La verificación de identidad digital ayuda a reducir la fricción y el abandono en la apertura de cuentas en línea
En un webcast reciente moderado por Finextra, OneSpan se unió al banco digital británico Cashplus Bank y a la consultora estadounidense Cornerstone Advisors para una discusión sobre la verificación de identidad digital y cómo puede reducir el abandono cuando los consumidores intentan abrir nuevas cuentas bancarias en línea.
En el webcast, Verificación de identidad digital: reducción de la fricción en la apertura de cuentas en línea , John Meyer, director senior de Cornerstone Advisors, compartió una investigación reciente sobre la apertura de cuentas digitales y lo que los bancos pueden hacer para eliminar las fuentes de fricción para los clientes. Si se perdió el webcast, a continuación encontrará un resumen de 5 minutos. Puedes acceder a la presentación completa Bajo demanda .
El auge de la verificación de identidad digital para la apertura de cuentas en línea
Durante estos momentos en los que las interacciones físicas son limitadas debido a la pandemia, los canales digitales suelen ser la única opción disponible para los consumidores. Este es especialmente el caso de los bancos, donde el tráfico de sucursales ha seguido disminuyendo. Como resultado, las instituciones financieras ahora están adoptando tecnologías como la verificación de identidad digital para reducir el tiempo que lleva abrir una cuenta, al mismo tiempo que agilizan el proceso Conozca a su cliente (KYC).
Bryn Saunders, director senior de marketing de productos de OneSpan, explica cómo ha evolucionado el recorrido del cliente digital hasta este estado actual. “La pandemia mundial creó esta tormenta perfecta. En cierto modo, fue una función que obligó a los bancos a resolver el problema de la incorporación digital que muchos clientes ya habían estado experimentando en los últimos años ".
Si bien anteriormente era algo “agradable de tener”, las instituciones financieras ahora ven los servicios digitales como un requisito clave. Desafortunadamente, no trazar un mapa de la experiencia digital de un extremo a otro suele ser perjudicial para la capacidad de una institución financiera para adquirir nuevos clientes. Algunos ejemplos de casos de uso que los proveedores de servicios financieros deben considerar al mejorar sus métodos de verificación de identidad incluyen:
- Apertura de cuenta remota
- Solicitudes de préstamos remotos
- Interacciones de gestión patrimonial remota
- Transacciones diarias
- Entrega digital de divulgaciones y políticas electrónicas
- Aplicaciones de seguros
Desafíos en la apertura de cuentas digitales: EE. UU. Y Europa
En el primer trimestre de 2021, Cornerstone Advisors publicó un informe de investigación que examina las tendencias de la industria en la creación de cuentas en línea y el abandono de los consumidores. El informe, Don't Abandon Me: Reducir la fricción en la apertura de cuentas en línea con la verificación de identidad digital , reveló que la fricción durante el proceso de apertura de la cuenta digital provoca tasas de abandono de hasta el 90%.
Como explicó John Meyer durante el seminario web, “En los EE. UU., Somos un mercado diferente, claramente, del mercado europeo, pero tenemos algunos de los mismos desafíos. Tenemos bancos retadores como Chime que han ingresado al mercado. Los equipararía a los N26 o Revolut del mercado europeo. Esos bancos en particular vieron durante la pandemia un aumento del 18% al 30% en la originación de depósitos. Entonces, la pregunta es, ¿por qué estas instituciones desafiantes están definiendo el flujo de trabajo de creación de cuentas en línea de tal manera que aliente a los consumidores a realizar operaciones bancarias con ellas en lugar de las instituciones financieras tradicionales?
Esta fue la pregunta clave que impulsó el estudio de investigación de Cornerstone Advisors. La respuesta radica en comprender dónde experimentan fricciones los clientes al abrir cuentas en línea.
“Las experiencias digitales todavía son torpes y es frustrante no poder completar un proceso completamente en línea o en una sola sesión. La gente se sentirá frustrada cuando un sistema no funcione o se demore un tiempo anormalmente largo en completarse ”, dice Bryn Saunders. "Los consumidores esperan que las cosas sean fáciles y si experimentan una cantidad innecesaria de fricción durante el proceso, definitivamente es más probable que lo abandonen en favor de un competidor que pueda ofrecer una mejor experiencia".
