Navy Federal Credit Union y Truist hablan sobre la innovación digital en la banca comercial

Mary Ellen Power, 18 de Enero de 2022

La innovación digital es uno de los temas más relevantes del año. Especialmente en el mundo de la banca comercial, donde ha habido un gran cambio en la forma en que los clientes interactúan con las instituciones financieras, particularmente en áreas como la colaboración virtual para transacciones firmadas.

Para comprender mejor estos cambios, invitamos a tres líderes del sector bancario comercial de EE. UU. a compartir sus opiniones sobre la innovación digital: Navy Federal Credit Union, Truist y el proveedor de plataforma de banca en la nube nCino. Altavoces incluidos:

  1. Larry Perino, Gerente de Desarrollo de Programas Comerciales en Cooperativa de crédito federal de la Marina
  2. David Choman, director de flujo de trabajo inteligente en truista
  3. Jamie Groudle, vicepresidente sénior de banca empresarial en nCino

Este blog comparte los aspectos más destacados de nuestra conversación sobre innovación bancaria y señala el futuro de los servicios financieros. Usted puede ver la sesión completa bajo demanda .

Navy Federal Credit Union: "Toda la demanda canalizada en un solo canal: digital"

Navy Federal Credit Union es la cooperativa de crédito más grande del mundo por tamaño de activos y tiene más de 11 millones de miembros. Durante nuestro panel de discusión, Larry Perino se centró en Navy Federal Business Solutions, la unidad de préstamos comerciales de la cooperativa de ahorro y crédito, que atiende a más de 320,000 miembros comerciales. Larry habló sobre cómo este grupo ha innovado desde el inicio de la pandemia y el lanzamiento del Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP, por sus siglas en inglés) del gobierno federal.

Una vez que entraron en vigencia los bloqueos, hubo poco tiempo para habilitar la funcionalidad bancaria y de trabajo remoto. Para manejar la primera ola de préstamos PPP y SBA en mayo de 2020, Navy Federal Business Solutions decidió que podía acelerar sus procesos utilizando la integración entre el sistema bancario nCino y las firmas electrónicas OneSpan Sign. En la primera ronda inicial de PPP, antes de la implementación de sus servicios digitales, Navy Federal Business Solutions procesó solo 150 préstamos PPP (todos manualmente). Después de desarrollar su solución digital de extremo a extremo en seis semanas, pudieron procesar estos préstamos a una tasa 10 veces mayor, y cuando la segunda iteración de PPP llegó en enero, tenían una solución actualizada lista el primer día. y fueron capaces de procesar más 1,000 préstamos PPP en solo la primera semana solo.

Mientras esto sucedía, Navy Federal Business Solutions también enfrentó una explosión de crecimiento con nuevas aplicaciones de membresía comercial. Como explicó Larry Perino, “[Antes de la pandemia], incorporábamos aproximadamente de 2500 a 3000 nuevos miembros al mes, divididos alrededor del 60 % a través de sucursales y el 40 % a través del centro de llamadas. De la noche a la mañana, mientras cerrábamos (temporalmente) nuestras sucursales debido a la pandemia, toda esa demanda se canalizó directamente a un canal: nuestro centro de llamadas. Para que funcionara, tuvimos que expandir nuestro uso de lo digital”.

“También vimos una rápida expansión de nuevos miembros comerciales, pasando de unas 3000 nuevas membresías al mes a más de 10 000. Para poner esto en perspectiva, en 2019 incorporamos 30 000 nuevos miembros. Incorporamos a más de 30 000 nuevos miembros solo en el primer trimestre de este año. Parte de eso fue debido a COVID. Y debido a los cambios en los hábitos donde las personas quieren más participación digital. Así que hemos tenido que poner más énfasis en diferentes canales”.

El desafío era cómo ampliar la capacidad de Navy Federal Business Solutions para procesar estos nuevos clientes comerciales digitales a través de un solo canal.La respuesta para ellos fue una estrategia digital. Introdujeron una preaplicación digital y una automatización enfocada en recopilar la información necesaria por adelantado y reducir el tiempo de manejo de llamadas.

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Truist Financial: "Un gran aumento en la firma electrónica"

Truist tuvo una experiencia similar.

