契約の自動化を解説: CXを改善し、デジタル顧客利用登録のコンプライアンスを達成する方法

Sarah Dixon, 2019年5月22日
Agreement Automation

世界中の金融機関(FI)は、1日に数百万回も顧客との契約を締結、管理、および実施しています。契約はすべてのビジネスの中核にあり、収益を生み出すために不可欠です。ローンやリースから住宅ローンや保険まで、各顧客関係は新しい契約から始まります。

契約自動化とは何ですか?

契約の自動化は、金融契約のカスタマージャーニーのデジタル化です。アプリケーションの完了から、デジタルID検証、電子配信、プレゼンテーション、契約の署名、サポートするすべての監査証跡の取得と管理に至るまでです。契約の自動化は、デジタルカスタマーオンボーディングの一部です。

FIがカスタマーエクスペリエンス(カスタマーオンボーディングなど)に直接影響するフロントオフィスプロセスをデジタル化することにより、デジタルトランスフォーメーションへの投資を促進しようとしているため、契約自動化ソフトウェアのビジネスケースは明確です。顧客合意プロセスをデジタル化することにより、FIは、一貫性のある高速なデジタルユーザーエクスペリエンスを提供すると同時に、不正行為から保護することができます。

契約自動化が金融機関で使用される理由

顧客が新しい口座を開く、新しいローンを借りる、リース契約に署名する、または任意の数の新しい金融商品にサインアップすることを決定すると、彼らは金融機関と金融契約を結ぶ。金銭的合意は、合意が完了し、製品またはサービスが提供されるために両当事者が合意する必要があるサービスレベルと条件を定義します。

現在、多くの顧客が直接、支店の場所で、または紙のドキュメントと手動の身元確認を使用して仲介者を通じてFIと取引しています。

今日のデジタル世界では、金融機関は完全にデジタルで安全な顧客体験を顧客に提供し、ユーザーが製品やサービスにすばやく簡単にアクセスできるようにする必要があります。この意味は顧客の新しい口座開設プロセスをデジタル化する必要があるそして自動化された。

契約自動化がデジタルオンボーディングをサポートする方法

契約の自動化は、顧客獲得を含む、顧客オンボーディングジャーニー全体のほんの一面です。口座開設 、顧客のオンボーディング。以下の図は、契約の自動化がカスタマージャーニー全体のどこに適合するかを示しています。

カスタマーオンボーディングジャーニー全体を自動化することを検討している金融機関は、一緒に統合してお客様にポジティブなデジタルジャーニーを提供できるソリューションを探す必要があります。

金融機関にとっての契約自動化のメリット

金融機関は、3つの主な理由で契約プロセスを自動化します。

1。カスタマーエクスペリエンスの向上、放棄の削減、コンバージョンの増加

FIは、顧客の合意プロセスを高速化し、紙のフォームや対面での本人確認など、顧客の不満の主要なポイントを排除することで、顧客体験を大幅に改善できます。契約の自動化には、デジタルID検証と電子署名が含まれます。これにより、FIは紙のフォームと対面のID検証を削除できます。この改善されたワークフローにより、コンバージョン率が向上し、最終的に収益が増加します。

デジタル化はまた、チャネル全体で一貫した顧客体験を提供し、顧客が自分のデバイスで自分の時間内にプロセスを完了することを可能にします。

Aite Groupの研究により、金融口座開設プロセスの放棄率は、製品に応じて65〜95%です。 。手動および紙の手順を削除し、モバイルデータキャプチャやデジタルID検証などのモバイルファーストプロセスを実装することで、FIは顧客の放棄を削減し、トップラインの成長につながることができます。

あるモーターファイナンス会社では、契約の自動化により、追加の人員を追加することなく、毎月1億5000万ポンド(約2億米ドル)を超える収益を急速に拡大します。

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2。効率を向上させる

契約の自動化は、紙ベースや手動の代替案と比較した場合、複数の運用効率につながります。顧客の合意プロセスを完全に自動化し、紙のフォームと署名を削除することで、紙の消費量が大幅に削減されます。手動ステップを削除することで、FIのコストも削減され、成長コストを削減できます。消費者ローンとSMB貸出をデジタル化した米国のトップ5銀行が廃止自動化された合意プロセスによるドキュメント処理コストの80% 、数百万ドルの節約を表しています。

合意プロセスを自動化すると、アプリケーションのエラーを手動で確認する必要があるなど、手動のステップがなくなるため、アプリケーションの処理時間が短縮されます。エラーのないローン申し込みを保証すると、パフォーマンスが大幅に向上します。US Bankにとって、これは銀行員が手動でドキュメントを処理する必要がなくなったことを意味し、したがって、より多くのローンを売るためにより多くの時間を費やすためにそれらを解放するそして顧客にサービスを提供します。

3。リスクを軽減し、コンプライアンスを達成する
FIが直面する最大のデジタル化の課題の1つは、カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善とセキュリティの考慮事項のバランスをとる必要があることです。契約の自動化では、FIがCXとセキュリティのトレードオフを行う必要はありません。摩擦のないデジタルエクスペリエンスを提供すると同時に、リスクに対する必要なセキュリティ保護を提供します。

