Explicación de la automatización de las contrataciones: cómo mejorar la experiencia del cliente y lograr la conformidad con la incorporación digital de clientes

Sarah Dixon, 22 de Mayo de 2019

Las instituciones financieras (IF) de todo el mundo firman, gestionan y promulgan acuerdos con sus clientes millones de veces al día. Los acuerdos están en el centro de todos los negocios y son esenciales para generar ingresos. Desde préstamos y arrendamientos, hasta hipotecas y seguros, cada relación con el cliente comienza con un nuevo acuerdo.

¿Qué es la automatización de acuerdos?

LaAutomatización de Acuerdos es la digitalización del recorrido del cliente para los acuerdos financieros: desde que el cliente rellena una solicitud, pasando por la verificación de la identidad digital, la entrega electrónica, la presentación, la firma de un acuerdo y la captura y gestión de todas las pistas de auditoría de apoyo. La automatización de los acuerdos forma parte de la incorporación digital de los clientes.

A medida que las instituciones financieras tratan de impulsar sus inversiones en la transformación digital mediante la digitalización de los procesos de front-office que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente (como la incorporación del cliente), el caso de negocio para el software de automatización de acuerdos es claro. Al digitalizar los procesos de acuerdos con los clientes, las IF pueden ofrecer una experiencia digital al usuario rápida y coherente, al tiempo que contribuyen a la protección contra el fraude.

Por qué las instituciones financieras utilizan la automatización de acuerdos

Cuando un cliente decide abrir una nueva cuenta, pedir un nuevo préstamo, firmar un contrato de leasing o contratar cualquier otro producto financiero nuevo, celebra un acuerdo financiero con una entidad financiera. El acuerdo financiero define los niveles de servicio y los términos que deben ser acordados por ambas partes para que el acuerdo se complete y el producto o servicio se entregue.

En la actualidad, muchos clientes realizan transacciones con las IF en persona, en una sucursal o a través de un intermediario, utilizando documentos en papel y comprobaciones de identidad manuales.

En el mundo digital actual, las entidades financieras deben ofrecer a los clientes una experiencia totalmente digital y segura, de modo que los usuarios puedan acceder a los productos y servicios de forma rápida y sencilla. Esto significa que el proceso de apertura de nuevas cuentas de los clientes debe ser digitalizado y automatizado.

Cómo la automatización de acuerdos apoya la incorporación digital

La automatización de acuerdos es sólo un aspecto de todo el proceso de incorporación de clientes, que incluye la adquisición de clientes, la apertura de cuentas y la incorporación de clientes. El siguiente diagrama muestra dónde encaja la automatización de acuerdos en el recorrido general del cliente.

Las instituciones financieras que deseen automatizar todo el proceso de incorporación del cliente deben buscar soluciones que puedan integrarse para ofrecer un proceso digital positivo al cliente.

Ventajas de la automatización de acuerdos para las instituciones financieras

Las instituciones financieras automatizan sus procesos de acuerdos por tres razones fundamentales:

1. Mejorar la experiencia del cliente, reducir el abandono y aumentar la conversión

Al acelerar el proceso de acuerdo con el cliente y eliminar los principales puntos de frustración para el cliente, como los formularios en papel y la verificación de la identidad en persona, las IF pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente. La automatización de los acuerdos incluye la verificación digital de la identidad y las firmas electrónicas, que permiten a las IF eliminar los formularios en papel y la verificación de la identidad en persona. Esta mejora en el flujo de trabajo conduce a mayores tasas de conversión y, en última instancia, a un aumento de los ingresos.

La digitalización también ofrece una experiencia de cliente consistente en todos los canales y permite a los clientes completar el proceso en su propio dispositivo y en su propio tiempo.

Un estudio de Aite Group ha revelado que las tasas de abandono de los procesos de apertura de cuentas financieras se sitúan entre el 65 y el 95%, dependiendo del producto. Al eliminar los pasos manuales y en papel e implementar procesos mobile-first, como la captura de datos móviles y la verificación de la identidad digital, las IF pueden reducir el abandono de los clientes, lo que conduce a un aumento del crecimiento de los ingresos.

