Explicación de la automatización de las contrataciones: cómo mejorar la experiencia del cliente y lograr la conformidad con la incorporación digital de clientes

Sarah Dixon, 22 de Mayo de 2019
Agreement Automation

Las instituciones financieras (IF) de todo el mundo firman, administran y promulgan acuerdos con sus clientes millones de veces al día. Los acuerdos están en el centro de todas las empresas y son esenciales para generar ingresos. Desde préstamos y arrendamientos, hasta hipotecas y seguros, cada relación con el cliente comienza con un nuevo acuerdo.

¿Qué es la automatización de acuerdos?

Automatización de acuerdos es la digitalización del recorrido del cliente para acuerdos financieros, desde un cliente que completa una solicitud, hasta la verificación de identidad digital, la entrega electrónica, la presentación, la firma de un acuerdo y la captura y administración de todos los registros de auditoría de respaldo. La automatización de acuerdos forma parte de la incorporación digital de clientes.

A medida que las IF buscan impulsar sus inversiones en transformación digital mediante la digitalización de los procesos de front-office que impactan directamente en la experiencia del cliente (como la incorporación del cliente), el argumento comercial para el software de automatización de acuerdos es claro. Al digitalizar los procesos de acuerdo con el cliente, las IF pueden ofrecer una experiencia de usuario digital rápida, consistente y al mismo tiempo ayudar a proteger contra el fraude.

¿Por qué las instituciones financieras utilizan la automatización de acuerdos?

Cuando un cliente decide abrir una nueva cuenta, solicitar un nuevo préstamo, firmar un acuerdo de arrendamiento o suscribirse a cualquier número de nuevos productos financieros, entra en un acuerdo financiero con una institución financiera. El acuerdo financiero define los niveles de servicio y los términos que ambas partes deben acordar para que se complete el acuerdo y se entregue el producto o servicio.

Actualmente, muchos clientes realizan transacciones con las IF en persona, en una sucursal oa través de un intermediario utilizando documentos en papel y verificaciones manuales de identidad.

En el mundo digital actual, las instituciones financieras deben ofrecer a los clientes una experiencia de cliente totalmente digital y segura, para que los usuarios puedan acceder a productos y servicios de forma rápida y sencilla. Esto significa que el proceso de apertura de nueva cuenta del cliente debe digitalizarse y automatizado.

Cómo la automatización de acuerdos admite la incorporación digital

La automatización de acuerdos es solo un aspecto de todo el viaje de incorporación de clientes, que incluye la adquisición de clientes, apertura de cuenta y la incorporación de clientes. El siguiente diagrama muestra dónde se ajusta la automatización del acuerdo en el recorrido general del cliente.

Las instituciones financieras que buscan automatizar todo el viaje de incorporación del cliente deben buscar soluciones que puedan integrarse para brindar un viaje digital positivo para el cliente.

Beneficios de automatización de acuerdos para instituciones financieras

Las instituciones financieras automatizan sus procesos de acuerdos por tres razones clave:

1) Mejore la experiencia del cliente, reduzca el abandono y aumente la conversión

Al acelerar el proceso de acuerdo con el cliente y eliminar los principales puntos de frustración para el cliente, como los formularios en papel y la verificación de identidad en persona, las IF pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente. La automatización de acuerdos incluye la verificación de identidad digital y las firmas electrónicas, que permiten a las IF eliminar formularios en papel y verificación de identidad en persona. Este flujo de trabajo mejorado conduce a mayores tasas de conversión y, en última instancia, a un aumento de los ingresos.

La digitalización también ofrece una experiencia de cliente consistente en todos los canales y permite a los clientes completar el proceso en su propio dispositivo y en su propio tiempo.

La investigación del Grupo Aite ha revelado que las tasas de abandono para los procesos de apertura de cuentas financieras son entre 65-95%, dependiendo del producto . Al eliminar los pasos manuales y en papel e implementar procesos móviles primero, como la captura de datos móviles y la verificación de identidad digital, las IF pueden reducir el abandono del cliente, lo que lleva a un aumento en el crecimiento de la línea superior.