Para mantenerse al día con las cambiantes demandas de los consumidores, las instituciones financieras tradicionales pueden buscar modelos adoptados por los bancos desafiantes y las fintechs. Estas instituciones están a la vanguardia en comparación con los bancos tradicionales. Han podido abordar los desafíos de los clientes, además de tener tecnologías de primer orden digital que no requieren un servicio en persona para verificar las identificaciones.
Un estudio de investigación separado de una consultora de UX con sede en el Reino Unido, Built for Mars, también respalda esto. Durante el proceso de apertura de la cuenta digital, el fundador Peter Ramsey evaluó a varios bancos sobre los factores relacionados con la apertura de la cuenta digital, incluida la verificación de la identificación digital. En su estudio, Apertura de 12 cuentas bancarias , el explica:
“El usuario escanea un documento de identificación adecuado y luego toma una foto o un video selfie, eso es todo. No se requiere viaje al banco.
“Es obvio que esta es una mejora tan importante en la experiencia del usuario. Es posible que probar su identidad de la manera tradicional, hubiera sido la peor parte de todo el proceso. Y debido a una heurística psicológica conocida como la regla del final del pico, habría sido una de las más memorables ".
La necesidad de una verificación de identidad en tiempo real
Para los bancos, el rápido cambio del año pasado a canales remotos viene con sus propios desafíos únicos cuando se trata de agilizar la verificación de identidad.
“Entre los bancos, también estamos viendo otros desafíos, como la disponibilidad limitada del sistema, los escaneos de licencias de conducir que tardan demasiado en completarse y los flujos de trabajo que crean una revisión manual para un empleado del banco, lo que consume mucho tiempo y es una molestia para el consumidor. ”, Dice Bryn Saunders.
“Una de las cosas que encontramos es que cuando los procesos pasan a revisión manual y usted hace un seguimiento con el consumidor incluso un día después, no importa. Las instituciones que hicieron el seguimiento no obtuvieron ningún impulso para lograr que el consumidor se registre en la cuenta ”, explica John Meyer. "Tienes que capturar al consumidor en el momento en que intentan originarse, o no lo conseguirás después del hecho".
Mitigación del fraude digital con verificación de identidad
Además de mejorar la experiencia del cliente, los servicios y tecnologías de verificación de identidad digital también ayudan a disuadir a los estafadores. Durante el proceso de apertura de la cuenta digital, las instituciones financieras deben determinar si el solicitante remoto es de hecho quien dice ser.
La verificación del documento de identidad y la comparación facial permiten autenticar la identidad de un cliente en tiempo real. Una solución de verificación de identidad digital como Verificación de identidad OneSpan utiliza inteligencia artificial (IA), incluidos algoritmos de aprendizaje automático que analizan la imagen en un documento de identificación (licencia de conducir, pasaporte o tarjeta de identificación). Esto produce una puntuación de autenticidad para determinar si el documento de identidad es fraudulento o genuino.
La capacidad de demostrar que un usuario está físicamente presente durante la apertura remota de una cuenta es otro componente crítico en la lucha contra el fraude de identidad. La práctica recomendada es aprovechar capacidades de comparación facial para extraer indicadores biométricos de una autofoto y compararlos con la imagen de un documento de identidad autenticado.
Pensamientos finales
La buena noticia es que se pueden abordar los problemas de abandono. Un proceso de verificación de identidad digital en tiempo real respaldado por tecnología como OneSpan Identity Verification reduce la fricción con el cliente y al mismo tiempo mitiga el fraude, convirtiéndose en una situación en la que todos ganan para los proveedores de servicios financieros y sus clientes.
Para obtener más información sobre la verificación de identidad digital:
- Obtenga las mejores prácticas detalladas en este Apertura de cuenta digital papel blanco
- Revisar la lista de verificación de evaluación para ayudar a encontrar la solución adecuada para su organización
Webcast
Verificación de identidad digital: reducción de la fricción en la apertura de cuentas en línea
Mire este seminario web de Finextra, en asociación con OneSpan y Cornerstone Advisors, para escuchar a los expertos de la industria discutir cómo las IF pueden eliminar la fricción para reducir las tasas de abandono.
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