En el caso de una empresa de financiación de automóviles, la automatización de los acuerdos les permitió aumentar rápidamente los ingresos hasta alcanzar más de 150 millones de libras esterlinas (~200 millones de dólares) en nuevos negocios al mes, sin necesidad de añadir más personal.

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2. Mejorar la eficiencia

La automatización de los acuerdos conlleva múltiples eficiencias operativas en comparación con las alternativas manuales y en papel. Al automatizar completamente el proceso de acuerdo con el cliente y eliminar los formularios de papel y las firmas húmedas, el consumo de papel se reduce considerablemente. La eliminación de los pasos manuales también reduce los costes para las IF, lo que les permite reducir el coste de crecimiento. Un banco de los 5 principales de EE.UU., que digitalizó los préstamos al consumo y a las PYME, eliminó el 80% de los costes de gestión de documentos con procesos de acuerdos automatizados, lo que supone un ahorro de millones de dólares.

La automatización del proceso de acuerdo también permite reducir el tiempo de tramitación de las solicitudes gracias a la supresión de los pasos manuales, como la necesidad de revisar manualmente las solicitudes en busca de errores. Garantizar que las solicitudes de préstamo no contengan errores puede mejorar en gran medida el rendimiento. Para US Bank, esto significaba que los banqueros ya no tenían que manejar y procesar manualmente los documentos, lo que les permitía dedicar más tiempo a vender más préstamos y a atender a los clientes.

3.Reducir el riesgo y lograr la conformidad Uno
de los mayores retos de la digitalización a los que se enfrentan las instituciones financieras es la necesidad de equilibrar las mejoras en la experiencia del cliente (CX) con las consideraciones de seguridad. La automatización de los acuerdos no requiere que las instituciones financieras realicen una compensación de CX/seguridad: ofrece una experiencia digital sin fricciones y, al mismo tiempo, proporciona las salvaguardias de seguridad necesarias contra los riesgos.

La automatización de los acuerdos también puede reducir el riesgo, ya que permite a las IF controlar el flujo de trabajo de principio a fin, lo que significa que el proceso se lleva a cabo de forma conforme. La digitalización del proceso de acuerdo permite a las instituciones financieras capturar pruebas electrónicas evidentes a lo largo del proceso en forma de pistas de auditoría digitales. Las pistas de auditoría digitales pueden incluir pruebas de cumplimiento, pruebas de la identidad del cliente o pruebas de su intención de estar obligado por el acuerdo. Si se almacenan en un paquete a prueba de manipulaciones, las pruebas pueden ayudar a demostrar que los acuerdos resultantes son legales, conformes y aplicables en caso de ser impugnados. En el caso del Banco de Montreal (BMO), la automatización ayudó al banco a alcanzar un ratio de eficiencia del 80% en la función de seguimiento de auditoría del banco.

La automatización de los acuerdos también puede ayudar a las IF a cumplir los requisitos necesarios de conocimiento del cliente (KYC). Para cumplir la normativa contra el blanqueo de capitales, los reguladores exigen a las IF que verifiquen la identidad de los posibles clientes. Los procesos de CSC ayudan a las IF a demostrar que el cliente es quien dice ser, y que la IF puede hacer legalmente negocios con él.

La verificación KYC puede llevarse a cabo digitalmente cotejando los datos de la solicitud verificada (como el nombre, la dirección, la fecha de nacimiento) con fuentes de datos de confianza como las listas de votantes y las oficinas de identidad. La verificación KYC puede mitigar el riesgo de fraude de primera parte, de tercera parte y de solicitudes del personal, al cotejar los detalles del solicitante con los datos negativos para identificar el fraude y la actividad AML. La geolocalización de la IP, la verificación del dispositivo y las comprobaciones corporativas también contribuyen a crear un sólido perfil de verificación de un solicitante. La identidad de un solicitante desconocido puede verificarse digitalmente utilizando un método de verificación de identidad digital como la verificación de documentos de identidad.