Para una compañía de financiamiento de motores, la automatización de acuerdos les permitió aumentar los ingresos rápidamente a más de £ 150 millones (~ USD $ 200 millones) en nuevos negocios por mes, sin agregar personal adicional.

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2) Mejorar Eficiencias

La automatización de acuerdos conduce a múltiples eficiencias operativas en comparación con las alternativas en papel y manuales. Al automatizar completamente el proceso de acuerdo con el cliente y eliminar formularios de papel y firmas húmedas, el consumo de papel se reduce significativamente. La eliminación de los pasos manuales también reduce los costos de las IF, lo que les permite reducir el costo de crecimiento. Se eliminó uno de los 5 principales bancos de EE. UU. Que digitalizó los préstamos de consumo y los préstamos para pymes 80% de los costos de manejo de documentos con procesos automatizados de acuerdos , que representa millones de dólares ahorrados.

La automatización del proceso del acuerdo también conduce a un menor tiempo de procesamiento de la aplicación debido a la eliminación de los pasos manuales, como la necesidad de revisar manualmente las aplicaciones en busca de errores. Asegurar que las solicitudes de préstamos sin errores puedan mejorar enormemente el rendimiento. Para US Bank, esto significaba que los banqueros ya no necesitaban manejar y procesar documentos manualmente, por lo tanto, liberarlos para pasar más tiempo vendiendo más préstamos y servicio a clientes.

3) Reduzca el riesgo y logre el cumplimiento
Uno de los mayores desafíos de digitalización que enfrentan las FI es la necesidad de equilibrar las mejoras en la experiencia del cliente (CX) con consideraciones de seguridad. La automatización de acuerdos no requiere que las IF hagan un intercambio de CX / seguridad: ofrece una experiencia digital sin fricciones y al mismo tiempo proporciona las salvaguardas de seguridad necesarias contra el riesgo.

La automatización de acuerdos también puede reducir el riesgo, ya que permite a las IF controlar el flujo de trabajo de principio a fin, lo que significa que el proceso se lleva a cabo de manera compatible. La digitalización del proceso del acuerdo permite a las instituciones financieras capturar evidencia electrónica a prueba de manipulación durante todo el proceso en forma de pistas de auditoría digital. Los registros de auditoría digital pueden incluir evidencia de cumplimiento, evidencia de la identidad del cliente o evidencia de su intención de estar obligado por el acuerdo. Si se almacena en un paquete a prueba de manipulaciones, la evidencia puede ayudar a demostrar que los acuerdos resultantes son legales, cumplen y pueden hacerse cumplir si se impugnan. Para el Bank of Montreal (BMO), la automatización ayudó al banco a alcanzar un índice de eficiencia del 80% en la función de seguimiento de auditoría del banco.

La automatización de acuerdos también puede ayudar a las IF cumplir con los requisitos necesarios de Conozca a su cliente (KYC) . Para cumplir con las regulaciones contra el lavado de dinero, los reguladores requieren que las IF verifiquen la identidad de los clientes potenciales. Los procesos de KYC ayudan a las IF a demostrar que el cliente es quien dicen ser y que la IF puede hacer negocios con ellos legalmente.

La verificación KYC se puede llevar a cabo digitalmente haciendo coincidir los datos verificados de la aplicación (como nombre, dirección, fecha de nacimiento) con fuentes de datos confiables, como listas de votantes y oficinas de identidad. La verificación de KYC puede mitigar el riesgo de fraude de aplicaciones de terceros, terceros y del personal al comparar los detalles del solicitante con los datos negativos para identificar el fraude y la actividad ALD. La ubicación geográfica de IP, la verificación de dispositivos y las verificaciones corporativas también contribuyen a construir un perfil de verificación sólido para un solicitante. La identidad de un solicitante desconocido se puede verificar digitalmente utilizando un método de verificación de identidad digital como Verificación de documento de identificación .

