La Banca con Identificación Digital Reinventa el Viaje del Cliente

Más de un cuarto de todos los ciberataques maliciosos están dirigidos a bancos y organizaciones financieras. La industria está constantemente bajo ataque y las defensas no muestran signos de distensión.

Junto con los esfuerzos para protegerse contra actores maliciosos cada vez más prolíficos, la industria de servicios financieros es precisamente eso: una industria de servicios. Además, comienza a sentir la presión de tratar de superar las expectativas del cliente de obtener servicios digitales más rápidos, simples y seguros.

Hoy en día, los clientes demandan poder acordar un préstamo para un automóvil vía telefónica, descargar estados de cuenta bancarios desde la web y completar transacciones bancarias diarias sin complicaciones. Junto con la expansión de las oportunidades digitales surge la necesidad de contar con mayores precauciones digitales. Se prevé que este obstáculo se vuelva más fuerte a medida que la industria se aproxime al cambio a la Web 3.0.

Matthew Moynahan, presidente y CEO de la empresa de seguridad de acuerdos digitales OneSpan, explica lo siguiente: “Las organizaciones financieras deben repensar sus estrategias de prevención a fin de proteger a los clientes sin sobrecargarlos con más medidas de seguridad”. Los parámetros están cambiando y la seguridad deberá abarcarlo todo en los entornos digitales. “Tradicionalmente, la seguridad se ha centrado en proteger las computadoras portátiles, redes o cargas útiles de la compañía. Pero ahora debemos ver al cliente como una superficie de ataque empresarial y analizar cómo protegemos cada paso de ese viaje del cliente”, afirma.

Moynahan predice que pronto los bancos atenderán a millones de nuevos consumidores mediante servicios digitales. Sin embargo, la pandemia ha dado lugar a una nueva generación de clientes reacios a acceder a los servicios financieros en las instalaciones y que, en cambio, optan por el acceso digital. “Estamos experimentando muchas tendencias y factores que se unen para impulsar el consumo de servicios digitales: COVID-19, mayor automatización, deseo de reducir costos y movimiento masivo en línea. Todo eso aumenta drásticamente su superficie de ataque digital”, comenta.

Tradicionalmente, la seguridad se ha centrado en proteger las computadoras portátiles, redes o cargas útiles de la compañía. Pero ahora debemos ver al cliente como una superficie de ataque empresarial.

A medida que las expectativas cambian, las organizaciones financieras deben desarrollar activamente sistemas de autenticación y verificación de identidad y que proporcionen el cumplimiento normativo y la seguridad adecuados en cada etapa del viaje del cliente. Esto significa asegurar la identidad de las personas que no son clientes y que hacen contacto por primera vez con la institución, hasta el punto de llegar a cerrar una cuenta. Cada usuario debe saber que sus datos y transacciones asociados están protegidos de la manera adecuada. “El mercado está avanzando hacia la verificación y autenticación continuas de identidad. Ya no es suficiente demostrar una única vez que el cliente es quien dice ser. Dada la prevalencia del robo de identidades y credenciales, el hecho de que un cliente haya sido verificado una vez no significa necesariamente que sea el mismo cliente la próxima vez que trate de iniciar sesión”.

A medida que las experiencias digitales y virtuales se vuelven más populares, las tecnologías de validación deben evolucionar. “Debemos validar al cliente y, a su vez, este necesita validarnos a nosotros porque existen muchas falsificaciones por doquier, cuyos impactos están a la vista”, dice Moynahan. Además, cita el ejemplo de la industria del reclutamiento, que enfrenta una creciente amenaza por parte de postulantes falsos que solicitan puestos remotos a través de una puerta lateral digital.

De manera similar, si alguien solicita una extensión de su hipoteca y habla con un asesor virtualmente, ¿cómo pueden ambas partes asegurarse de que están hablando con la persona correcta?

Si bien es posible que, tras la pandemia de COVID-19, los consumidores prefieran las experiencias digitales a las presenciales, la naturaleza de las industrias de servicios dicta que incluso cuando las cosas salen mal, los clientes aún esperan contar con atención disponible a pedido. Para los negocios que venden productos de alto valor, como hipotecas o automóviles, el supuesto es que la satisfacción del cliente estará integrada en el proceso. Encontrar maneras de incorporar a un ser humano al bucle, de modo seguro, pero virtual, es esencial para satisfacer las demandas de los clientes cuando surgen problemas.

“Creo que veremos esta noción de integrar la seguridad en todas las etapas utilizando la autenticación y verificación de la identificación digital. La veremos no solo en los mundos físico y digital, sino también potencialmente en el metaverso”, dice Moynahan. “Introducir a las personas en encuentros virtuales es, quizás, uno de los mayores desafíos en torno a la autenticación cuando nadie luce igual”.

Estas verificaciones de seguridad deben diseñarse con máximo cuidado a fin de crear una experiencia de usuario fluida y, a la vez, satisfacer los requisitos normativos y de cumplimiento. “Todos hemos tenido la experiencia de iniciar sesión en un sistema para realizar una transacción y, luego, tener que iniciar sesión nuevamente o proporcionar otro conjunto de datos de identidad para finalmente abandonar la transacción porque todo resulta demasiado complicado”, comenta Moynahan.

En última instancia, ofrecer experiencias de usuario coherentes, personalizadas y compatibles con la Web 3.0 requerirá la colaboración de todo el sector, tanto de organizaciones financieras como de gobiernos. “Históricamente, las empresas han competido por la obtención de ganancias e ingresos, pero espero ver mucha más cooperación entre entidades en el futuro”, afirma Moynahan. Con las billeteras digitales, los pagos y la identidad, existe una mayor oportunidad para compartir en un amplio conjunto de iniciativas de servicios financieros. A la vez, se puede optimizar la experiencia del usuario. Los bancos también están en posición de beneficiarse de la integración de los viajes de los clientes en todas las plataformas, pero esto requerirá un nivel de cooperación que aún está por verse.

Al adoptar tecnologías de autenticación y firma electrónica centradas en el usuario, los bancos tienen el potencial de transformar la experiencia del usuario. Hoy en día, cuando un cliente realiza una transacción con su banco, su identidad queda incorporada a ese banco específico. Si el cliente desea realizar otra transacción con otra institución, surgen nuevos obstáculos a superar a fin de demostrar nuevamente su identidad.

Moynahan cree que la banca podría convertirse en una estructura casi invisible sobre la cual ejecutar múltiples servicios, utilizando una identidad única y en autenticación continua, con los niveles de cooperación adecuados. “Solo porque tengo una hipoteca con el Bank of America y mi cuenta corriente está en otro banco, ¿por qué no puedo disfrutar de una única experiencia de alto nivel en todos los servicios financieros?”, se pregunta. “Creo que los bancos deberían aprovechar su confianza y actuar como una estructura para mejorar la experiencia y la identidad del usuario final, en lugar de hacerlo de forma aislada”.

Este ecosistema bancario más conectado está listo para ir más allá de ofrecer experiencias de usuario mejoradas. Los bancos también se beneficiarían porque este tipo de autenticación facilita el cumplimiento y tiene el potencial de reducir los costos operativos.

A medida que las organizaciones financieras prestan menos atención a las amenazas internas y pasan a proteger y autenticar los servicios digitales para los clientes, los enfoques hacia la tecnología requieren una evaluación. En este mundo de la Web 3.0, los clientes se han convertido en la superficie de ataque, donde antes los empleados representaban el mayor riesgo para la empresa. Brindar experiencias de usuario verdaderamente convincentes comienza sin sacrificar la seguridad y se convierte en el desafío fundamental en nuestro nuevo mundo.