Truist, el séptimo banco más grande de los EE. UU., se formó mediante la fusión de BB&T y SunTrust Bancos en 2019. El banco tiene $ 522 mil millones en activos y atiende a 16 millones de clientes. Truist ofrece una amplia gama de servicios bancarios que abarcan banca minorista, de pequeñas empresas y comercial, bienes raíces comerciales, tesorería y gestión de flujo de efectivo, gestión de activos y gestión de patrimonio, entre otros.

Como explicó David Choman, director de flujo de trabajo inteligente del banco: "En nuestro negocio, ayudamos a unas 32 000 empresas a proteger un millón de puestos de trabajo con $10 000 millones en préstamos PPP".

“También vimos un gran aumento en el tráfico digital entre Truist.com y nuestros canales bancarios en línea más tradicionales. La banca en línea fue el método en el que la gente realmente se involucró debido a las condiciones para la colaboración virtual, ya sea por teléfono, correo electrónico, video, en términos de llenar un vacío para ejecutar una transacción firmada”.

“Eso condujo a un gran aumento en la firma electrónica. Mucha gente descubrió que era una experiencia sorprendentemente más fluida que la firma tradicional”, dice Choman.

“La firma electrónica definitivamente llegó para quedarse. Es una fruta al alcance de la mano y esencial para cerrar la última milla de la experiencia digital”.

Aspectos destacados de nuestro viaje Covid-19

En la Banca de Empresas, la Agilidad y la Rapidez llegaron para quedarse

Para estos líderes bancarios, la digitalización total de los procesos con firma electrónica y otras tecnologías no es una tendencia; es un cambio permanente. Además, las nuevas tecnologías mejoran constantemente para que sea posible seguir presencialmente, pero en formato digital. Por ejemplo, la firma de préstamos u otros acuerdos bancarios comerciales puede realizarse de forma remota y en tiempo real a través de verificación de identidad digital , videoconferencia y co-navegación interfaces, banca móvil y otras innovaciones que brindan la experiencia en la sucursal a los clientes de una manera segura y conveniente.

Como Jamie Groudle de nCino comentó: “Estuve en una conversación recientemente y hablábamos de cómo solíamos enviar documentos por correo electrónico o conducir por la ciudad para reunirnos con alguien para almorzar y recoger un documento. Volver a eso sería dar un paso atrás a medida que salimos de COVID”.

Durante nuestra conversación, Jamie Groudle se refirió a las cosas que cree que llegaron para quedarse, a saber, la demanda de velocidad y el hay que ser ágil al responder a los clientes. “Los clientes no quieren esperar seis meses para encontrar una solución o un nuevo canal. ese concepto de código bajo, rápido tiempo de valor y agilidad están aquí para quedarse”, dice.

Estrategia federal de Truist y Navy

Ejecución estratégica: la escalabilidad y la flexibilidad son importantes

La capacidad de escalar y adaptarse a las circunstancias cambiantes es una necesidad para cualquier tecnología que implemente una institución financiera. Cuando la pandemia golpeó por primera vez, Navy Federal experimentó un aumento significativo en el volumen de nuevas cuentas bancarias comerciales que estaban procesando. Este grado de mayor volumen no podía ser manejado por su centro de contacto por sí solo debido al tiempo requerido para verificar los detalles del cliente y otra información relevante. Habilitar la apertura de cuentas digitales para cuentas comerciales aceleró el proceso y creó una mejor experiencia de usuario para empleados y clientes. Continuar reduciendo la cantidad de tiempo para completar el proceso de incorporación, incluida la verificación comercial y el control de calidad, también es fundamental para garantizar una experiencia conveniente para el cliente en la banca comercial en línea.

Como explicó Larry Perino, “lanzamos términos de moda como escalable y flexible , pero a través del programa PPP había una necesidad de poder escalar rápidamente y tenia que ser flexible suficiente. Había que incorporar diferentes cambios de reglas. Tenía que poder cambiar el producto según fuera necesario para cumplir con los requisitos de la SBA”.

