El acto de equilibrio: mantener la confianza digital en los servicios financieros a distancia

Adriana Pansera, 7 de April de 2021

Organizamos regularmente webcasts sobre temas como la transformación digital, la mitigación del fraude, la ciberseguridad y las mejores prácticas de seguridad móvil. Si se perdió nuestro reciente webcast, Closing the "Trust Gap" in Financial Services , organizado por BAI, aquí tiene el resumen de 6 minutos. La presentación completa está disponible por encargo.

A medida que el mundo adopta una política de prioridad digital en las operaciones comerciales, las instituciones financieras (IF) deben centrarse en garantizar la protección de sus clientes frente al universo del fraude, en constante evolución. La relación de confianza entre un banco y sus clientes es crucial en entornos remotos, ya que la pérdida de confianza erosiona la lealtad de los clientes, aumenta las tasas de abandono y lleva a los clientes directamente a las instituciones de la competencia que pueden ofrecer una experiencia más segura y sin fricciones.

A continuación, compartiremos ideas sobre cómo superar las frustraciones de los consumidores y aliviar las discrepancias de confianza entre las transacciones e interacciones en persona y en línea. La adopción de técnicas de autenticación basadas en el riesgo y de verificación de la identidad digital puede ayudar a las instituciones financieras a alcanzar objetivos estratégicos para minimizar las pérdidas por fraude, mejorar las tasas de captación de clientes y mejorar sus capacidades de servicio digital.

Expectativas de los consumidores frente a las de las instituciones financieras

El 55% de los consumidores afirma que la seguridad es el factor más importante en su experiencia digital, según el Informe Global Insight 2021 de Experian. Desde la perspectiva de sus clientes, se espera una sensación de seguridad equilibrada en las interacciones y transacciones en línea. Los clientes de la banca entienden que la seguridad requiere la cantidad adecuada de fricción en el momento y las circunstancias adecuadas. Al utilizar los canales bancarios digitales y a distancia, necesitan una sensación tangible de los controles de seguridad que operan entre bastidores para sentirse seguros sabiendo que se concede un acceso legítimo mientras se restringe la actividad fraudulenta. Trace Fooshee, analista senior de Aite Group, afirma que "las interacciones deben ser coherentes y predecibles; la incoherencia genera incertidumbre y la incertidumbre socava su sensación de seguridad". En caso de transacciones no autorizadas o fraudulentas, los usuarios pueden responsabilizar a sus IF y debilitar la confianza en la institución. Esta disminución de los niveles de confianza puede llevar a una mayor probabilidad de abandono y a que los clientes huyan a otra IF.

Por parte de la institución financiera, las políticas y los procedimientos de seguridad deben ser equilibrados de forma experta para trazar un camino optimizado que satisfaga a la mayoría de los consumidores y aleje al menor número posible de ellos. Los clientes confían en que sus IF tienen la capacidad de sintetizar adecuadamente la información de que disponen para discernir la veracidad de la identidad presentada. Una IF debe ser capaz de conseguirlo de forma repetible, explicable y muy precisa para mantener una relación sólida con sus clientes. La coherencia y la eficacia son la clave.  

Los retos de la autentificación

Muchas instituciones financieras siguen teniendo dificultades para reunir el mosaico preciso de la identidad completa de un cliente. Los delincuentes suelen tener una ventaja, ya que tienen acceso a datos más sólidos y, a menudo, a una imagen más precisa de la identidad en línea del consumidor que la que éste tiene de sí mismo. Los defraudadores hacen sus deberes y cuentan con una enorme cantidad de registros comprometidos y datos de credenciales filtrados por las brechas de seguridad y de datos que han expuesto la información de identificación privada de millones de personas. En el caso de las preguntas KBA (autenticación basada en el conocimiento), muchos consumidores legítimos pueden tener dificultades para responder con precisión a las preguntas relativas a su historial de crédito, mientras que los que pertenecen a grupos demográficos más jóvenes, como los millennials, pueden no haber acumulado ninguna puntuación de crédito. En el caso de los clientes de más edad, es posible que la información relativa a los antiguos domicilios o a los ex cónyuges ya no sea relevante ni fácil de recordar. Esto deja abiertos a la vulnerabilidad ciertos tipos de métodos de autenticación estática para la verificación de la identidad.    

Desafíos: Las condiciones ambientales como aceleradores

El fraude es una industria, y en algunos aspectos crece más rápido que muchas formas legítimas de negocio. Al analizar los ataques de fraude para 2020, los tipos de fraude que encabezan la lista (fraude de toma de cuentas [ATO], fraude de identidad sintética y actividad de mulas) fueron todas formas de fraude de identidad. Un reciente informe de Aite Group, que encuestó a más de 10.000 consumidores, reveló que el robo de identidad aumentó un 42% en el último año. Para mitigar estos riesgos crecientes, las IF necesitan entender cómo gestionar la identidad de forma holística y desde una perspectiva basada en el valor y el riesgo.