Mejores prácticas de automatización de acuerdos para instituciones financieras

  1. Eliminar la fricción de los formularios en papel - Los pasos manuales, como los formularios en papel, ralentizan el proceso de apertura de nuevas cuentas y frustran a los clientes. El solicitante actual busca rapidez, facilidad y comodidad. Los formularios en papel causan fricción y aumentan el riesgo de abandono del cliente.

  2. Elimine la introducción manual de datos y las comprobaciones de la aplicación -Los formularios en papel obligan a la IF a introducir manualmente los datos del cliente en una aplicación. Este proceso aumenta el riesgo de error humano. Las comprobaciones manuales y el proceso de reintroducción de solicitudes debido a errores humanos aumentan drásticamente los costes de adquisición. Al digitalizar la etapa de captación de información del cliente, se eliminan los pasos manuales y se reducen los costes de adquisición.
     
  3. Digitalizar la verificación de la identidad - Exigir a los solicitantes que lleven documentos de identidad físicos a la sucursal local de una entidad financiera provoca la fricción y la frustración del cliente. La verificación digital de la identidad ofrece a las instituciones financieras la posibilidad de demostrar la identidad de un solicitante de forma rápida y conforme, reduciendo así la fricción y la frustración durante la apertura de una nueva cuenta.
     
  4. Reducir el fraude en las solicitudes - Según un estudio de Aite Group, el fraude en las solicitudes es la segunda causa de pérdidas por fraude para las IF, después del fraude en la toma de cuentas. Por lo tanto, la lucha contra el fraude en las solicitudes es una batalla ardua para las instituciones financieras. Dado que el fraude de primera mano sigue creciendo, es cada vez más importante que las IF determinen y demuestren con quién están realizando las transacciones. La verificación de la identidad digital permite a las IF demostrar quién es su solicitante y que es realmente la persona con la que la IF está realizando la transacción. La investigación de Aite Group indica que el 90% de las IFs indican que tienen planes de implementar soluciones móviles de captura y verificación de documentos de identidad en los próximos dos años.
     
  5. Capturar la intención de los clientes - Las firmas electrónicas tienen el mismo estatus legal que las firmas manuscritas de tinta en Estados Unidos (ESIGN Act y UETA), Canadá (UECA), la Unión Europea (eIDAS), Australia (Ley de transferencias electrónicas), China (Ley de la República Popular China sobre la firma electrónica), Brasil (Medida provisional nº 2200-2 de 2001), Japón (Ley relativa a las firmas electrónicas y los servicios de certificación), y muchos otros países. Al digitalizar todo el proceso de acuerdo, el elemento de la firma suele ser percibido por el cliente como "pulse aquí para firmar".
  6. Pistas deauditoría digitales seguras: las IF deben capturar pistas de auditoría digitales para demostrar que se siguieron prácticas justas y conformes, que se verificó la identidad del solicitante y que los solicitantes eran plenamente conscientes de lo que estaban firmando en el momento de firmar un acuerdo. Las pistas de auditoría digitales también ayudan a las IF a demostrar el cumplimiento y a evitar fallos de cumplimiento y posibles multas financieras.
     
  7. Solución a prueba de futuro - El cambio es una parte inevitable del sector de los servicios financieros. La adaptación al cambio requiere procesos y tecnología que puedan actualizarse fácilmente. Si las tecnologías no pueden actualizarse, los procesos de acuerdos financieros corren el riesgo de no cumplir con las normas, quedar obsoletos o resultar costosos desde el punto de vista operativo.

Las IF también deben asegurarse de no depender de un único proveedor o método de verificación de la identidad digital, y de tener acceso a los nuevos métodos de verificación de la identidad digital a medida que vayan apareciendo en el mercado. El acceso a múltiples métodos de verificación de la identidad permite a las instituciones financieras adaptarse a los cambios tecnológicos y a las expectativas de los consumidores, y ayuda a reducir las tasas de abandono de nuevas solicitudes.

Sarah es una experta en marketing tecnológico con más de 9 años de experiencia en marketing en empresas B2B SaaS de rápido crecimiento y en empresas de servicios profesionales dentro de los servicios financieros y jurídicos