restringir cualquier contenido que no sea relevante para el acuerdo que va a ser firmado. Esto garantiza que las pestañas del navegador web, los correos electrónicos u otros documentos potencialmente confidenciales almacenados en su escritorio no sean accesibles y no se compartan accidentalmente con la otra parte en el transcurso de la ceremonia de firma. 

 

  • Cumplimiento normativo: Las industrias altamente reguladas como los servicios financieros, los seguros y los servicios gubernamentales requieren estrictas medidas de cumplimiento normativo. Los resúmenes de evidencia electrónica mantienen la integridad de un documento firmado electrónicamente y se pueden reproducir fielmente para ser utilizados como evidencia en un tribunal de justicia en caso de que alguna vez surja una disputa legal. Para asegurarse de cumplir con las normativas de seguridad, verifique que la atribución precisa de los datos se capture en el registro de auditoría, por ejemplo, la dirección IP de cada usuario, la ubicación geográfica de los firmantes y el orden de firma correcto. 

 

  • Facilidad de uso: El tiempo es un elemento clave. Su solución debe ser rápida e intuitiva, para que los clientes no pierdan el tiempo moviéndose entre aplicaciones y descargando diferentes aplicaciones con diferentes funciones de firma electrónica, videoconferencia y navegación conjunta. Una solución basada en video puede ayudar a facilitar la velocidad y la finalización de los acuerdos digitales, ya que ofrece una asistencia muy valiosa al guiar a los clientes durante las transacciones complejas o cuando se incorpora a nuevos clientes. Este diferenciador de alto valor puede mejorar la experiencia de sus clientes de una manera muy personalizada.  

Conclusión

Los acuerdos virtuales mediados pueden añadir un toque humano a sus procesos remotos y permitir que su empresa se mantenga al día con las preferencias y comportamientos de los consumidores. Una solución perfectamente integrada que combine firmas electrónicas, capacidad de videoconferencia y navegación compartida en una plataforma segura y fácil de usar puede hacer que su organización destaque por ofrecer una experiencia innovadora a sus clientes, así como aumentar la eficiencia, ahorrando tiempo a sus empleados, y ayudarlo a diferenciarse de la competencia.  

¿Está listo para expandir sus proyectos de firma electrónica a otras líneas de negocios y comenzar a crear un Centro de Excelencia? Este seminario web es la parte 2 de la serie "Firmas electrónicas para procesos mediados por personas". Lea las partes 1 y 3 para obtener más información sobre cómo las firmas electrónicas pueden transformar los negocios remotos. 

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