Transformación digital en finanzas de automóviles: la historia de MotoNovo

Sarah Dixon, 6 de Diciembre de 2018

La transformación digital está arrasando en los servicios financieros, desde el back office hasta la prestación de productos y servicios de primera línea. La digitalización ofrece ventajas de eficiencia y cumplimiento, además de impulsar el crecimiento a través de una experiencia de usuario mejor y más rápida

Cuando se trata de servicios financieros, los clientes buscan rapidez, facilidad y comodidad. Para un banco o prestamista, ofrecer una experiencia digital en línea o a través del móvil puede significar la diferencia entre hacer la venta o perderla a manos de un competidor. Esto es especialmente cierto en sectores como los préstamos al consumo, la financiación minorista y la financiación de automóviles, en los que hay urgencia y los clientes esperan que se les atienda en el momento en que lo necesitan, y no una semana o diez días después.  

Aunque muchas instituciones financieras todavía no han transformado sus procesos basados en el papel en experiencias totalmente digitales, las que han dado el salto han visto un retorno de la inversión tangible. Las instituciones financieras deberían fijarse en estas empresas para descubrir las mejores prácticas

La empresa de financiación al consumo con sede en el Reino Unido, MotoNovo Finance, es una de esas organizaciones. En 2012, MotoNovo automatizó sus procesos de acuerdos con clientes utilizando la solución Agreement Automation de OneSpan (antes conocida como Dealflo, adquirida por OneSpan en julio de 2018). Gracias a la automatización de los acuerdos de financiación de automóviles, MotoNovo ha experimentado un crecimiento significativo y una clara mejora del cumplimiento y la auditabilidad. En la actualidad, MotoNovo es una de las empresas de financiación de automóviles de más rápido crecimiento en el Reino Unido.

En este blog, el director de operaciones de MotoNovo Finance, Dave Briggs, comparte sus ideas sobre el viaje de transformación digital de MotoNovo

MotoNovo: la nueva tecnología es la base del crecimiento

MotoNovo Finance es una empresa de financiación al consumo centrada en el automóvil con sede en Cardiff (Reino Unido). Como segundo proveedor de financiación de automóviles en el sector de los coches usados del Reino Unido, MotoNovo Finance suscribe más de 150 millones de libras esterlinas (~200 millones de dólares) en nuevos negocios al mes

MotoNovo se centra en la innovación como forma de facilitar el proceso de acuerdo de financiación de automóviles para los concesionarios y los consumidores. En 2012, la empresa trató de aumentar su cuota de mercado del 6%. Los ambiciosos planes de crecimiento no se iban a conseguir simplemente contratando a más gente; la empresa tenía que hacer algo transformador

"Queríamos mejorar la escalabilidad de la empresa, el trayecto de cumplimiento para el cliente y la experiencia de éste al interactuar con nosotros. Nos dimos cuenta de que necesitábamos un socio que nos ayudara a automatizar e introducir nuevas tecnologías en el negocio", afirma Dave Briggs, director de operaciones de MotoNovo.

De lo manual a lo digital

MotoNovo ofrece financiación al consumidor a través de una red de concesionarios. En 2012, el proceso de acuerdos de financiación en papel fue el siguiente

  • MotoNovo enviaría por correo electrónico un documento PDF a un distribuidor
  • El concesionario imprimiría y revisaría con el cliente
  • El cliente firmaría el papeleo con tinta
  • El concesionario enviará por fax o por correo electrónico el acuerdo firmado

MotoNovo reconoció que este proceso lento y manual, que frustraba a los clientes y a los concesionarios, era un obstáculo para el crecimiento. Además de ser ineficaz, el proceso contribuía a crear incoherencias en la experiencia del cliente y a aumentar el riesgo de fraude. Al depender de los pasos manuales que debía completar un intermediario, MotoNovo no tenía ningún control sobre el proceso de firma y no tenía conocimiento de lo que el cliente realmente veía y hacía cuando firmaba el acuerdo

"Dependíamos de los concesionarios para llevar a los clientes a un proceso de firma en papel, a menudo con acuerdos de 17-18 páginas. Nos preocupaba que los clientes no tuvieran una experiencia consistente, y nos preocupaba la influencia de los concesionarios en ese viaje", explicó Briggs.