Mejores prácticas de automatización de acuerdos para instituciones financieras

  1. Eliminar la fricción del formulario de papel - Los pasos manuales, como los formularios en papel, ralentizan el proceso de apertura de nuevas cuentas y frustran a los clientes. El solicitante de hoy busca velocidad, facilidad y conveniencia. Los formularios en papel causan fricción y aumentan el riesgo de abandono del cliente.

  2. Eliminar la entrada manual de datos y las verificaciones de aplicaciones - Los formularios en papel requieren una FI para ingresar los datos del cliente en una aplicación manualmente. Este proceso aumenta el riesgo de error humano. Las verificaciones manuales y el proceso de reintroducción de aplicaciones debido a un error humano aumenta drásticamente los costos de adquisición. Al digitalizar la etapa de captura de información del cliente, se eliminan los pasos manuales y se reducen los costos de adquisición.
     
  3. Digitalizar verificación de identidad - Solicitar a los solicitantes que traigan documentos de identificación física a la sucursal local de una FI causa fricción y frustración a los clientes. La verificación de identidad digital brinda a las instituciones financieras la capacidad de probar la identidad de un solicitante de manera rápida y conforme, lo que reduce la fricción y la frustración durante la apertura de una nueva cuenta.
     
  4. Reduce el fraude de aplicaciones - Según una investigación de Aite Group, el fraude en las aplicaciones es la causa número 2 de pérdida de fraude para las IF después del fraude de adquisición de cuentas. La lucha contra el fraude en las aplicaciones es, por lo tanto, una batalla cuesta arriba para las instituciones financieras. A medida que el fraude de primera parte continúa creciendo, es cada vez más importante que las IF determinen y prueben con quién están realizando las transacciones. La verificación de identidad digital permite a las IF probar quién es su solicitante y que son realmente la persona con la que está negociando la IF. La investigación del Grupo Aite indica que El 90% de las IF indican planes para implementar soluciones de captura y verificación de documentos de identidad móviles en los próximos dos años.
     
  5. Capture la intención de los clientes - Las firmas electrónicas tienen el mismo estatus legal que las firmas de tinta manuscrita en el Estados Unidos (Ley ESIGN y UETA), Canadá (UECA), la Unión Europea (eIDAS), Australia (Ley de Transferencias Electrónicas), China (Ley de la República Popular de China sobre Firma Electrónica), Brasil (Medida Provisional No. 2200- 2 de 2001), Japón (Ley sobre firmas electrónicas y servicios de certificación) y muchos otros países . Al digitalizar todo el proceso del acuerdo, el cliente suele experimentar el elemento de la firma como "haga clic aquí para firmar".
     
  6. Secure Digital Audit Trails - Las IF deben capturar pistas de auditoría digital para demostrar que se siguieron prácticas justas y conformes, que se verificó la identidad del solicitante y que los solicitantes eran plenamente conscientes de lo que estaban firmando al momento de firmar un acuerdo. Las pistas de auditoría digital también ayudan a las IF a probar el cumplimiento y evitar fallas de cumplimiento y posibles multas financieras.
     
  7. Solución a prueba de futuro - El cambio es una parte inevitable de la industria de servicios financieros. Adaptarse al cambio requiere procesos y tecnología que se puedan actualizar fácilmente. Si las tecnologías no pueden actualizarse, los procesos de acuerdos financieros corren el riesgo de no cumplir, quedar obsoletos o ser operacionalmente caros.

Las IF también deben asegurarse de que no dependen de un único proveedor de verificación de identidad digital o método de verificación, y que tienen acceso a nuevos métodos de verificación de identidad digital a medida que salen al mercado. El acceso a múltiples métodos de verificación de identidad permite a las IF adaptarse a los cambios en la tecnología y las expectativas del consumidor y ayuda a reducir las nuevas tasas de abandono de aplicaciones.

Sarah es experta en marketing tecnológico con más de 9 años de experiencia en marketing en empresas de servicios profesionales y SaaS B2B de rápido crecimiento dentro de los servicios financieros y la ley.