Soluciones comerciales federales de la Marina durante Covid-19

“Echamos un vistazo justo antes de la pandemia a cómo incorporamos nuevos miembros comerciales. Primero, sería una conversación entre un miembro que ingresa a una sucursal y habla con un representante de servicios para miembros sobre su negocio. Luego llenarían una solicitud. Lo firmarían y avanzarían, o llamarían a nuestro centro de contacto. Incorporarse y abrir una cuenta requiere mucho tiempo”, explicó Larry Perino. “¿Cómo se acorta ese tiempo para que sea una mejor experiencia para los miembros y empleados? Debe buscar áreas en las que pueda automatizar. Ese es uno de los mayores desafíos que enfrentamos y aún enfrentamos: tratar de acelerar este proceso y convertirlo en una mejor experiencia para los miembros”.

David Choman de Truist está de acuerdo. “Esta experiencia nos ha dado una idea de cómo hacer que nuestros sistemas sean mucho más ágiles en el futuro. Y creo que parte de la ecuación aquí es adoptar más la tecnología de la nube. nCino y OneSpan fueron dos grandes socios que tuvimos durante la pandemia. Su presencia en la nube realmente nos dio la capacidad de responder más rápido que en el pasado. ," él dice.

Otro punto es poder tomar decisiones organizacionales importantes rápidamente. Con las tecnologías digitales de las organizaciones fintech aprobadas e implementadas rápidamente para abordar las necesidades de los consumidores, más empleados recibieron los recursos y las habilidades necesarios para ayudar a los clientes a navegar a través de nuevos viajes en línea. Después de la pandemia, existe el riesgo de volver a procesos antiguos que consumen mucho tiempo y requieren múltiples niveles de aprobación. Para continuar avanzando con la transformación digital y seguir siendo competitivos, los bancos tradicionales, las nuevas empresas y otras instituciones financieras por igual deben avanzar rápidamente y optimizar sus procesos.

“Una de las cosas que nos hizo exitosos en la forma en que ejecutamos durante PPP y cómo debemos operar en el futuro es: equipos pequeños y empoderados con la capacidad de tomar decisiones . Teníamos equipos pequeños que podían tomar decisiones sobre el terreno. Esa fue la clave del éxito y del aprendizaje a medida que avanzábamos”, dice Jamie Groudle.

Reflexiones finales sobre la innovación digital en la banca comercial en línea

El viaje hacia la banca digital generalizada ha cobrado impulso y la mayoría de las transacciones financieras ahora se realizan de forma remota a través de la banca en línea o mediante la aplicación móvil del banco. Para seguir siendo competitivas y ser vistas como una opción deseable para la base de clientes de propietarios de negocios y otros clientes de banca comercial, las instituciones financieras deben identificar los tipos de capacidades digitales requeridas en cada etapa del viaje del cliente. Esto incluye cambios en el ecosistema bancario, como la incorporación de la firma electrónica para digitalizar completamente los procesos que van desde la apertura de cuentas corrientes comerciales o cuentas de ahorro comerciales hasta solicitudes de líneas de crédito comerciales, tarjetas de crédito, préstamos comerciales y otras opciones de financiamiento; entregar divulgaciones electrónicamente a través de su plataforma de firma electrónica; y automatizar otras transacciones firmadas que involucran servicios de administración de efectivo, servicios comerciales, procesamiento de pagos y muchas otras soluciones bancarias.

Los consumidores priorizan la conveniencia, la velocidad y la seguridad, por lo que las empresas que puedan satisfacer estas necesidades estarán mejor posicionadas para aumentar la adquisición de clientes y mantener la lealtad de los clientes después de la pandemia.

Obtenga más información sobre las firmas electrónicas y la digitalización de extremo a extremo a través de otros Historias de clientes de nCino y OneSpan , Preguntas frecuentes sobre la firma electrónica , y Guía de legalidad de la firma electrónica .

Liderando un camino hacia la innovación digital en la banca de empresas
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Transmita el seminario web grabado, "Liderando un camino hacia la innovación digital en la banca comercial" con Navy Federal Credit Union, Truist, nCino y OneSpan.

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Mary Ellen tiene más de 30 años de experiencia liderando equipos de marketing y estrategia para empresas de tecnología. En su función como vicepresidenta de marketing en OneSpan, su equipo está a cargo del desarrollo de contenido, las operaciones de tecnología de marketing y la generación de clientes potenciales hasta el desarrollo comercial de oportunidades en etapas iniciales. Ha copresentado en más de 200 seminarios web y charlas con organizaciones bancarias, de seguros y gubernamentales, y