MotoNovo se comprometió con OneSpan a digitalizar completamente el proceso de acuerdos de financiación. Gracias a la solución OneSpan Agreement Automation, los clientes de MotoNovo ahora completan su acuerdo de financiación de automóviles a través de un viaje totalmente digital, en casa o en el concesionario. Esta operación puede ser asistida, con la ayuda de un concesionario, o no asistida si el cliente prefiere firmar un acuerdo de financiación de forma autónoma. Aproximadamente el 40% de los nuevos negocios están ahora totalmente automatizados y llegan a los libros sin que nadie los vea o los toque. Además, el 80% de los acuerdos se firman electrónicamente y el 75% de los acuerdos se benefician de la toma de decisiones automatizada.

El proceso automatizado de acuerdos de financiación de MotoNovo tiene lugar ahora a través de una experiencia digital basada en el navegador

  • Los datos del cliente (nombre, dirección, fecha de nacimiento) se capturan electrónicamente
  • Los datos de la solicitud del cliente se verifican mediante una comprobación del número del permiso de conducir
  • La identidad del cliente se verifica mediante la autenticación basada en el conocimiento (KBA)
  • El cliente confirma que ha leído y comprendido las condiciones del contrato
  • El cliente acepta el acuerdo con una firma electrónica
  • El acuerdo firmado y las pistas de auditoría se almacenan de forma segura, y se distribuye una copia del acuerdo firmado electrónicamente al cliente

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Automatización de la verificación de la identidad

El Centro de Verificación de OneSpan está integrado con múltiples proveedores de verificación de identidad para ofrecer a las instituciones financieras acceso a un conjunto completo de comprobaciones de identidad digitales. En lugar de depender de que los concesionarios verifiquen manualmente la identidad de un cliente, MotoNovo utiliza el centro de verificación OneSpan para automatizar la verificación de la identidad mediante una serie de tipos de comprobación cuidadosamente seleccionados.
Como parte del proceso de solicitud de Motonovo, se realiza una petición al Centro de Verificación de OneSpan para llevar a cabo una comprobación automática de la identidad del cliente o clientes que solicitan el producto financiero. Esta comprobación utiliza el nombre, la fecha de nacimiento y la dirección facilitados por el cliente en el proceso de solicitud y coteja estos datos con las bases de datos de las agencias de crédito para determinar que el cliente existe y que MotoNovo puede hacer negocios con él. Una vez que el cliente ha superado esta comprobación de "conocimiento del cliente" (KYC), puede proceder a la ceremonia de firma

A continuación, se realizan otras dos comprobaciones de identidad del cliente en el marco de la ceremonia de firma:

  • En primer lugar, la solución realiza una comprobación de identidad digital conocida como autenticación basada en el conocimiento (KBA). Al cliente se le presentan una serie de preguntas de opción múltiple que sólo el auténtico propietario de la identidad puede conocer. Las comprobaciones de KBA permiten a MotoNovo autentificar que la persona que participa en la ceremonia de firma es la misma que solicita el producto financiero.
     
  • Una vez que el cliente se ha autentificado, debe proporcionar su número de permiso de conducir, que es verificado por el Centro de Verificación de OneSpan. Los datos personales extraídos del carnet de conducir se comparan con los datos de la persona que solicita el producto financiero.

Acelerar los pagos de los distribuidores

Gracias a la capacidad de la solución para verificar instantáneamente la identidad de un cliente, MotoNovo también pudo automatizar los pagos a los distribuidores. Los concesionarios reciben ahora pagos instantáneos en el momento de la firma, sin tener que esperar horas o días como ocurre con algunos de los competidores de MotoNovo

"Para nuestros concesionarios, el flujo de caja es extremadamente importante. La rapidez de los pagos a los concesionarios era tan importante como la eficacia que obtuvimos del proceso. Muchos de nuestros concesionarios son mecánicos, compradores de coches y profesionales de la publicidad y las ventas. No son expertos financieros, y no debemos esperar que lo sean. Al automatizar el proceso de acuerdo, quitamos parte de la presión al equipo del concesionario y nos aseguramos de que los clientes reciban un servicio consistente"

La plataforma de automatización de acuerdos OneSpan

Para los prestamistas, las empresas de financiación al por menor y otras instituciones financieras que realizan transacciones con los clientes en papel, OneSpan Agreement Automation facilita la digitalización de los acuerdos financieros mediante funciones como la verificación de la identidad, el flujo de trabajo, la firma electrónica y el almacenamiento de los contratos electrónicos.

Sarah es una experta en marketing tecnológico con más de 9 años de experiencia en marketing en empresas B2B SaaS de rápido crecimiento y en empresas de servicios profesionales dentro de los servicios financieros y jurídicos