La incorporación de clientes digitales y la apertura de cuentas: una de las principales prioridades de 2019
Las organizaciones de servicios financieros se apresuran a convertirse en empresas digitales. Cuanto más ofrezcan los servicios digitales y móviles, mayor será la necesidad de la firma electrónica como elemento facilitador de la apertura de cuentas digitales y la incorporación de los clientes.
En un informe de Forrester Research sobre la firma electrónica, el analista Craig Le Clair confirmó que "los servicios financieros ocupan el primer lugar en la adopción y la actividad de los vendedores para la firma electrónica". [1]
Estamos viendo su adopción en todos los sectores de los servicios financieros, como la banca minorista, la banca comercial, la gestión de patrimonios, los mercados de capitales y los seguros.
Lo más interesante son las áreas de aplicación en las que los bancos y las empresas financieras se están digitalizando. No cabe duda de que los procesos de cara al cliente, la apertura de cuentas y la incorporación de clientes son los que dominan, en empresas de todos los tamaños.
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Transforming the Digital Account-Opening and Onboarding Experience
Based on interviews with bank executives and consumer survey data, Aite provides an expert analysis of the top trends, challenges, and technologies to deliver a customer-centric, mobile-first account opening experience.
Learn More"La tendencia a la automatización total de los procesos de los clientes está impulsada por el sector de los servicios financieros", afirma Mary Ellen Power, Vicepresidenta de Marketing de OneSpan, en un artículo de IT World Canada. "Quien no esté contemplando la apertura de cuentas digitales y el onboarding de clientes para 2019 debería replanteárselo y convertirlo en una prioridad".
Muchos lo son. Según Forrester, "Bancos como el Bank of America, el Royal Bank of Canada y el U.S. Bank están ahora verificando digitalmente la identidad de un cliente y utilizando firmas electrónicas para ofrecer una decisión instantánea sobre determinados productos minoristas en cuestión de minutos; también están emitiendo el número de cuenta en tiempo real. Este es el futuro del onboarding: asegúrate de subir a bordo" [2]
Como confirmación adicional, en un webcast sobre aperturas de cuentas digitales organizado por OneSpan y Avoka, se preguntó a 200 asistentes si la incorporación de clientes digitales era una de las tres principales prioridades. Casi el 80% dijo que sí.
¿Por qué la incorporación de clientes y la apertura de cuentas digitales?
La mejora de la experiencia del cliente comienza con una experiencia totalmente digital. ¿Por qué?
- En primer lugar, muchas relaciones de alto valor surgen de transacciones como la apertura de una cuenta; las instituciones deben establecer la excelencia desde el principio
- En segundo lugar, los clientes esperan comodidad: un informe de KPMG[3] muestra que hasta el 90% de los millennials utilizan la banca móvil y esperan que la experiencia online sea un hecho. De hecho, tanto los millennials como los clientes de alto poder adquisitivo esperan una experiencia móvil.
- Por último, y tal vez lo más importante, la digitalización de los detalles permite a su personal dedicar tiempo a entablar con los clientes las conversaciones necesarias para promover y realizar ventas cruzadas de productos y servicios de alto valor. Por ejemplo, un proceso completamente digital facilita la venta de productos como el seguro de préstamo, añadiendo ingresos adicionales.
Los beneficios
La forma más directa en que los proveedores de servicios financieros pueden mejorar la apertura y la incorporación de cuentas es asegurando que el proceso siga siendo totalmente digital. Se trata de rapidez, menos trabajo manual, menos errores, un cumplimiento más estricto y el cumplimiento de las expectativas de una experiencia moderna
- Lasreglas de flujo de trabajo eliminan los errores: todos los datos y las firmas se capturan correctamente la primera vez, durante una única sesión de transacción. Los procesos manuales dan lugar a errores, como la falta de firmas y los campos de datos vacíos en los formularios de papel. La corrección de estos documentos no válidos (NIGO) lleva mucho tiempo y es costosa, pero las empresas financieras no tienen otra opción: hay que arreglarlos. Y arreglarlos cuesta entre 3 y 4 veces más que un proceso digital sin errores, sencillamente por todo el tiempo y el esfuerzo extra que supone volver a trabajar con el cliente.
- Las firmas electrónicas agilizan el proceso: la eliminación de las firmas de tinta comprime el proceso de días o semanas a una sola sesión. El Banco de Montreal ha introducido recientemente la firma electrónica para agilizar el proceso de incorporación.
- Losclientes de Mobile-First tienen ahora una alternativa al papel: cuando las personas firman en un dispositivo móvil, la experiencia de firma es más fácil y cómoda, más personal y más accesible que en los ordenadores de sobremesa o portátiles. Ofrecer a los clientes la posibilidad de firmar electrónicamente con su smartphone elimina las barreras y les da la libertad de elegir cómo realizar las transacciones con su entidad financiera.
Fuentes:
1] Panorama de proveedores: firma electrónica, cuarto trimestre de 2016, Forrester Research
2] Panorama de proveedores: Soluciones de embarque de clientes de servicios financieros, Forrester Research
3] Informe del Barómetro de Pérdidas del Consumidor, KPMG, agosto de 2016 http://bit.ly/2dwXRcG