Facilitar el viaje del cliente

Los recorridos típicos de los clientes en el sector bancario incluyen fricciones que requieren la autenticación y la verificación de la identidad en varios puntos del recorrido. Estos pasos podrían incluir la verificación de la identificación de un nuevo cliente y la captación del consentimiento durante la apertura de la cuenta o la emisión de credenciales de autenticación para inicios de sesión seguros y transacciones autorizadas. Muchos de estos pasos varían en gran medida según el banco, el canal o la región, pero siguen existiendo algunos retos similares.

Trayectoria del cliente antes y después de la incorporación

El abandono como resultado de la fricción puede ocurrir en múltiples puntos a lo largo del típico viaje del cliente. Si un consumidor se enfrenta a opciones que no son intuitivas, que requieren demasiada información o que consumen demasiado tiempo, puede optar por buscar otro lugar para completar su transacción. Cuando los usuarios no pueden completar el proceso en una sola sesión o se ven obligados a empezar de nuevo al cambiar de canal, son propensos a abandonar la actividad. Los resultados son aún peores si la acción deseada requiere una visita a la sucursal para una firma húmeda o el proceso de verificación de la identidad no está automatizado y requiere una larga espera para ser autenticado.

Debido a que la mayoría de los clientes se relacionan ahora principalmente con sus instituciones financieras a través de canales remotos, con menos interacciones cara a cara en la sucursal, es perjudicial que se pongan obstáculos adicionales que impidan su capacidad de acceder a los servicios. Hay que aprovechar la tecnología para digitalizar y simplificar muchos de estos procesos en el camino.

La propuesta de valor de la identidad digital

Si bien el proceso de apertura de la cuenta es el momento más importante para recopilar información sobre la identidad de los nuevos clientes, no debería detenerse ahí, sino que debe abarcar todo el ciclo de vida del consumidor. Los clientes no deberían tener que elegir entre la seguridad y la comodidad, y la responsabilidad de proporcionar el equilibrio correcto de ambas recae en las instituciones financieras. Al salvar esta brecha y poder ofrecer una mejor verificación de la identidad digital a lo largo de todo el recorrido del cliente, tanto la institución como el consumidor se beneficiarán. La autenticación dinámica, basada en el riesgo, determina el nivel de riesgo necesario de cada transacción, por lo que proporciona sólo la cantidad adecuada de fricción en el momento adecuado, garantizando que los clientes reciban los desafíos de autenticación necesarios durante las transacciones de alto riesgo. Esto no sólo da lugar a menos casos de fraude, sino que también fomenta una mejor experiencia general del cliente. Una menor fricción en el proceso significa que los consumidores pueden solicitar más fácilmente nuevas cuentas y relacionarse fácilmente con su IF a través de canales remotos, lo que cimenta mayores niveles de confianza y aumenta la fidelidad de los clientes. Unos mecanismos más sólidos de verificación de la identidad digital en línea pueden suponer un ahorro de costes y de tiempo, al eliminar la necesidad de revisar y comprobar manualmente los documentos, y reducir los riesgos de fraude asociados y aumentar la protección de la privacidad

Un enfoque multicapa de la autenticación y la identidad

Un enfoque único ya no es suficiente para satisfacer las numerosas y complejas interacciones que generan nuestros entornos remotos. En cambio, resolver el rompecabezas de la confianza requiere un enfoque dinámico para encontrar el delicado equilibrio entre la mitigación del fraude y la salvaguarda de la experiencia óptima del cliente.

Cada vez más, las líneas entre la verificación de la identidad, la autenticación y la detección del fraude se difuminan, ya que las técnicas que pueden aplicarse para aumentar la confianza y establecer la veracidad de la identidad de un cliente se engloban en un enfoque más amplio y holístico de la seguridad digital. Las comprobaciones en tiempo real que demuestran la autenticidad de los documentos de identidad, las comprobaciones múltiples que actúan como mecanismos de conmutación por error y la autenticación adaptativa inteligente que ajusta dinámicamente los requisitos de autenticación en función del nivel de riesgo de las transacciones individuales funcionan conjuntamente. Esto se traduce en una mejora de la experiencia del cliente, la reducción de las tasas de abandono y la disminución de los casos de fraude.

Enfoque de varios niveles para detener el fraude digital

Paraobtener más información sobre la verificación de la identidad digital, vea la grabación de nuestro seminario web conjunto, "Cerrar la "brecha de confianza" en los servicios financieros" Para obtener más información sobre cómo OneSpan puede apoyar los proyectos de digitalización, lea nuestro documento técnico Apertura de cuentas digitales: cómo transformar y proteger el proceso de apertura de cuentas.

Seminario web sobre el déficit de confianza
Webinario "Cerrar la brecha de la confianza"

Cerrar la "brecha de confianza" en los servicios financieros

En este seminario web, aprenda cómo se pueden aplicar las técnicas de verificación y autenticación de la identidad digital basadas en el riesgo para aumentar la confianza en una reclamación de identidad en cada punto de contacto con el cliente.

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Adriana Pansera es especialista en marketing en OneSpan, responsable de la difusión de la digitalización de las empresas y de los eventos. Narradora digital con experiencia en diversos sectores, aprovecha su licenciatura en inglés para comunicar cómo nuestras experiencias están determinadas por nuestra relación con la tecnología y el mundo.