契約の自動化は、FIがワークフローを最初から最後まで制御できるようにするため、つまりプロセスが準拠した方法で実行されるため、リスクを軽減することもできます。合意プロセスをデジタル化することで、金融機関はデジタル監査証跡の形でプロセス全体にわたって不正開封を証明する電子証拠を取得できます。デジタル監査証跡には、コンプライアンスの証拠、顧客の身元の証拠、または契約に拘束される意図の証拠を含めることができます。改ざん防止パッケージに保存されている場合、証拠は、結果として得られる契約が合法であり、準拠しており、異議申し立てがあった場合に適用可能であることを証明するのに役立ちます。のためにモントリオール銀行(BMO)、自動化により銀行は効率80%を達成銀行の監査証跡機能で。

契約の自動化はFIにも役立ちます必要なKnow Your Customer(KYC)要件を満たす 。マネーロンダリング防止法に準拠するため、規制当局はFIに潜在的な顧客の身元を確認することを要求しています。KYCプロセスは、FIが顧客が本人であることを証明し、FIが合法的に取引できることを証明するのに役立ちます。

KYC検証は、検証済みのアプリケーションデータ(名前、住所、生年月日など)を有権者リストやID局などの信頼できるデータソースと照合することにより、デジタルで実行できます。KYC検証では、申請者の詳細をネガティブデータに対してスクリーニングして詐欺およびAMLアクティビティを特定することにより、ファーストパーティ、サードパーティ、およびスタッフのアプリケーション詐欺のリスクを軽減できます。IPの地理的位置、デバイスの検証、および企業のチェックも、申請者の強力な検証プロファイルの構築に役立ちます。不明な申請者の身元は、次のようなデジタル身元検証方法を使用してデジタル的に検証できます。身分証明書の確認

金融機関向けの契約自動化のベストプラクティス

  1. 紙の摩擦を取り除く紙のフォームなどの手動の手順は、新しい口座開設プロセスを遅くし、顧客を苛立たせます。今日の申請者は、スピード、使いやすさ、便利さを求めています。紙のフォームは摩擦を引き起こし、顧客の放棄のリスクを高めます。

  2. 手動でのデータ入力とアプリケーションチェックの排除紙のフォームでは、FIが顧客データをアプリケーションに手動で入力する必要があります。このプロセスは、人的ミスのリスクを高めます。手動によるチェックと、人為的ミスによるアプリケーションの再キーイングプロセスにより、取得コストが大幅に増加します。顧客情報の取得段階をデジタル化することにより、手動の手順が不要になり、取得コストが削減されます。
     
  3. 本人確認をデジタル化する –物理的なIDドキュメントをFIのローカル支店に持ち込むことを申請者に要求すると、顧客の摩擦とフラストレーションが生じます。デジタルID検証により、金融機関は申請者のIDを迅速かつ準拠して証明できるため、新規口座開設時の摩擦や不満を軽減できます。
     
  4. アプリケーション詐欺を減らす Aite Groupの調査によると、アプリケーション詐欺は、アカウント乗っ取り詐欺後のFIの詐欺損失の2番目の原因です。したがって、アプリケーション詐欺との戦いは、金融機関にとって困難な戦いです。ファーストパーティの詐欺が増加し続けているため、FIが取引相手を特定して証明することがますます重要になっています。デジタルID検証により、FIは申請者が誰であるか、およびFIが取引相手である本物であることを証明できます。Aite Groupの調査によると、 FIの90%は、今後2年以内にモバイルIDドキュメントのキャプチャおよび検証ソリューションを実装する計画を示しています。
     
  5. 顧客の意向を捉える –電子署名の法的地位は、手書きのインク署名と同じです米国(ESIGN法とUETA)、カナダ(UECA)、欧州連合(eIDAS)、オーストラリア(電子移転法)、中国(電子署名に関する中華人民共和国の法律)、ブラジル(暫定措置No. 2200- 2001年2月)、日本(電子署名と認証サービスに関する法律)、および他の多くの国 。契約プロセス全体をデジタル化する場合、署名要素は、「ここをクリックして署名する」として顧客にしばしば体験されます。
     
  6. 安全なデジタル監査証跡 – FIはデジタル監査証跡を取り込んで、公正で準拠した慣行が守られていること、申請者の身元が確認されていること、および申請者が同意書に署名する際に何を申し込んでいるのかを十分に知っていることを証明する必要があります。デジタル監査証跡は、FIがコンプライアンスを証明し、コンプライアンスの失敗や潜在的な金銭的罰金を回避するのにも役立ちます。
     
  7. 将来を見据えたソリューション変化は金融サービス業界の避けられない部分です。変化への適応には、簡単に更新できるプロセスとテクノロジーが必要です。テクノロジーを更新できない場合、金融契約のプロセスにより、非準拠、廃止、または運用コストが高くなるリスクがあります。

FIは、単一のデジタルID検証プロバイダーまたは検証方法に依存していないこと、および市場に出回ったときに新しいデジタルID検証方法にアクセスできることも確認する必要があります。複数のID検証方法にアクセスできるため、FIはテクノロジーや消費者の期待の変化に適応でき、新しいアプリケーションの放棄率を削減できます。

サラはテクノロジーマーケティングの専門家であり、金融サービスと法律の分野で急成長しているB2B SaaSおよびプロフェッショナルサービス企業で9年以上のマーケティング経験があります。